Новое оружие маркетинговых войн

Что все это означает для «генералов» маркетинговых войн? Обращаясь к людям в рекламе или в процессе продажи, всегда следует помнить важный принцип: если человек ощущает давление, он частично или полностью утрачивает здравый смысл и сопротивляется ради сопротивления.

Став взрослыми, мы продолжаем сопротивляться и забывать о здравом смысле, если ощущаем психологическое давление в виде нотаций, явных манипуляций, воспитательных бесед или командного тона. Душевное состояние взрослого человека, на которого давят, подробно описал знаменитый американский психолог Эрик Берн. Он сравнил его с переживаниями ребенка, беззащитного перед доминирующим властным родителем. Это позволило классику объяснить бесперспективность общения по типу «родитель – дитя» в своих работах, посвященных транзакционному (англ. transaction – «взаимодействие») анализу.

Давайте вспомним собственные ощущения в ситуации давления, даже если наш собеседник трижды прав по сути вопроса. Мы сначала терпим и молча протестуем: «Кто вы такой, чтобы меня поучать?» Однако эти ощущения тягостны, и человек рано или поздно все равно разрывает порочный круг. Кризис происходит, когда нарастающее сопротивление начинает заглушать голос страха и здравого смысла. Многие потом могут упрекать себя за недостаток терпения и сожалеть об упущенной выгоде. Однако способность рассуждать хладнокровно к нам возвращается не ранее, чем спадает давление.

Стоит ли удивляться, если покупательница вдруг резко теряет интерес к вашему «во всех отношениях замечательному продукту», когда получает от продавца альтернативные суждения на тему «лишний вес и карьера»? Стоит повторить: перевоспитывать клиента абсолютно бесполезно!

Вопрос № 4. Главный аргумент, как в рекламе, так и в успешной продаже, – психология специализации. Например: «Предлагаемая диета разработана специально для решения вашей проблемы: вы похудеете, что обеспечит вам карьерный рост!»

5.5. Стереотипное поведение человека и сила психологии специализации

Почему люди склонны доверять специалисту? Мы уже говорили о том, что каждый из нас вряд ли пойдет к одному и тому же врачу лечить сердце и желудок. Большинство из нас скажут: нет! Именно поэтому к врачу общей практики (терапевту) люди идут в основном не лечиться, а за направлениями к специалистам, справками и больничными.

А что, если этот терапевт имеет диплом с отличием и знает о сердце больше, чем кардиолог, к которому вы получили направление? В реальной жизни люди не склонны так глубоко задумываться над каждым своим шагом. Гораздо чаще они действуют «на автомате»: раз на двери написано «кардиолог», значит, он знает о сердце больше. Нашу склонность к поверхностному, стереотипному принятию решений знаменитый американский психолог Роберт Чалдини назвал стереотипным поведением и объяснил его изначально полезное для человека происхождение: если бы не было стереотипного поведения, человек только и стоял бы на одном месте, погруженный в размышления, голодный и замерзший. Без стереотипного поведения в сложных условиях первобытной жизни человеческий род просто не смог бы выжить!

К стереотипному поведению знаменитый психолог отнес нижеследующие явления.

Стадный инстинкт

Мы определяем, какое поведение является верным, ориентируясь на действия окружающих. Бывает даже стыдно себе признаться, но многие важные действия в своей жизни мы совершаем, глубоко не задумываясь над сутью вопроса. Для нас главное, что «так принято» или «так делают все». Часто этот стереотипный подход лежит в основе даже таких серьезных решений, как выбор профессии или вступление в брак.

Принцип авторитета

Мы склонны без особых раздумий полагаться на мнение тех, кого считаем авторитетными в том или ином вопросе. При прочих равных условиях к кому вы скорее запишетесь на прием: к обычному доктору или к кандидату медицинских наук? Куда вы с большим доверием ляжете делать операцию на сердце: в районную больницу или в специализированный кардиоцентр?

Эти два вида стереотипного поведения, на наш взгляд, способны основательно объяснить силу психологии специализации на обоих этапах процесса продажи – привлечение внимания к вашему предложению на рынке (реклама) и закрытие сделки.

Почему люди склонны отдать предпочтение специалисту? Во-первых, общественное мнение посредством нашего стадного инстинкта говорит нам: «Не может один и тот же человек быть знатоком в разных областях!» Проверьте себя: рассмотрите ли вы на серьезную должность кандидата, который сообщает, что имеет одинаковый опыт работы в продажах, бухгалтерии, отделе кадров, рекламе и логистике?