Неправильный бизнесмен

Школы ресторанного бизнеса быть не может, это очень индивидуальная история. Либо тебе это дано, и ты можешь это делать, либо тебе это не дано. Большинство вещей делается на уровне интуиции. Ты проснулся утром и понимаешь, что надо сделать вот это. Не потому, что тебе кто-то сказал, ты где-то это прочитал, а потому, что ты так почувствовал. Ты понимаешь, что если сделать это сегодня, то все получится хорошо, и ты это делаешь. Понятно, если ты это делать не умеешь или делаешь неправильно, некрасиво, получается глупо. Нужно иметь призвание, талант, понимание, что нужно делать, как нужно делать, как это сделать красиво, чтобы людям понравилось.

Чтобы ресторан состоялся, должны сложиться несколько факторов. Это опыт, талант и посвящение всего себя этому бизнесу от начала до конца. Без этих трех составляющих ничего не получится. Важно это помнить.

Меня часто спрашивают, какой должна быть дисциплина, сотрудники, атмосфера, чтобы ресторан Аркадия Новикова работал.

На самом деле в каждом ресторане своя атмосфера, хотя, как правило, все придерживаются единых требований. Во-первых, у нас абсолютно жесткая дисциплина. Никаких опозданий, никаких уважительных причин не может быть ни для кого. Это такой бизнес, который невозможно остановить ни на секунду. И каждый сотрудник – это ключевая фигура. Нет одного сотрудника, и весь бизнес начинает в какой-то части, пусть даже маленькой, провисать.

Во-вторых, профессионализм, доскональное знание сервиса. Сотрудник не выпускается в зал, пока он не освоит все требования сервиса, касающиеся данного ресторана. Идеальное знание меню, ингредиентов, и неважно, кто ты, официант или менеджер. Ты должен знать все меню, все ингредиенты и любому гостю рассказать о любом блюде так, чтобы человек понял, что он заказывает.

В-третьих, доброжелательная атмосфера, домашнее отношение к гостю. У нас такая установка, что каким бы «тяжелым» гость ни был, в каком бы настроении он ни пришел, мы должны приложить максимум усилий, чтобы гость ушел от нас в хорошем настроении.

Это очень нелегкая работа, и не все психологически могут ее долго выполнять. Надо отодвинуть на задний план собственное «я», все свои проблемы, трудности, особенности своего характера. Здесь главный – гость. Нужно делать все, чтобы он был доволен. Я за этим очень внимательно слежу.

У нас гостеприимный, внимательный, доброжелательный персонал. Мы стараемся обеспечить такой сервис, чтобы любой гость чувствовал себя комфортно. Неважно, что он подошел к роскошной витрине и заказал всего лишь чашку чая, – на него тут же должны обратить внимание; неважно, что у него маленький счет, он все равно очень важный гость в нашем ресторане. Приходит он к нам каждый день или раз в год, тоже неважно. Главное – стремление целиком и полностью работать на гостя.

Я знаю, что есть много мест, где другое отношение к работе. Многие не выдерживают наших установок и уходят искать себя в другом месте. Однако 90 % бывших сотрудников спустя какое-то время просятся обратно.

Средний оклад официанта в мире – $100 в месяц. У нас больше, но, так или иначе, все равно зарплата невысокая. Официант должен работать на чаевые, на сервис. Он должен приходить сюда, понимая, что гарантированно получит свой минимум, официальную заработную плату, которая ему положена по закону. Все остальные деньги он должен заработать сам, и сумма будет зависеть от того, насколько качественна его работа.

Коллектив в ресторанах работает достаточно стабильный. Не благодаря хорошему окладу, а потому, что здесь хорошие чаевые. И я требую, чтобы за эти хорошие чаевые гостей обслуживали, а не получали деньги автоматом. Бывает всякое, конечно, гость может не оставлять чаевых, но он и не обязан этого делать.

Я очень требователен не только к себе, но и к обслуживанию в принципе. Бывают замечания, пожелания, это рабочий процесс. Какие-то идеи рождаются иногда на ходу, хочется что-то изменить. Клиент всегда прав. Неважно, при этом ты Аркадий Новиков или нет.

Мы на тренингах объясняем всем официантам и менеджерам, что нельзя никогда ни при каких обстоятельствах терять самообладание, независимо от того, Путина вы обслуживаете, Собянина или Медведева. Кого бы вы ни обслуживали, сервис должен быть одинаковый: комфортный, без стресса, без дрожащих рук. Мы за это боремся. У нас в Bolshoi побывали многие главы государств. Елена организовывала разные правительственные приемы, протокольные встречи с очень высокими требованиями, съемками и так далее. Мы как-то все это прошли, преодолели. Сегодня в нашем ресторане стабильный коллектив, адаптированный ко всему.

Я всегда говорю, что любая работа в ресторане – официанта, менеджера, управляющего, всего персонала зала – это некий спектакль. Ты должен играть свою роль профессионально. Артист на сцене не имеет права замешкаться, забыть слова, а если забыл, то суметь очень артистично выйти из этой ситуации, чтобы зрители ничего не заметили. Так и здесь. Это театр, в котором каждый должен играть свою роль.