?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться

Боль. Возраст. Возможность наступить на ногу. Хрупкость костей. Простые и определенные, эти критерии позволяли разбираться с диагнозами гораздо лучше, чем это делала врачебная интуиция. Четыре простых вопроса превращали каждого врача в квалифицированного диагноста{172}.

Как и врачи до появления «Оттавских правил», мы часто используем интуицию для принятия сиюминутных, а не предопределенных заранее решений. Например, подумайте о том, как мы выбираем руководителя важного рискованного проекта. Мы можем мысленно составить группу потенциальных менеджеров проекта, интуитивно сравнить их и затем сделать выбор. Но тогда мы позволим интуиции увести нас в сторону в «неблагоприятной среде».

Вместо этого мы должны разработать критерии, основанные на самом проекте. Прежде всего необходимо правильно определить те базовые навыки, которыми должен обладать будущий руководитель, чтобы сделать проект успешным. Потом мы сравниваем потенциальных кандидатов по этим критериям, присваивая им баллы от 1 до –1. Если решение принимается по группе менеджеров, то мы оцениваем каждого из них независимо, а затем выводим общий результат. Это дает нам количественное представление о сильных сторонах каждого кандидата. Все это выглядит примерно так.

Процесс этот простой, но он покажет, что не стоит выбирать обаятельного и коммуникабельного сотрудника, у которого недостаточно инженерной подготовки и организаторских навыков (как Су-Ми), или гениального инженера, который не сможет найти пути к сердцам заказчиков (как Гэри). Разумеется, список критериев может быть значительно длиннее и оценки одних кандидатов будут значительно выше, чем других.

Лиза, молодая мать из Сиэтла, и ее муж использовали этот метод в поиске их первого дома{173}. Прежде чем они стали применять заранее установленные критерии, они безуспешно посмотрели более 50 жилищ. «Часто что-то в конкретном доме нравилось одному из нас, но не нравилось другому. И ни один из нас не мог точно сформулировать свои предпочтения, – рассказала нам Лиза. – Часто мы зацикливались на каких-то мелочах, например отвратительном цвете стен спальни или том или ином нюансе в окружении дома». В некоторых случаях пара, наоборот, настолько влюблялась в очередной дом, что забывала о своих приоритетных целях. Они воображали себе сказочные обеды с гостями, которые могли бы организовать здесь, и забывали, что жилище непригодно для растущей семьи. «Хуже всего было то, что таскаться из дома в дом приходилось с двухлетним малышом – это действительно тяжело, – говорила Лиза. – Вам просто хочется побыстрее завершить эту эпопею. Вообще очень легко начать мыслить слишком узко».

После четырех месяцев безрезультатных поисков пара взяла на вооружение новый подход. В качестве первого шага они составили список всех критериев, которые могут быть важны для них. Этот список включал в себя десятки пунктов – от хорошей планировки жилых и подсобных помещений дома до привлекательности района. Затем Лиза с мужем выделили наиболее важные для них критерии с помощью онлайн-инструмента под названием «pairwise wiki survey» («сравнение в парах»){174}. Он предоставлял наугад два критерия из списка, и каждый из супругов должен был выбрать наиболее важный.

После того как семейная пара сделала такой выбор несколько десятков раз, инструмент рассчитал оценку для каждого пункта списка от 0 (предпочтений нет) до 100 (предпочтителен всегда). Например, «хорошая планировка дома» оценивалась в 79 баллов, что означало, что этот пункт будет выбран с вероятностью 79 % в случае сопоставления с другим случайным критерием из списка. Пара использовала полученные данные для оценки каждого дома[13].

Потом, когда супруги осматривали очередной дом, они независимо друг от друга применяли индекс –1, 0 или +1 для каждого критерия. Если Лиза с мужем не соглашались между собой по поводу индекса, они брали средний его показатель. Сумма баллов по каждому критерию давала им общую сумму оценки по конкретному дому. На следующей странице приведен отрывок из их таблицы, показывающий структуру и конечную сумму баллов по каждому жилищу.

Посмотрите, например, на дом D. Этот дом Лизе и ее мужу понравился, они дали целый ряд оценок +1. Однако, к их удивлению, в результате подсчетов сумма баллов по этому дому оказалась невысокой. «Нам многое понравилось в этом доме, мы почти влюбились в него, – сказала Лиза. – Но система заставила нас учесть привлекательность района, а оценка этого критерия не была слишком высокой». В конечном счете пара купила дом Т. Хотя он получил меньше индексов +1, чем два других дома, по всем критериям он оказался вполне приличным, а по некоторым из важнейших обошел дома D и J.