Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней

Краткий вывод

Если хотите что-то узнать о своих клиентах, нет ничего страшного в том, чтобы просто спросить. Когда они ответят, вы обязаны использовать эту информацию, чтобы сделать их будущий опыт взаимодействия с вашей компанией более персонализированным и значимым. То есть нужно записать информацию с помощью одного из инструментов управления отношениями с клиентами, а затем, через определенное время, вернуться к ней.

Опасности предварительного обзора: когда после продажи ожидания рассыпаются на глазах

Предварительный обзор – замечательный инструмент для того, чтобы усовершенствовать этап оценки и дать клиенту общее представление о будущем опыте. Однако когда ожидания, заданные на этапе оценки, не оправдываются – либо из-за преувеличений торгового представителя, либо из-за незнания политики/процессов, либо просто из-за недосмотра или из-за того, что менеджеру по работе с клиентами не передали важную информацию – это негативно влияет на отношения в целом.

Наверняка вы знаете, о чем я.

У каждого из нас был опыт: мы объясняем продавцу, что конкретно нам нужно, а он обещает, что его товар или услуга идеально подходят для удовлетворения наших желаний.

Но, став клиентом, мы понимаем, что все наши попытки объяснить, что именно нам нужно, не учитываются. Нам неприятно. Мы разочарованы. Мы злимся. А иногда хотим поквитаться – и обрушиваемся со злобной критикой в социальных сетях или в разговоре с друзьями и коллегами.

К тому времени, как мы поймем, что все разговоры с продавцом были в лучшем случае забыты, а в худшем – прошли мимо ушей, продавец с этапа оценки уже не фигурирует в нашей жизни. Вместо него появляется совершенно несчастный представитель колл-центра, с почасовой оплатой, который пытается разобраться, почему обещания, полученные в процессе продаж, не были выполнены.

Я узнал это на собственном опыте, когда потерял обручальное кольцо.

Каждый, кто терял обручальное кольцо, знает, насколько это неприятно и грустно. Помимо понимания и отсутствия осуждения со стороны моей супруги, крошечным лучом света в это темное время для меня стал тот факт, что я застраховал кольцо.

Я выбрал условие контракта под названием «покажите мне деньги» (это название мое, а не страховой компании). Мне казалось, что раз я оценил стоимость кольца, когда подписывал контракт, и раз страховка была привязана именно к этой сумме и мои ежемесячные страховые премии рассчитывались по этой сумме, я получу эту конкретную сумму (без каких-либо потерь – или надбавок, кстати говоря), если обращусь в страховую компанию.

Потратив несколько недель на тщетные поиски кольца, я связался со страховой компанией и сделал официальное заявление. Агент, с которым я говорил по телефону, был предельно вежлив и, записав все подробности моей потери, сказал: «Еще нам понадобится оценка стоимости кольца».

Я смутился. «Когда я подписался на страховку примерно семь лет назад, я принес вам справку о стоимости кольца от ювелира, она должна быть в папке», – объяснил я.

«Извините, но в наших документах ее нет, можете прислать еще раз?» – спросил агент.

Что ж, хорошо. Я позвонил ювелиру, который продал мне кольцо, и попросил прислать документ о стоимости еще раз (к счастью, у него до сих пор сохранилась эта информация в записях). Затем я переслал его страховой компании.

На следующий день мне позвонил страховой агент. Она сразу же сообщила, что мое дело было рассмотрено, и компания «хотела бы заменить обручальное кольцо».

«Замечательно, – сказал я. – Но я хотел бы получить страховую выплату по кольцу, которая была указана в договоре, когда я купил страховку. Можете выслать мне чек, и все будут довольны».

«Хорошо, – ответила агент. – Однако страховая выплата составит сорок пять процентов от застрахованной суммы. Ваша оценка стоимости кольца была завышена, замена кольца обошлась бы дешевле. Мы могли бы либо выслать вам по почте кольцо от наших «постоянных поставщиков», либо выслать чек на ту сумму, которую мы предлагаем. Выбирайте».