Между хейтом и хайпом. Экономика эмоций в действии

В заключительных главах Кайл М. К. подходит к самым важным темам своей книги: созданию пользовательского опыта и клиентского опыта. Именно они способны вызвать положительные эмоции у тех, кто пользуется вашими продуктами и услугами. Автор приводит примеры, которые наглядно показывают, что успешные компании намеренно и увлеченно строят отношения со своими клиентами, эмоционально связываются с ними и таким образом формируют лояльность к бренду. Те, кто не понимает этой концепции, продвигают только особенности своего продукта и зачастую терпят неудачу. Эти примеры можно и нужно использовать в качестве шаблонов для разработки успешного подхода к управлению эмоциями тех, с кем вы взаимодействуете.

Эта книга будет одинаково полезна как тем, кто только начинает свою карьеру, так и владельцам малого бизнеса, фрилансерам или руководителям проектов крупных компаний. Даже разделы, посвященные только эмоциям, заставят вас глубоко задуматься над тем, как вы относитесь ко всем людям во всех аспектах своей жизни и как эмоциональный интеллект помогает нам всем лучше понять друг друга.

Предисловие

ДРУГАЯ КНИГА О БИЗНЕСЕ

Люди, читающие много бизнес-литературы, сочтут эту книгу отличной от остальных… Ее история начинается много лет назад, с моего открытия.

Любой бизнес создан людьми. Как и большинство предприятий существует для того, чтобы обслуживать людей. Продукты и услуги, с которыми мы взаимодействуем целый день, ежедневно создавались также другими людьми. Наши кровати и подушки сделаны кем-то, наши полы спроектированы для комфорта и устойчивости. Двери нашей ванной комнаты и зубные щетки разных форм, наш телефон, любимые погодные приложения, наши кофеварки, автомобили, дороги, карточки-ключи к нашим офисным зданиям, наши компьютеры, инструменты, используемые в работе, и даже наши рабочие условия – все это кропотливо разрабатывалось людьми и для людей.

Бизнес оказывает неизбежное и сильнейшее воздействие на жизнь человека, поскольку вносит в нее свою лепту в виде миллиарда повседневных мелочей…

Представьте, что под одеялом было бы настолько жарко, или пол громко скрипел бы при каждом шаге. Представьте, что щетина зубной щетки крошилась бы у вас во рту. Что телефон не заряжался бы за ночь. Что приложение с прогнозом погоды не отвечало, а в кофе попадались бы крошки зерен. Что машина не заводилась бы или по дороге вы угодили бы в выбоину на некачественной дороге. Что для входа в здание пришлось бы несколько раз проводить ключом-картой. Что на обновление компьютера ушло бы два часа или что в офисе стало бы слишком холодно – каждое взаимодействие вызывает короткую, но сильную эмоциональную реакцию, определяющую ваше настроение на целый день.

Что если вместо того, чтобы проектировать функции, бизнес занялся бы проектированием ощущений? Смог бы он улучшить нашу жизнь?

СИЛА ЭМОЦИЙ

Эмоции людей, по моему наблюдению, лежат в основе всех наших действий, больших и малых, хороших и плохих, личных и на первый взгляд – безличных. Эмоции запускали ракеты, строили государства, изобретали новые технологии и создавали сообщества. Эта книга об эмоциях, и я надеюсь по мере сил внести значительный вклад в долгое существование и успех человечества, исследуя новые способы взаимопонимания и возможности работать друг с другом по-доброму. Я верю, что изучение того, как люди используют эмоции и реагируют на них, является ключом к глобальному милосердию.

БИЗНЕС ОКАЗЫВАЕТ НЕИЗБЕЖНОЕ И СИЛЬНЕЙШЕЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ЖИЗНЬ ЧЕЛОВЕКА, ПОСКОЛЬКУ ВНОСИТ В НЕЕ СВОЮ ЛЕПТУ В ВИДЕ МИЛЛИАРДА ПОВСЕДНЕВНЫХ МЕЛОЧЕЙ

Но это и бизнес-книга, поскольку бизнес охватывает некоторые из самых значимых способов нашей работы и обслуживания друг друга. Я поделюсь своими знаниями, полученными при работе с некоторыми признанными во всем мире компаниями, такими как Apple, Disney и The Ritz-Carlton. Эти компании преуспели в создании масштабного ощущения счастья, в построении сообщества преданных клиентов и влюбленных в свою деятельность сотрудников, при этом оставаясь на вершине в своих отраслях. Я хочу показать читателям, как они использовали эмоции.

ОЖИДАНИЯ

Из последующих глав вы узнаете, что я люблю заранее определиться с ожиданиями. Я уверен, что это обеспечивает человеку достаточный разгон, чтобы эмоционально или как-то иначе подготовиться к предстоящему путешествию. Поэтому позвольте мне объяснить, как строится эта книга.

ЧАСТЬ I