Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Многие школы бизнеса, приводя в пример компании, умеющие завоевывать и удерживать клиентов, называют имена Harley Davidson, Starbucks и Southwest Airlines. При этом они упускают из виду один важный момент. Когда я прошу слушателей своих семинаров назвать компании с экстраординарным уровнем обслуживания, люди очень часто называют химчистки. Если же речь заходит о случаях самого плохого обслуживания, тоже весьма часто называют именно эти предприятия бытового обслуживания. Следовательно, у химчисток есть какой-то секрет, которого не знают многие другие компании. Узнать бы этот секрет – я бы непременно применил его в своем консалтинговом бизнесе. Представьте себе, какого бы грандиозного успеха я бы тогда добился.

Проанализировав опыт этих сервисных компаний, я пришел к выводу, что его можно применить и в других сферах бизнеса. Далее я предлагаю вашему вниманию рассказы трех абсолютно счастливых клиентов о трех замечательных химчистках. Попробуйте извлечь из них уроки незаменимости, которые можно применить в вашем бизнесе.

The Magic Touch Джой Болдридж из Стэмфорда, штат Коннектикут, обожает свою химчистку Magic Touch Cleaners. Вот что она мне рассказала:

...

Владелец химчистки Роберт – выходец из Гаити. Однажды я спросила его, не поможет ли он мне с изучением французского. Я просила его разговаривать со мной только на на этом языке. Роберт ответил: «Mais bien sur!» («Ну конечно!»)

Урок. Позвольте клиентам самим устанавливать правила игры, если это не может негативно повлиять на качество вашего товара или услуги.

...