Никаких правил. Уникальная культура Netflix

3. Будь благодарен. Услышав критику в свой адрес, человек напрягается, поскольку инстинктивно ищет способ защититься или нанести ответный удар. Все мы тщательно оберегаем репутацию и самооценку. Получив критическое замечание, нужно справиться с естественной реакцией психики и спросить себя: «Как я могу проявить благодарность за отзыв о моей работе — внимательно выслушать, тщательно и беспристрастно обдумать, воздержаться от протестов или оправданий?»

4. Прими или отклони. В Netflix вы получите множество замечаний и соображений. Их необходимо внимательно выслушать, обдумать сказанное, принять к сведению. Но вы не обязаны принимать их все как руководство к действию. Вежливо и искренне поблагодарите критика. Но и вы, и он должны понимать: следовать его советам или нет — ваше и только ваше решение.

Пример, который приведен ближе к началу главы — про то, как Дуг обратился к Джордану насчет злополучного ужина в Индии, — наглядно иллюстрирует все четыре правила. Дуг заметил: поведение Джордана подрывает его же собственный авторитет. Его задачей было помочь коллеге исправить ошибку, а команде — добиться общего успеха (правило № 1). Замечания Дуга носили столь ярко выраженный практический характер, что Джордану без труда удалось найти новый подход к индийским коллегам (правило № 2). Выслушав критику в своей адрес, Джордан выразил благодарность (правило № 3).

Он мог бы и не принимать слова Дуга как руководство к действию, но все же решил прислушаться к совету: «Я по-прежнему езжу в Индию каждый месяц, но теперь уже не читаю наставления перед поездкой. Вместо этого сразу же по приезде я говорю индийским коллегам: “За мной водится один грешок. Если я начну посматривать на часы, пока Надин водит нас по городу, ткните меня локтем в бок. Я потом скажу “спасибо”» (правило № 4).

Большинству людей, как и Дугу, очень сложно выступить с критическими замечаниями безотлагательно. Нас с детства учат выжидать подходящего случая, а он порой не подворачивается так долго, что критика утрачивает всякий смысл. Это приводит нас к третьему важнейшему моменту, который необходимо учитывать, внедряя культуру откровенности в вашей организации.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ВЕЗДЕ И ВСЕГДА

Нам осталось ответить на один вопрос: где и когда высказывать критические замечания? Ответ: везде и всегда. Возможно, подходящий момент наступит во время разговора тет-а-тет, за закрытыми дверями: в той ситуации, которая, по укоренившимся представлениям, идеальна для щекотливого разговора. Эрин впервые услышала замечания от сотрудников Netflix во время собственной презентации, перед группой из трех или четырех участников мероприятия. Это тоже нормально. Свои соображения можно выкрикнуть и перед аудиторией в сорок человек, но только если именно тогда от замечаний будет больше всего толку.

Подобный случай вспоминает Роуз, вице-президент по глобальным коммуникациям.

Наши сорок коллег съехались из разных стран мира на двухдневное совещание. Мне предстояло выступить с часовой презентацией маркетингового плана по раскрутке второго сезона драмы «13 причин почему».

Самоубийство школьницы, показанное в первом сезоне, вызвало у зрителей бурную и неоднозначную реакцию. Со вторым сезоном мы решили опробовать другой рекламный подход, уже типичный для брендовых кампаний, которыми я занималась прежде, но пока нехарактерный для Netflix, которая придерживалась традиционных подходов.

Мой план включал сотрудничество с Северо-Западным университетом и независимое исследование, призванное прояснить воздействие сериала на подростковую аудиторию. Netflix не должна была влиять на ход исследования, но данные, вероятно, помогли бы грамотно выстроить кампанию нового сезона.

Часовая презентация была для Роуз единственной возможностью заручиться поддержкой коллег. Однако уже через 15 минут после начала доклада аудитория буквально взорвалась вопросами: «Зачем вкладывать деньги, если мы даже не представляем себе возможного результата? И может ли исследование быть независимым, если мы его финансируем?» Роуз казалось, что ее приперли к стенке.