Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Иногда раздавайте бейсбольные мячики даром

Вы уже не в первый раз слышите от меня этот совет? Именно так, иногда раздавайте свои продукты даром, дарите их потребителям. Если ваш продукт действительно хорош, иногда дарите его людям. Пусть вы понесете некоторые расходы, они окупятся сторицей. Потребителям понравится ваш продукт, и они станут покупать его. Однако такая стратегия не применима, если ваш продукт плох. Люди сразу же это обнаружат. White Sox потеряла стоимость бейсбольного мяча, но приобрела нечто гораздо большее – она приобрела приверженность Брайана Палмера, которого так трудно чем-нибудь удивить, а также получила привязанность маленького Адама Палмера одиннадцати лет от роду. Как вам такая стратегия?

Бог парикмахерского искусства Сьюз Баез из Beltmont Shore, штат Калифорния, рассказала мне о своем парикмахере Роберте. Этот человек абсолютно незаменим в ее жизни.

...

Прежде я никогда не зависела от парикмахера-стилиста. Пока не появился Роберт. Он – бог парикмахерского искусства. Когда он по семейным делам на полтора месяца уехал из страны, я не ходила к другому мастеру, ходила с некрашеными волосами. Раньше я никогда так не поступала. Но раньше я не была знакома с Робертом!

Урок. Нужно формировать такую приверженность потребителей, чтобы когда ваш продукт будет временно недоступен, люди предпочитали обходиться без него, а не обращаться к вашим конкурентам.

...

С Робертом меня познакомил мой сосед после того, как я умудрилась перекрасить свои волосы в интересный светло-оранжевый цвет. Роберт не стал подтрунивать надо мной из-за того, что я пыталась сама покрасить волосы. Он попросил меня рассказать, какого цвет я хотела получить в результате окраски. Роберт терпеливо успокаивал меня, просмотрел мои фотографии до того, как я сотворила с собой это «чудо», и заверил, что обязательно сделает так, чтобы я вновь выглядела отлично. Он был вежлив и внимателен, сделал мне несколько комплиментов. И добился своего. Теперь я предана ему на всю жизнь.

Урок. Никогда не заставляйте клиента чувствовать себя дураком, даже если так и есть. Задача бизнесмена – решать проблемы потребителей, а не ожидать от них, что они будут знать о деле, которое вы делаете, столько же, сколько и вы.

...

Раньше я тратила сотни долларов на стилиста из Беверли-Хиллз, у которого было несколько ассистентов. Роберт работает один, без помощников, но лучше его меня никто и никогда не обслуживал. Сидя в кресле у Роберта, я чувствую себя в центре его внимания, мне кажется, что он работает для меня одной.

Урок. Во всем мире для вас не существует никого важнее клиента.

...