Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам

2. Прогноз срока возможной закупки клиентом. Прогноз позволяет определить оптимальную дату для активных продаж.

3. Анализ кросс-закупок. Кросс-закупка – это ситуация, когда обнаруживается, что клиент, закупая некоторые продукты, одновременно закупает ещё и другие. В таком случае ему всегда можно предложить сделать кросс-закупку, если он позабыл о каком-то продукте.

4. АВС-анализ. Такой вид анализа необходим тем компаниям, которые продают большому количеству клиентов. У нас их сейчас уже сотни, у вас их может быть несколько сотен или тысяч. При таком количестве трудно понять, кто из клиентов крупный, кто средний, а кто мелкий. АВС-анализ представляет собой разделение клиентов на три группы: А-крупные, В-средние, С-мелкие. CRM не только распределит клиентов по данным трём группам, но и сделает перекрестную таблицу, показывающую, какой продукт закуплен в натуральном, денежном и процентном выражении по всем трём группам. Упрощённо картина выглядит следующим образом.

Недавно при помощи CRM нам удалось решить спор Андрея и Лены в течение одной минуты. Лена утверждала, что фирма N из Новосибирска не является крупным клиентом. А Андрей, наоборот, сказал, что N – клиент крупный. Разные мнения возникли вследствие того, что указанная фирма закупает редко, но на большие суммы. Лена помнила, что из фирмы N приезжают нечасто, но не смогла правильно оценить объёмы закупок.

5. Анализ по принципу воронки: количество первых контактов – количество коммерческих предложений – количество заключённых сделок. Он позволяет определить эффективность работы службы продаж с клиентами.Если в вашей компании руководители ещё не решили установить CRM, то расскажите им о перспективах внедрения системы, убедите в необходимости принять решение о закупке готового продукта или разработке собственного.

Глава 19. Особо трудные клиенты

Наверняка вы уже встречались с клиентами, которые доставляют массу хлопот, после общения с ними настроение портится и руки опускаются. Кто же они такие и как вести себя с ними? Как раз сейчас передо мной разыгрывается забавная сцена встречи Лены с таким клиентом. Хотя забавной она кажется только нам, наблюдающим со стороны. А вот Лене явно не до шуток.

Дело в том, что клиент относится к категории под названием «грубиян». Он подкатил к нашему офису на «крутом» внедорожнике последней модели и сразу заявил, что получил коммерческое предложение Лены по факсу, а теперь решил лично взглянуть, «что тут за фирма и косметика такая объявилась». Грубить он начал с порога, заявив, что Лена неправильно объяснила ему дорогу, и он лишних пятнадцать минут потратил на поиски нашего офиса. И теперь он настаивает на том, чтобы поговорить с директором фирмы, а не «маленькой девчушкой» (имея в виду Лену). На все её объяснения, что вопросами продаж занимается служба продаж, а не директор, он тут же отвечал, что его не интересуют наши правила. Да и мы сами его не интересуем.

О существовании таких клиентов мне известно давно, поэтому я составил свою классификацию подобных личностей. Впрочем, вскоре моя классификация была дополнена нашими сотрудниками на одном из совещаний, которое мы посвятили именно вопросу о трудных клиентах. В результате мы составили своеобразный справочник под названием «Как разговаривать с трудными клиентами». Здесь мы описали все типы таких клиентов и привели инструкции, как себя вести с каждым из них. Теперь можно периодически смотреть в написанный талмуд и всегда знать, что делать в той или иной ситуации.

Я приведу вам некоторые выдержки из справочника, а вы уж сами судите, насколько наши наблюдения совпадают с вашим опытом. В любом случае, советую вам тоже составить для себя такую инструкцию. Она необходима в силу того, что многие вещи быстро забываются. Вроде, вы знали как вести себя в той или иной ситуации, а неожиданно всё забыли. Можно быстро всё в памяти восстановить. Такие инструкции полезно заготовить на все случаи жизни.

Грубияны

Итак, начнём именно с того типажа, который находится перед нами, а именно «грубиян». «Грубиянов» есть несколько видов.

1. «Грубиян по сути».К ним относятся люди, которые в результате плохого воспитания или проблем в жизни привыкли грубить на каждом шагу. В сфере коммерции таких людей много. Можно смело утверждать, это очень распространённый тип. Поэтому к встрече с ним нужно быть готовым. Итак, простые правила.

a) Не позволяйте «грубиянам» садиться себе на голову. Не нужно терпеть его поведение. Если он начинает разговаривать с вами в откровенно оскорбительном тоне, то твёрдо и спокойно, не повышая голоса, скажите ему: «Прошу вас разговаривать со мной вежливо. В противном случае нам придётся прекратить разговор». Очень важно самому не становиться на один уровень с таким клиентом и не переходить на его язык. Во-первых, всё-таки перед вами клиент, и, возможно, перспективный. Во-вторых, уважайте себя, как известно, грубость – это признак слабости.