?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться

В начале 2000-х годов Королевская почтовая служба Великобритании начала использовать новую модную IT-систему под названием Horizon («Горизонт»){67}. Она стоила 1 млрд фунтов стерлингов и была гордо провозглашена «одним из самых больших IT-проектов, осуществленных в Европе»{68}. Однако через несколько лет эта система стала предметом широкого обсуждения в британском парламенте, а в английских газетах появились заголовки, подобные следующим:

Почтовая служба разрушила достойную жизнь людей{69}

Почтовая служба под огнем критики из-за своей IT-системы{70}

Субпочтмейстеры отстаивают свое доброе имя после обвинений в воровстве и подтасовке бухгалтерских отчетов{71}

В Соединенном Королевстве почтовая служба – полукоммерческая организация, которая не только предоставляет гражданам почтовые услуги, но и обеспечивает им доступ к их банковским счетам, позволяет пополнять баланс мобильных телефонов и оплачивать текущие счета. В небольших населенных пунктах почтовая служба обычно привлекает для этого владельцев небольших магазинчиков и других подобных заведений на условиях франшизы, и те работают непосредственно со своих площадок. Такие лица в Великобритании называются субпочтмейстерами.

Британская почта разработала систему Horizon, чтобы управлять оборотом сотен продуктов, предоставляемых населению субпочтмейстерами, и значительно сократить время, которое они тратили на бухгалтерскую отчетность. И во многих смыслах эта система заработала хорошо. Однако вскоре после ее внедрения некоторые владельцы таких малых торговых точек стали жаловаться, что Horizon плохо справляется со своими функциями и ошибочно показывает недостачу денежных средств и марок{72}, а кроме того, вызывает сбои в работе банкоматов{73}. Одной из причин этой ситуации могла стать необычайная широта функций системы Horizon. Как писала газета Financial Times{74}, независимый анализ показал, что «Horizon – исключительно сложная система, которую трудно совместить с другими; налицо недостаточная подготовка субпочтмейстеров; при этом появившаяся бизнес-модель возлагала на них ответственность за любые возникающие проблемы». Оказалось, что система Horizon была очень сложной и жестко связанной.

Том Браун многое повидал на своем веку{75}, будучи субпочтмейстером: он работал на этой должности тридцать лет и пережил пять вооруженных нападений. Однако с новой системой он испытывал большие трудности. Том обратился в почтовое отделение, где ему сказали: «Не волнуйтесь, мы уладим все проблемы».

Однако в ходе следующей аудиторской проверки Брауна обвинили в присвоении 85 000 фунтов стерлингов. Полиция арестовала его и обыскала принадлежащие ему дом и машину. Хотя спустя пять лет дело было закрыто, репутация Тома оказалась втоптанной в грязь. Он потерял свой бизнес, дом и более 250 000 фунтов.

Несмотря на то что некоторые субпочтмейстеры сообщали о сбоях в работе системы, почтовая служба продолжала выражать уверенность в том, что «компьютерная система Horizon во всех отделениях работает нормально, а бухгалтерские отчеты, которые она составляет, точны и заслуживают полного доверия»{76}. Более того, в ответ на требования проведения проверок британская почта высказывала недовольство тем, что ее обвиняют в сбоях системы, отмечая, «что система Horizon используется в 11 600 почтовых отделениях руководителями, агентами и тысячами субпочтмейстеров, она успешно осуществляет 6 млн транзакций ежедневно, включая операции крупнейших английских банков»{77}.

Уверенная в точности работы системы, британская почтовая служба обвинила некоторых субпочтмейстеров в воровстве, мошенничестве и фальсификации бухгалтерской отчетности, а также потребовала от них покрыть выявленные недостачи{78}. В некоторых случаях почта настояла на возбуждении уголовных дел{79}. Вот история Джо Гамильтон, которая управляла почтовым отделением в своем магазинчике в родной деревне. Женщине предъявили обвинение в недостаче 2000 фунтов: