Международная торговля

Послепродажный сервис – формирование заказа, упаковка, маркировка и доставка товара, приведение товара в рабочее состояние, монтаж, наладка, обучение потребителей, техническое обслуживание и ремонт, поставка запасных частей.

Гарантийный сервис – обязательство бесплатного послепродажного обслуживания клиентов в течение гарантийного срока.

Послегарантийный сервис – обслуживание клиентов по договору на платной основе после гарантийного срока обслуживания.

Показатели уровня качества логистического сервиса: ассортимент, объемы и качество товаров, сроки и гибкость поставок (возможность изменения условий заказа), сроки оформления заказа, качество и надежность поставки, информационное обслуживание клиентов.

Качество поставки – доля заказов, выполненных в соответствии с требованиями заказчиков к общему количеству выполненных заказов.

Параметры контроля качества логистического сервиса: время оформления и исполнения заказа, точность его исполнения, время ответа на запрос клиента, процент исполненных заказов, процент исполнения заказов с разными уровнями качества, готовность к поставке (процент принятых заказов к общему количеству заявок). Например, полное время от получения заказа до его исполнения включает в себя время оформления, изготовления, комплектации, упаковки, отгрузки и доставки заказа. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные составляющие этого срока.

2.5.11. Информационная логистика

Информационная логистика – управление информационными потоками, связанными с материальными, пассажирскими, финансовыми и сервисными потоками в международной логистической системе.

Цель информационной логистики – обеспечение логистических систем и их звеньев в нужные сроки, в нужном месте, нужной информацией, нужного объема и качества для принятия эффективных управленческих решений в сфере логистики.

Задачи информационной логистики: планирование логистических процессов; учет и контроль движения логистических потоков; оперативное управление движением логистических потоков; разработка оптимальных управленческих решений в логистических системах; интеграция участников логистической цепи и т. д.

Информационная логистика занимается сбором, обработкой, хранением и представлением информации, необходимой для кратко-, средне– и долгосрочного управления логистическими потоками в логистических системах; ведет учет движения материальных потоков на складах; управляет запасами; контролирует реализацию логистических процессов в сферах снабжения, производства и сбыта готовой продукции.

Информационная логистика охватывает все стадии цикла снабжение – производство – сбыт и всех участников движения логистических потоков.

Объекты управления в информационной логистике: снабжение, производство, сбыт, транспортировка, складирование, запасы, материальный, финансовый, информационный и сервисный потоки.

При планировании определяются спрос на продукцию предприятия, ассортимент, объемы и сроки поставки продукции потребителям, потребности предприятия в материальных ресурсах и запасах, потребности в перевозках и складировании на всех стадиях цикла снабжение – производство – сбыт.

2.5.12. Логистика возвратных товарных потоков [4]

В деятельности торговых организаций все больше проблем вызывает управление возвратными товарными потоками, эффективность управления которыми находится на недостаточно высоком уровне. Объемы возвращаемых товаров с каждым годом увеличиваются. Причиной этому является слабое применение логистических принципов управления в данной сфере. Практика управления возвратными товарными потоками в оптовой торговле основана на учете отдельных составляющих затрат на обслуживание возвратов и не носит системного характера.

Логистику возвратных товарных потоков зачастую называют реверсивной логистикой. Это широкое понятие, охватывающее логистический менеджмент и деятельность по снижению и устранению опасных и неопасных потерь тары и товаров. Она означает обратное распределение – движение товаров и информации в направлении, противоположном тому, в котором протекает нормальная логистическая деятельность.

Логистика возвратных товарных потоков, или реверсивная логистика – процесс планирования, реализации и контроля логистических товаропотоков, возвращающихся из сферы обращения и потребления в результате обратного распределения готовой продукции, опасных, поврежденных, просроченных и использованных товаров и тары и связанной с ними информации в целях восстановления их стоимости.