Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР

Чтобы оценить мою работу, Джим дождался, когда я приму вызов, и пошел в диспетчерскую, где старшие смены могли прослушивать наши разговоры. Звонил один из моих постоянных собеседников – таксист, который боялся выйти на улицу и много раз рассказывал мне об этом. Этот энергетический вампир (его звали Дарил) начинал рассуждать о том, что если он не сможет работать, то потеряет свой дом, а вместе с ним и желание жить.

«Вот честно, скажите, когда в последний раз кто-нибудь пытался обидеть вас на улице?» – спросил я.

«Ну, думаю, это было давно», – сказал Дарил.

«Когда примерно?»

«Я не помню точную дату, Крис. Думаю, примерно год назад».

«А значит, можно смело сказать, что внешний мир относится к вам не слишком сурово, верно?»

«Да, – сказал Дарил. – Думаю, да».

Мы снова и снова обыгрывали эту ситуацию, и, наконец, я заставил его признать, что большинству из нас почти нечего бояться в этом мире. Я считал, что хорошо показал себя в работе: мне нравилось, как я слушал Дарила и как «заболиво отфутболивал» его – это глупое словечко мы использовали, когда хотели показать, как твердо, но в то же время с большой заботой мы «отфутболивали» наших «постоянных клиентов».

Все шло без запинки, мы отлично понимали друг друга. Несколько раз я даже сумел вызвать у Дарила смех. К моменту окончания нашего разговора он не мог привести ни одной причины, по которой он не может выйти на улицу.

«Спасибо, Крис, – просто сказал Дарил перед тем, как повесить трубку. – Спасибо за отличную работу».

Перед тем как поговорить с Джимом, я откинулся в кресле, испытывая тепло от полученного комплимента. «Нечасто такое говорит человек, сраженный недугом», – думал я. Затем я вскочил и пошел в диспетчерскую, настолько гордый собой, что был готов сам одобрительно похлопать себя по спине.

Джим усадил меня в кресло перед собой и широко улыбнулся. Я в ответ улыбнулся с удвоенным восторгом.

«Ну, Крис, – сказал он, все еще улыбаясь, – это был один из худших звонков, которые мне приходилось слышать».

От удивления у меня отвисла челюсть.

«Джим, вы слышали, как Дарил поблагодарил меня? – спросил я. – Я сумел успокоить его. Я поборол его страх».

Джим улыбнулся (я тотчас возненавидел эту улыбку) и кивнул.

«Это один из признаков неудачного разговора, потому что они должны благодарить себя, когда кладут трубку, – сказал он, – а не тебя. Было видно, что ты многое сделал. Но если они будут думать, что только ты можешь побороть их страхи, как они смогут помочь себе сами? Я не хочу быть грубым, но ты говорил ужасно».

Слушая все то, что говорил Джим, я чувствовал, как мой желудок нервно сжимается – так бывает, когда ты понимаешь, что парень, который говорит тебе все эти неприятные вещи, абсолютно прав. Дарил ответил мне «да», но это было не настоящее «да». Он не пообещал мне действовать. Его «да» было сказано для того, чтобы я мог почувствовать себя профессионалом в своем деле и оставить его в покое. Дарил мог и не осознавать этого, но его «да» было исключительным притворством.

Как видите, весь мой разговор строился только на мне и на моем эго, но никак не на моем собеседнике. Но единственный способ заставить людей, звонивших нам, действовать – это сделать так, чтобы они говорили сами, чтобы верили в то, что самостоятельно делают эти выводы и следующие за ними необходимые шаги и что голос в трубке – это всего лишь средство реализации их плана.

Применять все свои навыки для того, чтобы установить понимание, согласие и связь с противником, – очень полезно. Но такая связь бесполезна до тех пор, пока другой человек не почувствует, что вы оба в равной мере отвечаете – или даже он один отвечает – за создание этой связи и за появившиеся у него новые идеи.

Я медленно кивнул, желание бороться и отстаивать свою точку зрения исчезло.

«Один из худших звонков? – сказал я Джиму. – Все правильно».

С этого момента я много работал над тем, чтобы изменить направление своих разговоров. Я задавал так много вопросов и прочел такое огромное количество литературы, что вскоре мне поручили обучать новых волонтеров HelpLine: я вел занятия в двух группах – читал начальный курс по активному слушанию и курс по «заботливому отфутболиванию».

* * *

Вы наверняка скажете: «Это не про меня». Мы должны убеждать оппонента, исходя из его точки зрения, а не нашей. Но как это сделать?

Начинать нужно с их самых главных желаний.