Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам

Однако в действительности зачастую бывает по-другому. Вспомните свой личный опыт. Я, например, могу припомнить множество компаний, звонки в офис которых приводили к нежеланию обращаться повторно. Из телефонной трубки звучали равнодушные, раздражённые или откровенно грубые голоса. Разве кто-нибудь захочет услышать подобное ещё раз?Хочу также привести цитату ещё одного признанного авторитета в сфере телефонных переговоров, Тома Хопкинса: «Остаётся удивляться, насколько малое число людей, работающих в отделах сбыта, понимают в действительности функции телефона. Как только они научились поворачивать диск или нажимать кнопки (а это, как правило, происходит в трёхлетнем возрасте), они, поднимая трубку этого замечательного прибора, отключают мозг и включают свои речевые функции в автоматический режим» [4] .

А в заключение отличный анекдот. Начальник ругает своего подчинённого за то, что тот постоянно висит на телефоне.

– Но это же по работе! – оправдывается подчинённый.– В таком случае, я попрошу вас не называть наших клиентов зайчиками, кисками и пупсиками!

Глава 8. Имидж

В предыдущей главе мы уделили много внимания телефонному общению, значение которого в работе специалиста по продажам трудно переоценить. Телефонное общение – непростая задача, но в нём, помимо трудностей, есть и выигрышные моменты. Например, собеседник вас не видит, что позволяет вам иметь какой угодно внешний вид. Можно разговаривать и быть при этом не в костюме, а, скажем, в шортах. Вы можете вести разговор даже тогда, когда сидите с телефонной трубкой в ванне. Здесь телефон предоставляет огромные возможности, поскольку можно сыграть какую-либо роль без особых затруднений. Вы можете выбрать роль очень богатого человека и соответствовать ей на расстоянии, но личное знакомство уже потребует реального подтверждения статуса. И здесь всё уже не так просто.

Я вспоминаю историю, которая произошла в юности с одним из моих друзей, который познакомился по телефону с девушкой из другого города, и у них начался телефонный роман без личных встреч. Парень здорово влюбился и даже потерял ночной сон. Девушка обладала исключительно приятным голосом с эротическими интонациями. Через какое-то время, к сожалению, состоялась личная встреча, и всё было кончено. Девушка оказалась неприлично толстой и неряшливой. В результате она полностью разочаровала моего товарища. То есть её реальный имидж совершенно не соответствовал телефонному идеалу.

Вопросам имиджа посвящено много книг, они продаются в любом книжном магазине, но практика показывает, что либо специалисты по продажам не читают книг по имиджу, либо исходят из того, что книги – всего лишь книги, а в жизни можно поступать по-своему.

Да и что представляет собой имидж, многие не понимают. Попробуйте сейчас представить, что же определяет имидж человека. Я приведу свой список, а вы подумайте, что ещё можно добавить.

1. Язык, на котором говорит человек (грамотность, правильные обороты, отсутствие ненормативной лексики).

2. Манера поведения, мимика, жесты, позы.

3. Одежда, обувь.

4. Украшения, часы.

5. Косметика и парфюмерия.

6. Различные аксессуары (зажигалка, визитница, расчёска, папка, ручка и т. д.).

7. Крупные предметы (автомобиль).

8. Средние предметы (ноутбук, телефон, зонт, сумочка, портфель).

9. Умение сохранять аккуратность и порядок.

Так вот, в большинстве случаев уделяется внимание таким элементам имиджа, как одежда, обувь, автомобиль, телефон, ноутбук. Про другие элементы забывают, оставляя их без внимания. Так бывает в большинстве случаев, но и основные требования к одежде могут игнорироваться.

Вернёмся к нашим «продавцам». Вспомним, как они выглядят, и самое главное – постараемся понять, почему они так выглядят. Итак, вспомнили?

Андрей одет в отличный, дорогой деловой костюм.

На Лене топик, мини-юбка, солнцезащитные очки.

Максим отдаёт предпочтение потертым джинсам и майке с изображением группы «Тату».

Сергей ограничивается костюмчиком «не первой свежести».

А теперь поставьте им всем оценки за имидж по десятибалльной шкале.

Что получилось? А вот мои оценки:

Андрей – 7

Лена – 3

Максим – 2Сергей – 2

Почему я поставил такие оценки? Почему Андрею всего лишь 7 баллов? Почему у других такие низкие оценки?

Ответы на мои вопросы содержатся в стратегии имиджа, идея которой заключается в том, что имидж специалиста по продажам не выбирается произвольно, а основывается на двух главных принципах.

I. Необходимость учитывать особенности коммуникации с определённым типом клиента. Психологи любят использовать такой термин, как «подстройка». Особенно он популярен среди специалистов по НЛП (нейро-лингвистическому программированию). Термин «подстройка» подразумевает, что нужно соответствовать ожиданиям и системе представлений о мире конкретного человека. Не следует приезжать на стройку для беседы с прорабом в одежде от Армани или Кардена, но и при встрече с начальником снабжения «Норильского никеля» не стоит появляться в шортах и цветастой рубахе.