?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться

Отряд SWAT[18] потратил много времени на подготовку к спецоперации{393}. Прежде всего бойцы изучили все, что смогли узнать о здании, где, предположительно, в тот момент находился притон наркоторговцев. Они просмотрели все фотографии и видеозаписи, а также все поэтажные планы, которые сумели достать. Они выучили наизусть расположение каждой комнаты и каждого поворота в коридорах. Затем они подготовили детальный план проникновения в здание и продумали, где будет находиться каждый боец. Они проводили по этому плану тренировки и уточняли его, пока не изучили вдоль и поперек. Когда настал день операции, отряд был к ней готов. Но, взломав двери здания, бойцы были обескуражены. Внутренние помещения были расположены не так, как на поэтажных планах. Подозреваемые сделали перепланировку, и теперь комнаты располагались не там, где были изначально. «Ты ожидаешь, что попадешь в коридор, а перед тобой стена».

На съемочной площадке индийского фильма ужасов киногруппа приготовилась снимать трагическую сцену убийства: на верхнем этаже большого особняка жертва должна была погибнуть от удара током, упав в джакузи. Однако киношники упустили одну важную деталь. Они наполнили ванну до краев, и, когда актер упал в нее, вода залила весь пол в ванной комнате, а затем устремилась вниз по главной лестнице, ярко освещенной напольными канделябрами. «Ассистент режиссера закричал в рацию: “Что за черт! Я стою на первом этаже, и вода льется мне на голову!”» Затем наступила темнота. Вода стала причиной короткого замыкания во всем здании.

Отряды SWAT и киносъемочные группы сталкиваются с «сюрпризами» постоянно. Но когда случается что-то неожиданное, они не могут просто остановиться. Если внутренняя планировка здания почему-то изменилась, бойцы SWAT все равно идут вперед. Когда прерывается подача электричества, киногруппа сейчас же начинает искать способ быстрее восстановить съемочный процесс. В этих сферах «сюрпризы» – это обычная часть работы, и люди приучаются успешно справляться с ними. Как они это делают?

Чтобы получить ответ на этот вопрос, исследователи проблем управления Бет Бечки и Жерардо Охайсен изучили методы работы отрядов SWAT и киносъемочных бригад. Пока Охайсен опрашивал бойцов SWAT и вместе с ними участвовал в тренировках по преодолению препятствий, Бечки выдавала себя за помощника продюсера на киноплощадке и тщательно записывала свои наблюдения.

Когда двое ученых сравнили свои записи, они обнаружили связывающую их нить. В обоих случаях люди с готовностью менялись ролями в процессе преодоления неожиданностей. Посмотрите, как члены штурмовой группы SWAT справлялись с «сюрпризом», подобным описанному выше – столкновению с тем, чего они не ожидали во время силового проникновения в здание. Вот как это описал исследователь:

[Полицейский из группы быстрого реагирования] Гленн рассказал, как группа справилась с «сюрпризом» в виде дивана при штурме одной из комнат{394}. Обычно старший группы SWAT стремительно проникает в помещение, чтобы обеспечить максимальное прикрытие другим бойцам. Однако в данном случае диван оказался источником серьезной опасности, потому что, по словам Гленна, «кто-то мог за ним спрятаться и поджидать нас». Здесь Гленн описал реакцию группы на неожиданное препятствие и процесс смены ролей. Вместо того чтобы двигаться вправо, как изначально планировалось, Гленн бросился влево и занял выгодную позицию, с которой он мог уверенно держать диван «на мушке». Питер, который проник в помещение вторым и должен был двигаться влево, моментально направился вправо, обегая диван под прикрытием Гленна. То есть Питер выполнил задачу, которая первоначально предназначалась для Гленна.

Другими словами, в отряде постоянно происходило перераспределение ролей. Эти быстрые перемены не требовали никакого обсуждения. Питер знал, какая роль изначально отводилась Гленну. Как сказал сам Гленн: «Мы точно знаем, что каждый из нас должен делать».