?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться

«Осознает это человек или нет, но он посылает сигналы о своей власти по многочисленным очень тонким каналам, – пишут Детерт и его соавтор Этан Буррис. – Когда кто-то стучится в ваш кабинет, разве не бывает так, что вы встречаете человека, откинувшись в кресле и сцепив пальцы рук на затылке? Вы можете при этом думать, что задаете предстоящей беседе неформальный тон, но на деле вы демонстрируете посетителю свое доминирование»{255}.

Когда Детерт и его коллеги изучали, как в компаниях побуждают сотрудников прямо высказываться по волнующим их вопросам, ученые обнаружили, что существующая «хорошая практика» на деле не приносит особой пользы. Независимо от того, чем руководили опрошенные Детертом директора – сетью ресторанов, госпиталями или финансовыми институтами, – большинство из них отвечали примерно одинаково на вопрос о том, что они делают для того, чтобы их сотрудники смелее высказывались о наболевшем. «Двери моего кабинета открыты для всех», – говорил почти каждый из них. Но когда Детерт и его коллеги беседовали с рядовыми сотрудниками, оказалось, что «открытые двери» дают небольшой эффект{256}. Ведь сложность начала разговора с боссом и объяснения проблем все равно лежит на подчиненном. И для многих это является препятствием. А иногда выяснялось, что руководитель с политикой «открытых дверей» в действительности сидит в своем кабинете за несколькими закрытыми дверями и прочной обороной из своих помощников.

Другие директора активно ищут новые идеи, но зачастую их усилия не дают желаемого результата. Популярная практика – собирать отзывы сотрудников. Анонимные исследования, ящики для предложений и «горячие линии», когда номер звонящего не высвечивается на панели телефона, сейчас повсюду. Предполагается, что обещание анонимности поможет людям высказаться и гарантирует честность их слов. Но акцент на анонимности на самом деле только подчеркивает опасность разговора. Как пишут Детерт и Буррис: «Подтекст здесь такой: в этой организации небезопасно открыто выражать свою точку зрения»{257}.

III

Спустя почти два десятилетия со времени сделанного им открытия Игнац Земмельвейс – 48-летний врач, лысеющий, потолстевший и ставший лишь бледной тенью самого себя в прошлом, – оказался в государственной клинике для душевнобольных в Вене. Он попытался бежать, но охранники оказались сильнее. Один из них подбежал к Земмельвейсу и с силой ткнул его своей палкой в живот. Второй сбил врача с ног. Они избивали его ногами, пока он корчился на полу. Охранники даже затаптывали своего пленника. Когда Игнац обессилел, они оставили его одного в темном карцере. Через две недели Игнац Земмельвейс умер от полученных травм. Его тело перевезли в расположенный неподалеку городской госпиталь Вены и подвергли анатомическому вскрытию на одном из тех столов, которые он использовал, когда там работал.

После отъезда из Вены в 1850 году Земмельвейс жил в Венгрии. Хотя он повторил в одном из здешних госпиталей свою практику обеззараживания рук, добившись хороших результатов, большинство акушеров-гинекологов отрицали его доктрину. Неожиданное и необъясненное бегство из Вены оттолкнуло даже сторонников и не помогло продвижению его идей. Также не помогла этому развившаяся у Земмельвейса склонность к поношению своих критиков{258}. «Ваши теории, – писал он одному профессору, – основываются на трупах рожениц, которые были убиты вашим невежеством»{259}. Эти злобные оценки стали началом умопомешательства Земмельвейса. Его поведение становилось все более сумасбродным, и к 1865 году его семья и друзья видели только один выход – помещение Игнаца в клинику для душевнобольных.

Медицинское сообщество еще много лет не принимало идей Земмельвейса, пока успехи в микробиологии не позволили открыть бактерии – те самые микроорганизмы, которые вызывают различные болезни. И вплоть до той поры так и не прижилось обеззараживание рук хлоркой, а роженицы и новорожденные продолжали погибать от послеродового сепсиса.

Соблазнительно думать, что сегодня у нас все по-другому и мы не можем упустить чего-то столь же очевидного. В конце концов, мы все – цивилизованные люди, которые верят в силу науки. Но ведь точно так же думали и современники Земмельвейса. Это были умные люди, которые работали в лучших в мире госпиталях и университетах. Они верили в науку. Они просто считали, что идея Земмельвейса была неверной. Его несогласие, независимо от количества собранных доказательств, не убедило их.

Беспрецедентная сложность современных систем означает, что, возможно, мы оставляем без внимания некоторые риски, которые столь же очевидны, как и открытие Земмельвейса. Нельзя исключать того, что через несколько десятилетий люди обернутся и подумают о нас то же самое, что мы сегодня думаем о профессоре Клейне и его сторонниках: как они могли быть настолько слепы?