?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться

«Этот метод позволил выбрать дом, не обращая внимания на поверхностные суждения и расплывчатые ощущения, – подчеркнула Лиза. – Иногда слишком трудно одновременно держать в уме десятки различных критериев. Однако при помощи примененного инструмента мы смогли свести все в единую картину. Кроме того, это снизило эмоциональное напряжение по поводу расхождения во взглядах – мы обсуждали конкретные пункты, а не спорили по поводу личных впечатлений».[14]

Подробное структурирование не требуется для каждого принимаемого решения. Но когда мы стоим перед важным выбором, который предстоит сделать в «неблагоприятной среде», этот метод будет простым шагом и принесет значительную пользу.

III

В марте 2013 года, когда гигантская американская ретейлерская сеть Target открыла свои магазины в Канаде, сотни любопытных покупателей и охотников за распродажами ранним морозным утром выстроились в очереди. Некоторые даже ночевали у магазинов в палатках. В 8:00 двери супермаркетов открылись. «Я шла увидеть великое событие открытия магазина Target, и вот я здесь! Я так взволнована, так взволнована!» – заявила одна покупательница, входя в торговые залы. Работники супермаркетов, одетые в традиционную униформу сети Target – красные рубашки и брюки или юбки цвета хаки, хлопали в ладоши, выкрикивали приветствия и показывали покупателям букву V (Victory)[15], составленную из указательного и среднего пальцев. «Добро пожаловать, друзья, добро пожаловать в Target! Проходите, хватайте тележки!»

Сеть Target была широко известна в Канаде еще до того, как открыла свой первый магазин в этой стране{175}. Канадцы часто пересекали границу с Америкой, чтобы закупиться товарами в супермаркетах Target. Для того чтобы привлечь покупателей перед открытием своей канадской сети, Target даже запустила телевизионную рекламу во время церемонии вручения премий Киноакадемии «Оскар». Менее чем за девять месяцев компания открыла в Канаде 124 магазина во всех канадских провинциях, включая маленький остров Принца Эдуарда.

А через неполные два года компания Target закрыла все свои супермаркеты в Канаде и ушла из страны. Работу потеряли более 17 000 человек. К тому времени убытки дочерней компании Target Canada составили миллиарды долларов. «Если говорить просто, то мы ежедневно теряли деньги», – сказал генеральный директор Target{176}. Канадская пресса назвала экспансию Target в Канаду «фантастическим провалом», «чудовищной катастрофой» и «самой крупной неудачей американской ретейлерской сети в этой стране». Это был трагический кризис. Трагический настолько, что канадский драматург написал об этом пьесу{177}.

Экспансионистский план Target был смелым. Вместо того чтобы открывать магазины один за одним, ретейлер приобрел в лизинг более 100 торговых точек сразу, заплатив 1,8 млрд долларов. В компании превалировало мнение о необходимости одновременного открытия всей канадской сети Target, чтобы не платить арендную плату за пустующие супермаркеты. Хозяева больших торговых центров, в которых должны были размещаться магазины Target, очень не любили, когда торговые площади пустовали. Это явилось еще одним фактором давления на ретейлера. Компания Target взяла на себя очень жесткие обязательства по графику открытия своих магазинов в Канаде.

Другими словами, торговая экспансия Target в Канаду оказалась с самого начала жестко связанной системой. «Когда вы хотите открыть в короткий промежуток времени так много магазинов в новой стране, “зазор” для ошибки очень невелик, – писал о крахе Target в Канаде Джо Кастальдо, журналист из Торонто, освещающий вопросы экономики. – Поэтому, как только что-то одно в такой системе идет не так, у вас нет достаточно времени, чтобы исправить ситуацию, потому что через две недели вам предстоит открыть целую новую цепочку магазинов»{178}.

Экспансия Target на канадский рынок также характеризовалась сложностью. Развертывание сети в Канаде потребовало создания системы управления огромным объемом поставок, которая регулировала бы доставку товаров от продавцов на склады Target, оттуда – на склады магазинов, а затем – на магазинные полки. Система должна была отслеживать движение каждого наименования товара и выдавать надежную информацию, которая помогла бы сети прогнозировать спрос, пополнять товарные запасы и управлять своими дистрибьюторскими центрами. В Америке у Target имелась такая система, отлаженная и надежная. Но в Канаде ситуация была другая. Американскую систему нужно было сильно преобразовать: приспособить к работе с символами французского языка, с французской метрической системой и с канадским долларом. Она просто не подходила для работы в другой стране{179}.