Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам

Г. «Грубияны» – очень интересный тип, который встречается как среди «продавцов», так среди покупателей. По моему мнению, среди телефонных «грубиянов» можно выделить два вида людей:

– во-первых, грубые по натуре вследствие плохого характера или воспитания – что называется: «Родители не научили вежливо говорить по телефону»;

– во-вторых, «грубиянами» становятся «ненавидящие телефон», которые таким образом решают для себя проблему телефонных коммуникаций, то есть с помощью грубости по телефону они решают проблему внутренней неуверенности в себе.

У таких людей грубость проявляется через содержание речи, интонации, тактику разговора. Более подробно о «грубиянах» мы поговорим в главе «Трудные клиенты».

Д. «Заискивающие» – как правило, к данному типу относятся неуверенные в себе, психологически слабые люди. Ситуация общения без зрительного контакта в ещё большей степени делает таких людей уязвимыми, они как будто боятся собеседника и начинают заискивать, говорить неестественно слабым голосом, беспричинно извиняться, употреблять уменьшительные слова и т. д.

Человеку, который принадлежит к этому типу, трудно добиться успехов в бизнесе. Увы, «заискивающих» людей много, это довольно распространённый тип. К нему часто относятся молодые люди, неопытные «продавцы». Хочу успокоить тех, кто причислит себя к типу «заискивающие». Упомянутые психологические проблемы могут быть со временем преодолены, чему способствует прохождение специальных тренингов уверенности при проведении телефонных переговоров. Вы сами можете проводить своеобразный аутотренинг, определяя для себя задачи по выработке уверенности и пути их достижения. Кроме того, чем больший опыт вы приобретаете при регулярных телефонных переговорах, тем более уверенными вы будете чувствовать себя с любым собеседником. Даже если с вами будет говорить министр.

Е. «Безразличные» – эти люди неуспешны во всём, им безразличны результаты собственной деятельности, в том числе и телефонных переговоров. К такому типу относится наш Сергей. Нельзя сказать, что он плохо проводит телефонные переговоры, как и нельзя признать, что он ведёт их хорошо. Он ведёт их просто никак. Говорит безразличным, каким-то бесцветным голосом. Самое главное, что у него как будто нет цели разговора, он не стремится достичь определённого результата. Просто говорит с клиентами о чём-то, сообщает какую-то информацию или сам спрашивает, но на уме у него не продукт, который нужно грузить в фуру и отправлять для скорейших продаж.

Для «безразличных» характерна определённая манера отвечать на звонки. Как правило, они отвечают с интонацией нескрываемой брезгливости. Будто едят котлету, сделанную на прошлой неделе. Вспомните, как хочется повесить трубку и не продолжать разговор дальше, когда вам так отвечают.

Ж. И, наконец, самый лучший тип – «Мастера». Есть такие «продавцы», что кажется, они родились с телефонной трубкой в руках. Я знаю несколько специалистов по продажам, которые настолько мастерски ведут телефонные переговоры, что появляется впечатление, будто они гораздо лучше говорят с телефонной трубкой в руках, чем без неё. Не сомневайтесь, я не преувеличиваю. У меня есть один знакомый. Я хочу переманить его в нашу фирму. Он делает невозможные вещи… В течение каких-то пятнадцати минут телефонного времени он успевает решить массу вопросов: предложить новый продукт, решить проблему возврата старого, узнать, как там на Урале чувствуют себя наши конкуренты, поинтересоваться здоровьем Марьи Сергеевны, с которой он говорит, и т. д. Собеседники всегда им довольны и готовы с удовольствием услышать в трубке его бодрый голос.

Наша Лена на 50 % готова к присвоению звания «мастера». Но остальные 50 % пока ещё препятствуют получению почётного звания.

А сейчас попробуйте проанализировать, как вы сами говорите по телефону, к какому типу принадлежите. Будьте объективны: чем быстрее вы поймете, кто вы, тем проще избавиться от ошибок и недоработок. Все типы, кроме «безразличных», подлежат корректировке и переходу со временем в «мастера». Только у «безразличных» шансы, можно сказать, отсутствуют. Правда, я думаю, они всё равно не читают книгу. Ведь им безразличны их успехи.

Итак, внесите в таблицу полученный результат. Дальше вам потребуется программа для перехода в «мастера». Мы можем составить её вместе.

К какому типу вы себя относите?

Написали? Очень хорошо! А теперь я расскажу вам, какие инструкции я составил для своих ребят, чтобы подтянуть их до уровня «мастеров». Вначале я предложил им некоторые правила, которым они должны следовать. Они прикрепили эти правила на стене возле своих рабочих столов. Конечно, Лена начала крутить своим носиком. Ей так не нравится, когда её чему-то учат, а тем более ставят в рамки требований! Но ничего, покрутила носом и начала работать. Итак, вот они, простые правила.Простые правила телефонного разговора