Никаких правил. Уникальная культура Netflix

Когда я только начинал работать в Netflix, один инженер из моей группы допустил серьезную ошибку в моей зоне ответственности и прислал мне письмо, в котором никак не признавал своей неправоты и не предлагал ни единого решения проблемы. Я разозлился и позвонил этому инженеру: мне хотелось наставить его на путь истинный. Я устроил ему довольно-таки жесткий разнос. Удовольствия мне это не доставило, но я был уверен, что поступаю в интересах компании.

Спустя неделю ко мне неожиданно подошел его непосредственный начальник. Он был в курсе нашего конфликта и сказал, что формально я, в общем-то, прав, но знаю ли я, что после моей выволочки тот инженер совершенно утратил интерес к работе? Может быть, я хочу подорвать работоспособность всего отдела? Нет, этого я, разумеется, не хотел. Коллега продолжил:

— Как вы думаете, вы сумели бы высказать все то же самое в такой форме, чтобы человек поверил в свои силы и захотел сам исправить ошибки?

— Ну да, — ответил я. — Наверное, сумел бы.

— Хорошо. Пожалуйста, в дальнейшем постарайтесь поступать именно так.

И я стал стараться.

Вся эта беседа заняла не более двух минут и возымела мгновенное действие. Заметьте, коллега не стал называть меня хамом или плохим руководителем. Он просто задал два вопроса: «Хотите ли вы навредить компании?» и «Можете ли вы вести себя по-человечески?» Разумеется, на каждый из них возможен лишь один ответ. Если бы он просто сказал «Вы хам», я бы, наверное, ответил: «Ничего подобного». Но он высказал претензии в вопросительной форме, и мне волей-неволей пришлось задуматься и немного покопаться в себе.

Действия Джастина частично отвечают четырем принципам конструктивной критики. Он намеревался помочь тому инженеру, указав ему на ошибки. Он искренне заботился о благе команды. Вероятно, его замечания даже можно было претворить в жизнь. И все же ничего хорошего не получилось, потому что он нарушил самую первую заповедь: критиковал, чтобы сорвать злость. Ему стоило бы вспомнить и другие правила обратной связи: «Не критикуй, пока раздражен» и «Указывая на ошибки, говори спокойным и мягким тоном».

Конечно, все мы иногда выходим из себя и поступаем не лучшим образом. Джастин, к примеру, однажды перепутал откровенность с хамством. Но, в отличие от Полы, он сумел перестроиться и извлечь полезный урок из своей ошибки. Именно поэтому он до сих пор работает в Netflix.

В главе 8 мы вернемся к этой теме и рассмотрим еще несколько приемов, которые помогут воспитать у ваших сотрудников здоровую откровенность. Ну а пока перед нами…

ВТОРАЯ ТОЧКА

Если у вас уже подобралась команда талантливых, вдумчивых и доброжелательных сотрудников, можно дать им поручение, идущее вразрез с привычными нормами, но очень полезное для повышения скорости и качества работы. Попросите их как можно чаще обмениваться откровенными критическими замечаниями и без колебаний высказывать свое мнение вышестоящим сотрудникам.