Читаем Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней полностью

Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней

Вместо того чтобы зацикливаться на очередном контракте, лучшие торговые представители думают о долгосрочных отношениях – даже если для этого придется отказаться от каких-то возможностей сегодня, чтобы обеспечить более прочные связи завтра. Проанализировав, будет ли ваш продукт или услуга действительно полезны клиенту, и поделившись своими рекомендациями – даже если вы рекомендуете не покупать ваш продукт или услугу, – вы заслужите доверие еще до того, как отношения будут оформлены официально. Рекомендовать продукцию конкурентов, которая больше ему подойдет, – еще один способ, который гарантирует, что потенциальный клиент вернется именно к вам в следующий раз, когда будет искать решение своей проблемы. Подобные альтруистические поступки доказывают потенциальному клиенту, что вы заинтересованы в долгосрочном общении, а не единичной сделке.

Краткий вывод

Подготовьтесь заранее. Проанализируйте особенности потенциальных клиентов, чтобы найти способ угодить им и удивить их на раннем этапе взаимоотношений. Если отыщете одну-две важные особенности личного характера, то сможете привлечь и удержать внимание клиента. Если ваш продукт или услуга не подходит ему, обязательно объясните это. Подобный уровень честности встречается редко и всегда приводит к тому, что клиент возвращается, когда ему снова понадобится помощь, – потому что вы заслужили его доверие, хотя и упустили сделку в тот момент.

Предварительный обзор работает на индивидуальном уровне и на уровне всей организации

Предварительный обзор работает на нескольких уровнях. Эта методика позволяет бизнесу выйти за пределы традиционной работы по продажам и маркетингу, чтобы создать клиенту запоминающийся опыт. Продемонстрировав потенциальному клиенту, чего следует ожидать после того, как он поставит свою подпись, можно четко обозначить ожидания и намекнуть на всё хорошее, что его ждет.

Предварительный обзор – это не похвалы вашей компании и не россказни о том, почему вы идеально подходите клиенту. Это не ваши достижения, опыт и знания, которые позволят решить проблему клиента.

Это возможность полностью сосредоточиться на клиенте, показав ему, что значит – работать с вами, если он решит приобрести ваш продукт или подписаться на услугу.

Некоторые предприниматели начинают нервничать, когда слышат такое.

Что нужно делать, чтобы создать этот опыт? Как обучить сотрудников? Сколько всё это будет стоить? Как этого добиться, когда у меня будет больше двух-трех клиентов?

Вот почему я написал эту книгу – чтобы ответить на ваши вопросы.

Это намного проще, чем кажется. Чтобы найти способ создать эмоциональную связь с клиентом, понадобится не больше двух минут, если вы готовы слушать, когда он говорит, и/или потратить несколько минут на изучение его профиля в социальных сетях.

Сотрудников можно всему обучить, и первый шаг – стать примером поведения, проявив подобный интерес и внимание к жизни ваших сотрудников. Почти невозможно ожидать, что сотрудник сумеет очаровать клиента, если он понятия не имеет, что это значит, и его самого никто никогда не очаровывал.

Эту мысль стоит повторить, потому что я считаю это одной из основных проблем клиентского опыта: невозможно ожидать, что сотрудник сумеет очаровать клиента, если он понятия не имеет, что это значит, и его самого никто никогда не очаровывал.

Влияние клиентского опыта на ваш бизнес практически никак не связано с затратами на него. Один-единственный мяч для гольфа принес пятизначный контракт на консалтинговые услуги. Шесть банок рутбира принесли $3000 гарантированного ежемесячного гонорара. Дело не в деньгах; дело во внимании.

Персонализированное общение можно систематизировать и масштабировать. Конечно, это требует дополнительных усилий, но, как только новые принципы приживутся в вашей компании и вы наладите систему поиска, отслеживания и применения информации о клиентах, усилия, направленные на создание выдающегося опыта, сведутся к минимуму.

Ошеломляющего эмоционального эффекта можно добиться, если выстроить связь с клиентами. Взаимодействуя с вашей компанией, клиенты испытывают довольно простое желание…

Они хотят почувствовать себя особенными. Они хотят почувствовать себя значимыми. Они хотят почувствовать, что их ценят. Если сможете внушать им такие чувства – регулярно, – то удержите своих клиентов на многие годы.