Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

В работе с так называемыми трудными клиентами я ограничиваюсь открытыми вопросами, не носящими экспертного характера, например: «Не расскажите ли вы мне еще чего-нибудь?» Немногословного клиента я поощряю за емкость и краткость его характеристик. Многословному клиенту предлагаю развивать свою мысль в определенном аспекте. Использую «Угу-реакции» для демонстрации согласия и одобрения. Прошу клиента самого подытожить сказанное и выражаю уважительное удивление и радость при понимании сложного высказывания клиента.

Если клиент не признает важности проблемы или отрицает ее («У меня нет проблем»), я отвечаю: «Тогда давайте просто поболтаем». Мои банальные высказывания, лишь создающие иллюзию атмосферы доверительного разговора, (например, «Да, иногда это лучшее, что можно сделать») побуждают клиента начать драматизировать ситуацию, и тогда модель отрицания проблем разрушается.

Понимают по понятиям.

О. С. Кривченко

Я не препятствую неконструктивному поведению такого клиента, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до закономерного конца, после чего сможет почувствовать необходимость пересмотреть свою позицию. При этом я сам прошу его продолжать делать то, что он делает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, я заставляю клиента делать выбор по собственному желанию и принимать ответственность за него.

Науки юношей питают

Последние 20 лет я преподаю в Московском институте психоанализа. На первой встрече с учебной группой обычно выясняется, что половина студентов собирается с помощью полученных знаний самостоятельно решать свои психологические проблемы, четверть – самоотверженно спасать заблудшие души и еще четверть – спасаться от скуки, семьи или военной службы. В последнее время в упомянутую половину влились студенты, решившие стать креативными директорами в рекламе, HR-менеджерами – кадровиками и коучами – бизнес-тренерами.

На учебных тренингах мне приходится предостерегать студентов, чтобы они не выясняли отношения друг с другом и со мной, не обнажали свои душевные раны и не трогали чужие. Я то и дело остужаю пыл участников: это мы играем, просто моделируем вашу будущую работу. Кому нужна терапия – это не здесь, иначе не получится ни обучения, ни терапии.

К сожалению, мало кто проходит личную терапию. Начинающие специалисты надеются разобраться в собственных психологических проблемах на материале клиентов, создавая им и себе самим иллюзию объективной работы. В результате не выходит ни работы с собой, ни реальной помощи клиенту, с которым консультант просто отождествляется.

Новичок робко высказывает собственное мнение, не отстаивает его, заботясь не о том, чтобы быть полезным клиенту, а о том, чтобы его не потерять.

Из-за страха выйти за рамки привычных стереотипов такой консультант ограничивает себя в количестве вмешательств. Опасаясь неудачи, он не решается рисковать, мирится с малым, только чтобы избежать чувства стыда за ошибку. Он ведет себя с клиентом нерешительно, избегает разногласий, потакает ему, но не подталкивает к активным действиям. Зачастую начинает «дружить» с клиентом против его «врагов».

Хороший психолог легко введет тебя в свое положение.

К. Краус

Начинающий специалист боится потерять интеллектуальный контроль над ситуацией и поэтому слишком много говорит. Он рассуждает и тогда, когда можно и нужно использовать свои эмоциональные и физические переживания. Опасаясь недоверия клиента, консультант рассуждает и поучает, не замечая недовольства клиента и не обеспечивая ему доверительный контакт, так что диалог превращается в демонстрацию тонкого ума и теоретических познаний профессионала.

Не вынося сложности и неопределенности, новичок спешит с диагностикой и решениями, не включая в свою наспех собранную конструкцию «лишние детали». Не доверяя скрытым ресурсам клиента, специалист нагнетает напряжение, мешая процессу развиваться в естественном темпе. Он не учитывает особенности личности и окружения клиента, навязывает свое мировоззрение и предпочтения, вместо того чтобы перевоплощаться в него и его партнеров.

По отношению к социально успешному клиенту у новичка нередко появляется чувство неполноценности и зависти. Консультант начинает самоутверждаться: «Я всезнающий и всемогущий и требую обожания»; «Я вижу вас насквозь и предвижу ваше будущее»; «Я знаю лучше про ваш организм и вашу душу, и вы должны беспрекословно слушаться меня».

В общем-то, любую задачу можно решить разными способами. Конечно, хочется решить ее без ошибки и даже просто узнать правильный ответ в конце задачника (у авторитета как носителя истины). Но ведь клиенту хочется испытать гордость за собственные достижения!