Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

«Оранжерея». Некоторые студенты относятся с преувеличенным почтением к тому, что они называют «подлинными чувствами», и на групповом тренинге преподносят их как редкий цветок, на который следует смотреть с благоговением. Остальные напускают на себя вид ценителей, и их почтительные высказывания воспринимаются с подобающей случаю серьезностью.

По мнению учителей, яйца курицу не учат, по мнению учеников, курица не птица.

А. Ботвинников

Моя попытка прервать это ток-шоу отрезвляющим вопросом может вызвать настоящее негодование, словно я разбил стекло теплицы, вломился в нее и своим холодным скальпелем изуродовал хрупкие лепестки экзотического растения. Главный критик при этом радуется, что он научился открыто «проявлять враждебность» и «не бояться осознавать свои чувства», поэтому теперь он имеет преимущество перед менее смелыми коллегами.

Е. Г. Бельская (1998) указывает на три предпосылки формирования консультативных отношений:

1) у клиента есть проблема,

2) консультант является экспертом,

3) вместе с ним можно решить проблему.

Трудные клиенты соглашаются с этими предпосылками только на словах. Автор выделяет три типа отрицания ими указанных предпосылок.

«Проблема у другого». Клиент переживает из-за поведения других людей и призывает консультанта «сделать что-нибудь», не определяя конкретно, каких изменений он хочет. Если проблемы возникли все-таки из-за клиента, то процесс решения проблем может зайти в тупик.

Кресло власти сработано не по мерке головы.

С. Е. Лец

«Консультант некомпетентен». Клиент выражает недоверие предположениям консультанта, и тот должен все время доказывать свою компетентность. Или клиент говорит много, но абстрактно, а когда консультант пытается обобщить его высказывания, клиент говорит, что оценивает «теоретический вклад» консультанта, но не думает, что он применим в данной ситуации.

«Проблему решить нельзя». Клиент соглашается с консультантом и подчеркивает его неэффективность: «Я делал все, что вы говорили, но все оказалось бесполезным». Тем не менее клиент продолжает просить совета и одновременно с помощью иронии и невербальных средств показывает, что он не хочет, чтобы из этого что-то получилось.

Мой стиль

Молчание клиента нередко «говорит» о враждебности. Однако оно может использоваться для передачи отчаянного стремления быть принятым; для выражения желания быть понятым без слов, как младенец; или желания слиться с консультантом в одно целое; или может выражать стремление вызвать беспокойство и заботу.

Чтобы разгадать природу сообщения, я использую все доступные подсказки и осознаю свои контрпереносные чувства.

Чтобы убедиться в том, что правильно понял клиента, я переспрашиваю его: «Что вы имеете в виду?» Или: «Я не совсем понял вас, можно поподробнее?» Затем пробую собственными словами пересказать сообщение клиента. Если он чувствует, что я его не понял, он поправляет меня.

Я применяю технику вербализации и тогда, когда хочу показать клиенту свою заинтересованность. Клиент замечает, что я внимательно его слушаю и хочу как можно точнее его понять. Тогда он говорит более открыто.

Неверно понимать вербализацию только как повторение своими словами полученной информации, как видно из следующего примера.

Клиентка. Мой сын зря ходит в театральную студию.

Психолог. Вы хотите сказать, что ему не стоит заниматься в театральной студии?

Клиентка. Да, он зря туда ходит.

Вместо того чтобы повторять высказывания клиентки другими словами, я спрашиваю: «Вы хотите сказать, что он плохо играет?»

Клиентка. Ничего подобного! Я хотела сказать, что мы так много вложили в его бизнес, что ему будет жалко оставить его.

Психолог. Так вы думаете, что ему лучше остаться в бизнесе, чтобы оправдались ваши ожидания?

Клиентка. Точно.

Чем чаще я использую вербализацию, тем живее протекают беседы и обсуждения, а страхи и опасения клиента (кто из нас умнее, кто из нас прав, насколько открытым можно быть) исчезают, и возникнет взаимное доверие.

О чем разговор?

Некоторые клиенты готовятся к очередной сессии, как к докладу или выступлению: продумывают текст, репетируют. Мне заранее отводится роль аудитории, то аплодирующей, то утирающей слезы. Если я прерываю клиента, он обижается и пытается продолжать подготовленный монолог. Я помогаю клиенту осознать минусы такого поведения не только со мной, но и с другими людьми. Показываю ему образец того, как по ходу беседы менять ее фокус.