Научиться вести разговор в любой ситуации

История Джона

Джон, консультант по финансам, пришел на встречу с новым клиентом и с самого начала почувствовал в нем некоторое напряжение. Джон спросил, все ли в порядке, и клиент сказал: «Боюсь, что я не буду для вас самым легким клиентом. Видите ли, в глубине души я считаю, что цель всех финансовых консультантов – обобрать клиента».

Джон решился на «охоту за трюфелями» и обнаружил, что один раз, за несколько лет до этого, один финансовый консультант дал клиенту плохой совет, в результате чего он потерял большие деньги.

Что сделал клиент? Он обобщил этот опыт и распространил его на всех финансовых консультантов.

Джон обнаружил это обобщение и, вместо того чтобы броситься на защиту финансовых консультантов, стал задавать вопросы о причинах этого обобщения, стараясь понять, что лежит «ниже ватерлинии».

Теперь, зная, как чувствовал себя клиент, и зная, что его отрицательное мнение о финансовых консультантах возникло в результате одного случая, Джон смог справиться с ситуацией, следуя простому, очень действенному плану:

• слушайте – запоминайте; включайте уши, глаза, сердце;

• сопереживайте – объясните, что вы понимаете, что он чувствовал;

• спрашивайте – убедитесь, что вы владеете всей информацией по этому вопросу и понимаете нужды и желания клиента;

• предлагайте решение – скажите, что вы намереваетесь делать, чтобы осуществить желаемое;

• придите к соглашению о том, как с этого момента вы планируете вести дела.

Если есть в этом плане нечто абсолютно необходимое, то это выяснение нужд и желаний клиента, и вот почему!

Случалось ли вам попадать в ситуацию, когда вы пытались помочь кому-либо решить проблему и предлагали, на ваш взгляд, великолепное решение, а этот человек отвечал: «Нет, это ничего не даст» или «Нет, я это уже пробовал»?

Возможно, в другой ситуации, когда вы делились с кем-то проблемой, и этот кто-то начинал предлагать решения, вы ловили себя на мысли: «Дал бы он мне закончить!» или «Мне не нужны его решения, я просто хочу высказаться».

Если с вами такое когда-нибудь было, тогда вы либо разговаривали с «ракетной поисковой системой», либо сами были ею. Причем и он, и вы были преисполнены искренними позитивными намерениями. Нам нравится помогать людям. Нам нравится думать, что там, где они «за деревьями не видят леса», наш острый, как лазер, ум быстро находит лучший курс действий.

Пожалуйста, сделайте паузу и подождите, пока вы не поймете, чего хочет другой человек.

Только потом предлагайте подходящее решение. И вы станете самым желанным собеседником.

Если у вас есть некий опыт в торговле, то вы знаете, что это самый эффективный подход к продажам. Это интересный факт, хотя очень мало продавцов ведут себя так!

Вернемся к Джону и его клиенту. Мы не были на их встрече, но Джон мог, используя наш план, сказать ему что-то в таком роде: