Мне жаль, но это инстинкт. Как животная природа управляет нами и что с этим делать

Постановка вопроса зависит от каждой отдельной организации и человека. Но мы должны чётко сформулировать его, прежде чем собирать первую порцию данных. Вот тут-то в игру и вступает цель. Наша цель определяет вопрос, который, в свою очередь, определяет данные. Если наша цель, например, состоит в том, чтобы помогать нашим клиентам, то следует задать вопрос: «Как мы можем наилучшим образом помочь клиентам?» Мы не решаем заранее, что лучше всего поможет клиентам, чтобы потом сосредоточиться на данных, подтверждающих наши выводы. Наша цель не может определяться данными, независимо от того, управляем ли мы многомиллиардными компаниями, большим домашним хозяйством или нашей собственной повседневной жизнью.

Когда информация является нашей движущей силой, легко свернуть на путь, который не соответствует нашим ценностям: игнорировать все те данные, которые не подтверждают нашу позицию, или придавать слишком большое значение тем данным, которые поддерживают её. Но, определяя цель с самого начала, мы открываем дорогу вопросам, которые предполагают толерантность к любой информации. Как предупреждает нас Тед Сарандос, директор по контенту Netflix: «Нужно быть очень осторожными, чтобы не запутаться в математике, потому что в противном случае вы будете наступать на одни и те же грабли снова и снова». Сосредоточенность на миссии и предназначении удержала Netflix от того, чтобы стать жертвой зависимости от алгоритмов, и помогла им избежать творческого застоя. Несмотря на огромный доход, который Netflix получает от своих 183 с лишним миллионов подписчиков, его обещание, закреплённое в миссии компании – предоставлять клиентам наилучший сервис, – остаётся движущим фактором компании. Оно позволяет Netflix постоянно выходить за рамки традиционных форм, предлагая свежие, ориентированные на клиента продукты и контент. Netflix продолжает фокусироваться на миссии, и главный вопрос всегда стоит у них перед глазами: как ещё мы можем сделать наш сервис лучше? Ответы могут измениться на основе новых данных, но цель и вопрос – нет.

На самом деле Netflix недавно внёс серьёзные изменения в метод распространения своего контента. Ранее трейлеры воспроизводились автоматически, когда пользователь заходил на сайт. К 2020 году эта функция стала необязательной. Netflix написали в Twitter: «Мы услышали обратную связь громко и ясно – пользователи теперь могут выбирать, хотят они, чтобы трейлеры запускались автоматически или нет…» Netflix начал собирать, анализировать и применять данные способы, которые соответствовали его цели: наилучшему сервису для клиентов.

Много лет назад я преподавала в школе-интернате, где сотрудники справлялись с инстинктом сбора данных, возможно, с чуть меньшим изяществом, чем Netflix. Я помню, как проводила много часов на совещаниях, где мы обсуждали, предлагать ли студентам больше курсов, изменить ли критерии оценивания, сколько заданий надо давать на дом и многое другое. Атмосфера неизбежно накалялась, поскольку преподаватели и руководители приводили цифры и статистику, чтобы доказать свою точку зрения. Часто требовалось напоминать и пересматривать нашу общую цель, чтобы успокаивать эти постоянно обострявшиеся конфликты.

Наши решения были более эффективными, когда мы не забывали сначала задать главный вопрос: помогают ли эти правила нашим студентам? Затем нужно было собрать правильные данные, чтобы ответить на поставленный вопрос. Без ясной цели любое из наших решений могло быть интерпретировано в любую сторону. Если бы нашей целью было, например, заработать как можно больше денег, или набрать как можно больше учеников, или отправить как можно больше учеников в лучшие школы, мы легко могли бы сделать другой выбор. Но, изначально имея чёткое представление о цели, мы могли решить, какие индивидуальные данные нужно собирать и анализировать для достижения наилучших результатов. Без этих первоначальных шагов наше дело в конечном счёте потерпело бы неудачу.

Именно в такой ситуации оказалась Tesco. Руководство потеряло представление о своей цели – обслуживать клиентов – и начало слепо следовать данным, даже когда они расходились с основными ценностями компании.

Дни смерти и радость от упущенной выгоды

Мы все можем сделать так, чтобы наша тяга к сбору данных оставалась в рамках здравого смысла, как в личном, так и в профессиональном плане. Чтобы сделать это, мы должны начать с цели. Определившись с тем, как мы хотим применять собираемые данные, мы сможем чётко определить наши задачи. Только тогда мы сможем понять, какие данные нам необходимо собрать и проанализировать.

Итак, давайте начнём с самого объективного факта, который применим ко всем нам: мы все умрём. Как вам на вкус такая ложка дёгтя от судьбы?