Мозг компании

– Зачем тебе распознавать все эти лишние слова, если ты знаешь заранее, что хочет клиент. Он хочет товар, у нас есть все названия и синонимы товаров, разложенные по полочкам коммерсантами (хоть за это им спасибо). Прибавь сюда еще несколько синтаксических конструкций из генеративной грамматики, которыми он это желание может выразить. Все остальное распознавать не надо. Словарь товаров ограничен, фрейм диалога тоже понятен и может быть описан. Поставить маркеры ухода от фрейма продаж на другие темы, где свои боты, или оператора, если совсем не в тему разговор, и все. К остальному клиент приспособится, если захочет купить. И Раптор тоже дообучит систему на успешных и неуспешных прецедентах. Естественно, что боту будут помогать все наши рекомендательные фичи из клиентского анализа. Мы же знаем по телефону, кто звонит.

– Ты уверен, что этого будет достаточно? Что-то слишком просто, корпорации бьются над проблемой, а ты предлагаешь такое простое, казалось бы, решение.

– Я тебе уже говорил, что в корпорации работает такой же чел, как я, только он ни хрена не соображает или не хочет упрощать себе задачу, потому что ему платят за время, а не за решение. Остальные люди в корпорации – бесполезный планктон, который делает только отчеты. Решение простое, потому что мне лень делать что-то сложное. Если этого достаточно для решения, зачем усложнять?

– А как быть с аббревиатурами?

– Их легко вычислить и создать словарь – они все написаны капслуком. Минутное дело.

– Черт, я даже не подумал об этом, хотя вроде очевидно.

– Но вообще, даже замшелые гастарбайтеры общаются в вотсапе. Получим два решения в одном, и голосом по телефону, раз у вас столько телефонных ретроградов, и бот в мессенджере. С тебя коннект с мессенджерами. А я займусь движком.

Возможность создать речевого оператора контакт-центра казалась фантастикой. Если бы это был не Макс, я бы только ухмыльнулся в ответ. Многие уже пытались создать ботов продаж, но они все получались очень шаблонными. Чуть не так сказал, и в аут. Подстраиваться под них нереально, потому что непонятно, какие шаблоны заложил создатель. И помнить их тоже никто не будет, если они не равны естественным. А естественные были очень произвольные и зашумленные. Я не был уверен и в решении Макса.

– Ты знаешь, я читал много про боты, у них есть проблема шаблонов. Люди постоянно вываливаются из них, и диалог заканчивается. Как ни настраивай на ключевики и шаблоны в DialogFlow, даже их машоб не помогает выстроить удачные диалоги с произвольностью людей. Ты уверен, что у нас получится?

– Ты все время смотришь на тех, у кого не получается, и заражаешься от них пессимизмом. Конечно, полезно знать, что уже пробовали, чтобы не повторять. Но напомню тебе, что у меня есть мощный зверь, который сам научится универсальным шаблонам. А помогут ему в этом сами люди.

– Как ты будешь находить прецеденты в таком шуме? Я смотрел расшифровки диалогов.

– А зачем мне сырые данные? В случае отклонения от шаблона, когда бот не знает продолжения, я буду переключать на людей. Это, кажется, называется управление по отклонениям.

– И что это даст, так может вывалиться из шаблона 80% диалогов.

– Поначалу, наверно, так и будет. Ты еще не понял, как мы добьемся результата, наоборот, 80% с ботом?

– Даже близко не понимаю.

– Я буду писать беседы, переключенные на операторов, парсить цепочки их фреймов и скармливать Раптору вместе с достигнутым людьми в беседе результатом. Там, где дообучение будет успешным, включаем в модель и уменьшаем число переключений на людей по этим шаблонам беседы. Итак, пока не останется откровенный треш, пусть остается на людях. Это пара человек на всю компанию.

– Раптор может все?

– Не Раптор, а универсальный способ адаптации к процессу путем построения его модели. Вот в чем сила. Нужна была не только обратная связь, обратное распространение ошибки, но и мотивация – обучение с подкреплением. И все заработало как у живых систем. Только у них эволюция помедленнее. И у них нет такого помогающего их эволюции бога, как я. Я первым оседлал такой универсальный механизм в бизнесе, а не в играх. Вот и все.

– Ты от скромности не умрешь, но звучит на самом деле потрясающе.