Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

А я сказал: «Хуанита, я бы хотел представить вам несколько иную картину того, как я вижу вашу работу. Как вы знаете, в нашей компании очень много говорится о впечатлении потребителей и о нашем стремлении сделать так, чтобы наши банки-клиенты выглядели как можно лучше в глазах их клиентов». Она согласилась: «Да, об этом я знаю. Насколько мне известно, работники центра обработки телефонных звонков делают для этого все возможное». «Я оцениваю вашу работу по-другому. Когда кто-либо из компании-клиента открывает эту коробку, что, по-вашему, он хочет там увидеть?» «Думаю, то, что все чеки находятся в коробке, что они напечатаны качественно, что краска не смазалась, что они чистые, т. е. такие, которые понравятся их клиентам».

«Совершенно верно. А что произойдет, если этого не будет? Или, например, если мы совершим ошибку и напечатаем в чеке чужой адрес или неправильный номер счета?». «Это было бы действительно ужасно», – сказала моя собеседница. «А кто следит за тем, чтобы этого не произошло?» – спросил я. Подумав, Хуанита сказала: «Вообще-то, я за этим слежу».

«Вот именно, – сказал я. – В этом-то и дело. Каждый год раз семьдесят пять кто-нибудь открывает пакет с нашими чеками. И каждый раз, делая это, он видит первым делом результаты именно вашего труда. С этого момента и начинается формирование впечатления потребителей. И не только его впечатления о работе с нами, но и его впечатления о работе с его банком. А вы – последнее звено между нами и его будущим впечатлением».

Хуанита призналась, что никогда не думала так о своей работе. Когда я уходил, мне даже показалось, что она стала выше ростом.

Наша команда всегда ищет возможность по-новому преподнести своим сотрудникам выполнение обычных обязанностей, исходя их целей и миссии нашей компании. Ведь если сотрудник изо дня в день занимается одной и той же работой и рассматривает выполнение рутинных обязанностей как этап достижения большой и благородной цели, то работа становится для него намного более важной. Я встречал очень мало людей, которые не хотели бы осознавать свою значимость в жизни. Объяснять сотрудникам, как важна их ежедневная работа для достижения главной цели, – эта сложная задача и стоит перед нашими лидерами. Если лидер способен показать служащим эту логическую связь, он сможет полностью изменить отношение людей к своему делу.

Кэллоуэй. Думаю, именно этого и не достает многим компаниям. Они говорят своим служащим: «Это ваша работа», но никогда не объясняют, в чем смысл этой работы».

Фельц. Конечно, можно было бы просто сказать Хуаните, что ее работа – следить за тем, чтобы чеки были в порядке. Но мы считаем, что наша работа – работа лидеров – заключается в том, чтобы создать для нее нужный «контекст», а ее работа – выполнять свои должностные обязанности в этом «контексте» как можно лучше, в полную силу ее способностей. Мы не можем ограничиться демонстрацией четырехтысячному персоналу презентации, подготовленной в PowerPoint, и затем просто сказать: «Вот цели нашей компании. Вы все поняли?». Это ни за что не сработает. Следовательно, наша обязанность помочь Хуаните увидеть важность и необходимость того, чем она занимается по восемь часов в день, что она проделывает тысячи раз в день, того, как это помогает изменить будущее нашей компании, какой вклад она вносит в это большое дело. Добейтесь этого со всеми четырьмя тысячами служащих – и вы получите эффективнейшую рабочую силу, с которой можно уверенно работать на своем рынке.

Кэллоуэй. Вы хотите сказать, что стремитесь построить такие отношения с сотрудниками и клиентами-банками, к которым следует стремиться и банкам со своими клиентами?

Фельц. Да, но наши клиенты выбирают собственный путь. А наша цель заключается прежде всего в том, чтобы стать образцовым партнером для клиентов и добиться абсолютной преданности с их стороны нашей компании.

Как преодолеть инерцию

Кэллоуэй. На первый взгляд, это не кажется такой уж сложной задачей…

Фельц. Может быть, и все же это довольно сложно. Мешает инерция организационного мышления. Именно на преодолении этой инерции мы и сосредотачиваем основные усилия. И с нетерпением ждем результатов, поскольку от успешности наших усилий и зависит будущее компании.

Кэллоуэй. И у вас уже сейчас, в самом начале, есть какие-либо позитивные результаты в области удержания потребителей?

Фельц. Несомненно, есть. Конечно, еще очень много предстоит сделать, но благодаря участию наших клиентов в программе «Deluxe Knowledge Exchange» Deluxe уже добилась результатов, оправдывающих все наши затраты. Участие в программе включает регистрацию, получение ежеквартальных публикаций, участие в веб-семинарах и право бесплатных звонков в нашу информационную службу. Выгода же заключается в том, что нашим партнерам нравится участвовать в этом, они знают, что далеко не у всех есть возможность стать участником процесса, в ходе которого компания с 90-летней историей определяет путь своего развития на следующие 90 лет.