Никаких правил. Уникальная культура Netflix

Услышав от Рошель эту историю, я быстро перебрала в уме все свои работы — от официантки в ресторане шри-ланкийской кухни до менеджера по обучению персонала в международной корпорации, от директора маленькой бостонской компании до преподавателя бизнес-школы. Могу ли я припомнить, чтобы хоть на одном из этих постов мне доводилось слышать, как один из сотрудников вежливо, но откровенно говорил главе учреждения, что его тон на совещании был неуместен? Ответ очевиден: нет, нет и еще много раз нет!

Когда я написала Риду и спросила, помнит ли он тот случай пятилетней давности, он ответил через считаные минуты.

Эрин!

Я помню, в какой переговорной это было, где я сидел и где при этом была Патти. Помню, что потом чувствовал себя очень паршиво из-за того, что не сдержался.

Рид

Еще через несколько минут он переслал мне копии того самого письма Рошель и своего ответа.

Рошель,

я очень признателен за ваше замечание. Пожалуйста, сообщайте мне в любое время, если что-то покажется вам неправильным или неуместным.

Рид

Критическое высказывание Рошель при всей его прямолинейности было продиктовано заботой и искренним желанием помочь Риду. Однако, внедряя у себя в компании культуру предельной откровенности, не забывайте, что ею легко злоупотребить — случайно или намеренно. И это подводит нас к следующему шагу, который рекомендует предпринять Рид.

НАУЧИТЕ СОТРУДНИКОВ КРИТИКОВАТЬ И ВОСПРИНИМАТЬ КРИТИКУ ПОЗИТИВНО

В оскароносном фильме с участием Брэдли Купера и леди Гаги «Звезда родилась»[15] есть сцена, которая показывает все уродство доведенной до абсурда откровенности.

Героиня Леди Гага нежится в ванне. Она только что добилась признания в музыкальном мире и номинирована на «Грэмми» в трех категориях. Ее сильно нетрезвый наставник, с которым они недавно поженились, заходит в ванную и откровенно высказывается о новой песне (в которой есть строчка Why You Come Around Me with an Ass Like That — «Почему ты ходишь вокруг меня с такой задницей?»). Песню его жена только что исполнила в Saturday Night Live, популярном вечернем шоу на канале NBC.

— Ну да, тебя номинировали. Молодец, круто. Но я вот чего не пойму. Эта твоя песня (вздыхает, закатывает глаза)… Она же отстойная. Может, я не так тебя воспитал? На тебя смотреть стыдно. Извини, я должен был тебе прямо сказать.

Несмотря на все разговоры о предельной откровенности в Netflix, в этой компании такой номер не прошел бы. Честная критика не предполагает унижения оппонента. В первые несколько раз, услышав критические замечания от сотрудников компании, я впадала в ступор. Мне казалось, что здесь действует только одно правило: «Говори все, что у тебя на уме, и к черту последствия». На самом же деле руководство Netflix тратит немало времени, объясняя сотрудникам, как можно и как нельзя критиковать. У них есть инструкции, где прописано, что такое эффективная и конструктивная критика. В компании проводятся семинары и мастер-классы, где людей учат правильно высказывать и воспринимать критические замечания.

У вас есть возможность перенять этот опыт. Проработав все корпоративные материалы о культуре откровенности и выслушав не одну дюжину историй, где она представлена в действии, я пришла к выводу, что все уроки Netflix укладываются в четыре основных правила.

Четыре правила откровенности

Для критика

1. Стремись помочь. Критиковать нужно с благими намерениями. Срывать злость на собеседнике, унижать его или преследовать собственные интересы недопустимо. Нужно объяснить, каким образом некая перемена в поведении поможет адресату критики или всей команде, а не лично вам. «Меня раздражает, когда ты ковыряешься в зубах при встречах с партнерами» — неправильная формулировка. Правильно было бы сказать: «Если ты перестанешь ковырять в зубах во время встреч с партнерами, им будет легче воспринимать тебя как профессионала и наши отношения с ними укрепятся».

2. Предлагай конкретные меры. В критическом замечании нужно указать, что именно должен изменить его адресат. Например, тогда, на Кубе, было бы неправильно просто сказать: «Эрин, как модератор вы противоречите себе как автору» — и замолчать. Но мне грамотно объяснили: «Вы ведете дискуссию так, что высказываются только американцы». Пожалуй, еще лучше бы прозвучало: «Если вы найдете способ опрашивать представителей всех стран, дискуссия станет намного плодотворней».

Для адресата