Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Кэллоуэй. Относительно основной продукции Deluxe, какими способами вы располагаете, чтобы оставаться конкурентоспособными на этом рынке?

Фельц. Мы можем изменить цену, можем провести новую кампанию по стимулированию сбыта, можем найти нового дистрибьютора, изменить продукт, как, например, недавно сделали производители йогуртов, которые начали продавать не готовый продукт, а закваску – болгарскую йогуртовую палочку. Но если спрос на ваш продукт как предмет потребления постепенно снижается, это означает, что возникла очень и очень серьезная проблема. Мы работаем над ее решением постоянно, это очень важно для нас. И хотя мы убеждены, что в поиске новых решений стоим на правильном пути, конец его далеко за горизонтом. Когда меня спрашивают, не испытываю ли я по этому поводу какого-либо беспокойства, я отвечаю, что мы вступили в эту игру для того, чтобы увидеть результат. Кроме того, что может быть лучше, если ваш клиент хочет играть вместе с вами?

Смелые решения

Должен признать, что интервью с Чаком Фельцем невероятно созвучно моей концепции незаменимости компаний. Питер Друкер писал о преуспевающих компаниях, которые принимают «смелые решения». Возможно, для многих, даже для большинства, компаний скоро настанет время, когда им придется принимать действительно очень смелые решения, если они хотят получить на своем рынке статус незаменимых. И во многих случаях такие решения последую за самым трудным решением, которое только может принять компания, – отказаться от привычной, устоявшейся, до сих пор неплохо работавшей модели и принять новую, нацеленную на будущее. Этот процесс, скорее всего, будет сопровождаться длительным периодом неопределенности. В Deluxe, например, никто точно не знает, каков будет следующий этап развития бизнеса. Но эта компания готова сделать бесстрашный, дерзкий, но совершенно необходимый шаг в неизвестность и на собственном опыте узнать, что будет дальше.

Урок, который можно извлечь из этого примера, совершенно очевиден, хотя и труден: нужно принимать смелые решения, вступать в партнерские отношения со своими клиентами, чтобы понять, как можно стать незаменимыми для них на рынке завтрашнего дня. Подумайте о том, как можно перестроить свой бизнес, опираясь не на предлагаемые компанией товары или услуги, а на полезные результаты, которые можно обеспечить клиентам, на будущий успех ваших клиентов благодаря сотрудничеству с вами.

Эффективность подхода

Конечно, вы согласитесь, что очень интересно и ознакомиться с точкой зрения компании и узнать, чего она стремится достичь. Но эффективен ли ее подход? Я думаю, ответ на этот вопрос даст рынок. В конце концов, важно мнение только одного заинтересованного лица – потребителя.

Карен Р. Маковски, старший вице-президент по вопросам повышения эффективности банка South Trust Bank, является клиентом Deluxe и участником программы «Collaborative». Я попросил Карен поделиться со мной мнением об усилиях Deluxe стать для потребителей не просто «продавцом чеков», а также рассказать о своем участии в программе «Collaborative». Вот что она мне рассказала:

...