Надежная база: лидерство для руководителей высшего звена

Сону и Ева Шивдасани создали одну из самых престижных сетей отелей в мире – Six Senses Resorts and Spas. Расположенные преимущественно на Мальдивах и в Юго-Восточной Азии, отели Six Senses в настоящее время считаются наиболее популярными: это признают такие издания, как Conde Nast Traveler. Дункан работал с командой руководителей высшего звена, а также с лидерами команд отелей.

В отелях Six Senses поражает в первую очередь явное ощущение вовлеченности персонала. Нет никаких сомнений в том, что Сону и Ева как личности служат надежными базами. Как часто случается в бизнесе, который возглавляют его основатели, их личность и стиль в значительной мере отражены в культуре организации, над развитием которой они так упорно работают.

Сону и Ева, которых очень любят сотрудники, имеют репутацию достойных доверия и заботливых руководителей, неутомимых в стремлении осуществлять свою миссию и оказывать услуги. Они воодушевляют людей. К примеру, у каждого сотрудника есть персональный бюджет «на исправление оплошностей». Когда случаются неизбежные ошибки, сотрудник, обслуживающий гостя, способен незамедлительно исправить ситуацию, предложив бесплатный напиток или какую-либо другую компенсацию. Эта система свидетельствует о доверии и воодушевлении персонала, работающего непосредственно с клиентами. В то же время она служит полезной функцией контроля, указывая, где в предоставлении услуг могут возникнуть системные ошибки. Благодаря этой программе сотрудникам приходится ответственнее подходить к своей задаче: обеспечить наилучшие впечатления гостям даже в тех случаях, когда допускаются некоторые оплошности.

Гости чувствуют почти осязаемую вовлеченность персонала. Кажется, будто каждый сотрудник сети отелей полностью мобилизован, ответственен и обязателен, никаких различий в этом между старшим и младшим персоналом не ощущается. В итоге гости чувствуют всестороннюю заботу.

Сону и Ева – лидеры по методу надежной базы. Они интегрировали эту концепцию в культуру организации, поскольку служили для подчиненных образцами для подражания, участвовали в определении ожиданий и других конкретных процессах. Они создали организацию, которая является надежной базой для персонала и клиентов. При этом они собрали команду с высоким уровнем результативности и поразительными достижениями в динамичной индустрии, конкуренция в которой невероятно остра.

Когда мы преображаем свою команду или организацию в надежную базу, наше влияние распространяется не только на людей, с которыми мы взаимодействуем напрямую. Мы способствуем системной вовлеченности и создаем условия для инноваций.

Вовлеченность