Никогда не связывайтесь с животными. О жизни ветеринара

В силу разных причин я считаю, что ставить цели по продажам в медицинской сфере – это большая ошибка. В момент, когда клиенты понимают, что им что-то пытаются втюхивать, они перестают доверять врачу и больше никогда не посмотрят на него как на надежного медика. Они видят перед собой продавца. И я убежден, что в таком случае вы потеряли доверие своего клиента навсегда. Если такое случилось, то придется из кожи вон вылезти, чтобы убедить их в обратном. Каждый раз, когда будете им советовать какую-то процедуру, лекарство или препарат, они будут сомневаться в их необходимости. Действительно ли их питомец в этом нуждается? Доказана ли их эффективность? Или же это просто лишние 50 фунтов, которые получит клиника за еще одно непонятное плацебо? Я настоятельно рекомендую каждому ветврачу задать себе вопрос: что ими движет в этот момент? Часто бывает, что очень нелегко честно ответить на вопрос о своей подлинной мотивации. Даже вскользь сказанный положительный отзыв о каком-нибудь средстве от более старшего сотрудника может исказить восприятие предмета. Такие непрошеные положительные наставления могут стать привычными, и вдруг вы обнаруживаете, что все больше и больше назначаете только это средство, а ваш старший наставник нахваливает вас и выписывает комиссионные. Возможно, вы даже сами не заметите, что это работает именно так. А ваш клиент заметит, ведь он не дурак.

Из меня продавец никудышный. Я просто не могу рекомендовать то, во что сам не верю и не считаю необходимым или же эффективным средством. Я тут же начинаю чувствовать себя неловко, веду себя и говорю как-то неестественно. Другие люди довольно быстро понимают такое поведение, потому что они считывают так называемые невербальные подсказки. Ваше тело сдает вас с потрохами. Ваш артикуляционный аппарат может выдавать такое сообщение: «поверьте, это хорошее средство», но язык вашего тела передает другой сигнал: «мне реально неудобно, потому что сам бы я такое лекарство ни за что не купил». На взгляд клиента, вы ведете двойную игру, и вам придется потрудиться, чтобы снять это двойственное впечатление.

Я сидел на приеме, моя работа заключалась в следующем: каждые 10–15 минут ко мне в кабинет заходили пациенты, а я должен был разбираться с проблемами и жалобами, с которыми они пришли. Другой ветврач в моей смене была немного моложе меня и получила образование за рубежом. Она только недавно переехала в Соединенное Королевство. Несмотря на довольно хороший английский язык, ей приходилось нелегко. Торговые названия лекарств отличаются в разных странах, вакцины могут иметь лицензию разной длительности, да и в каждом районе говорят на своем диалекте с местными жаргонизмами, которые не поддаются расшифровке, если вы приезжий. Я работал в таких местечках, где клиенты из двух соседних районов так сильно отличались друг от друга, что к ним надо было применять разные подходы. А уж привыкнуть и адаптироваться к условиям в чужой стране так и вовсе трудно. Поэтому Тина, второй ветврач, часто обращалась ко мне за советом. Мне нравилось с ней болтать, и я даже чувствовал себя кем-то вроде наставника, которого у меня не было в свое время. Я всегда ее внимательно выслушивал и старался произвести впечатление, что ее расспросы мне не в тягость и я только рад помочь. Я закончил свой утренний прием и заглянул в кабинет к Тине, узнать, не нужна ли ей помощь в операции или еще с чем-нибудь. Она тоже практически уже со всем управилась, но у нее оставался один клиент, за которого она отвечала персонально.

Скайуокер был здоровенным котярой (то есть крупный самец). Ему уже стукнуло лет десять, и когда в прошлом году ему делали прививки, попутно выявили проблему с зубами. Один из нижних клыков у него пожелтел, и вокруг корня виднелась некая желтая масса (типа гноя). Десна у зуба была воспалена, а сам он слегка шатался. Кот ни на что не жаловался, да и владелец был не в курсе, что у его питомца какие-то проблемы с зубами. Питался Скайуокер хорошо, вес у него был стабильный (ну, может, кот и был немного пухловатый), и жил он полной жизнью, ни в чем себе не отказывал. Посовещавшись с владельцем, Тина настоятельно порекомендовала пройти обследование и записала их на стоматологический осмотр. План был таков: взять кровь на полную биохимию и гематологию, взять мочу на уриноанализ, а также прописать капельницу. Затем коту сделают рентген черепа и челюстей для оценки состояний зубов, еще в придачу рентген грудной клетки и брюшной полости на предмет метастазов от потенциально канцерогенной ткани вокруг зуба. Из воспаленной десны тоже возьмут материал на анализ, отправят на гистологию для определения наличия первичной опухоли. В общей сложности владелец, а точнее страховая компания, получат счет на 800 фунтов стерлингов, а скорее всего, на целую 1000 фунтов.