Мозг компании

Этот функционал я решил презентовать по-особенному. Просто включить бота и предложить генеральному что-то купить голосом. А потом немного цифр. В этот раз не было даже центра сопротивления, потому что руководство контакт-центра подчинялось директору по маркетингу, а он уже был адептом проекта. Да и сами сотрудники устали от такой занудной работы и были рады работать только с отклонениями и жалобами. Презентация прошла на ура, если не считать, что генеральному так и не удалось купить. Генеральский эффект, как он сказал – он как раз оказался нешаблонным клиентом и быстро выпал на оператора. Зато удалось директору по маркетингу, и все были в восторге. Премия всем была гарантирована. Но нас самих радовал результат. Мы пошли праздновать в бар по устоявшейся уже традиции. С разрешения генерального я подготовил статью в vc.ru, так как это было достижение. Ничего аналогичного еще не удавалось. Бот быстро прогрессировал и дообучался шаблонам. На душе у меня было даже какое-то опустошение. Мы почти завершили проект. Больше не было грандиозных задач, хотя было много работы по оттачиванию и дообучению. Оставался только проект по аналитике, которую надо было сделать в онлайне с алертами по отклонениям. Это было просто, хотя и не быстро.

Однажды утром, возвращаясь мыслями в работу из сна, я испытал инсайт. В наших идеях есть что-то, что серьезно изменяет отношения человека и программы! Они меняются настолько сильно, что это можно назвать переворотом. Но я не мог найти слова для этой интуиции. Я понимал, о чем хочу сказать, но не знал как. Весь день эта мысль билась в голове. Уже в конце дня, на очередном совещании по самоутверждению какого-то сотрудника, который пригласил для этого действа и меня, кто-то произнес "учетная система". Да! Программы сначала возникли как учетные системы в помощь сотруднику. Он в нее записывал результаты своего действия, чтобы сообщить другим и не забыть самому. Она была вспомогательной и пассивной, могла только что-то сложить и перемножить. Но развитие программ привело к тому, что процесс, который делал только человек, стал постепенно формализоваться и переноситься в программу. И отдельные записи для учета стали связываться в workflow. Программа стала делать все больше сама, наоборот, только сообщая свой результат человеку. В результате получения и учета больших данных программа стала осведомленней и точней человека. Ни один человек не способен проследить посещения всех своих клиентов на сайте. А после применения алгоритмов самообучения, как Раптор, она стала умней. И человек стал выполнять поручения программы, не вмешиваясь и даже не понимая, почему она приняла такое решение. Как это происходит в клиентском анализе. Все перевернулось. Человек стал исполнителем, устойчивым в руках программы. Теперь не он будет заносить в задачник встречу с клиентом, а она ему будет назначать встречу и отмечать результат выполнения ее человеком. Не человек программу, а программа контролирует человека по результатам его действий – по геолокации, по письмам, по разговорам в чате и по телефону. Это же революция! Незаметная, но революция. Человек создает систему, которая им же управляет. Мы уже привыкли следовать советам и результатам поиска на смартфоне, поэтому даже не замечаем эту революцию. Пугающая фантастика уже реализуется тут, в компании. Нашими же руками.

Мне очень хотелось сообщить эту невероятную догадку Максу.

– Ты это только сейчас понял? – это было в ответ, если бы я учел, кому говорю свою идею, а не думал только о ней.

Все решают боты

– Макс, я тебя поздравляю, мы практически все сделали по цепочке продаж. Остаются доработки, и получать процент в течение трех лет, как прописано в контракте.

– Это только половина проекта. Мы еще не брались за самое главное.

– Подожди, какое главное? Зачем? Мы все сделали!

– Мы автоматизировали процессы в цепочке продаж, все хорошо работает и без людей, но клиентов больше не становится. Их надо привлекать на свою сторону в интернет. Нам надо делать ботов.

– Но мы сделали идеальный сервис, клиенты это оценят и сами придут.

– Не похоже, чтобы они спешили, а мне некогда ждать. Не интересно.

– Но что нам дадут боты?

– При равных ценах и ассортименте, чего мы добились, начинают играть роль совсем другие факторы. Известность и симпатии. С известностью не проблема, а вот симпатии человека может завоевать только человек. Поэтому нам нужны боты, которые будут выдавать себя за людей. И будут комментировать в тематических группах и форумах клиентов их посты с тонкими намеками на компанию – ее ассортимент, услуги, цены. Ненавязчиво продвигать бренд компании. Вот зачем нам боты.

– Но это сложная задача.