Новый Интернет для бизнеса

вает ответы. Конечно, это человек с опытом работы

в PR и пониманием PR.

В том-то и заключается отличие такой работы

от общения в call-центре. Здесь ты обслуживаешь

не одного клиента, а сразу всех. Поэтому на подоб-

ном проекте из ЦПК должны быть задействованы

только самые опытные специалисты, вдобавок по-

нимающие среду.

Опишем типичные задачи, как их видит клиент, и то, как их решать. При организации реагирования

удобно записать схему в виде матрицы и показать

исполнителям, когда и как действовать.

Проблема первая. Не работает продукт (устрой-

ство).

Что делать? Помочь разобраться, объяснить, предложить связаться, дав личный или в крайнем

случае служебный номер (человек едва ли не в кур-

БИЗНЕС В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

144

се или не пробовал использовать call-центр, и вряд

ли ему там помогли, раз пишет здесь).

СООБЩЕНИЕ

О чем?

Какое по характеру?

Кто и где написал

сообщение?

Положительное Нейтральное Негативное

«Спасибо, что

проявляете интерес

к нашей деятельности»

Достоверна ли информация? Стоит ли

вступать в дискуссию? Возможно ли

ответитьбез привлеченияспециалистов

другого отдела?

Вступитьв дискуссию Не вступать в дискуссию

Решение А:

Вступить в дискуссию в месте ее

проведения от официального

аккаунта

Решение Б:

Вступить в дискуссию в месте ее

проведенияи дополнительно

опубликовать свое мнение на какой-

либо своей официальной площадке

(указав ссылкунадискуссию)

Решение Г:

Не вступать в дискуссию и не реагировать

нанее

Решение Д:

Не вступать в дискуссию в месте ее

проведения, опубликовать свое мнение на

какой-либо своей официальной площадке

(указав ссылку на дискуссию)

Схема, придуманная для ФАС

Проблема вторая. Меня надули. Слишком боль-

шой счет за телефон, неверное решение по страхо-

вому случаю, невыданный кредит и т. д.

Что делать? Обязательно разобраться с ситуаци-

ей, попросив предоставить контактную информа-

цию, если ее не хватает.

О результатах доложить человеку в том же посте

или на более публичном поле, если ситуация разду-

та. Кстати, если на этом этапе человек «сливается»

Служба поддержки клиентов — слушаем, решаем вопросы, меняемся к лучшему

145

(не говорит подробностей, врет и т. п.) — возмож-

но, это происки конкурентов.

Проблема третья. Меня обидели. Нахамил охран-

ник, обсчитал продавец.

Что делать? В идеале, принять меры, разобрать-

ся с ситуацией, наказать виновных в каком-то нару-

шении правил (и принципов) работы с клиентами

сотрудников компании и обязательно рассказать

о принятых мерах. Только без лишнего пафоса в сти-

ле «всех уволил, ваш долг погасил из личных денег, вот какой я молодец, стараюсь, думаю о клиенте».

Потому что воспринимают это обычно примерно

вот так:

Впрочем, даже на это пока идут не все. Если для

вас это слишком, хотя бы постарайтесь «сгладить

впечатление». Комментарии к теме от других поль-

зователей в стиле «а у меня такого никогда тут не

было» в разных вариациях кажутся специалистам

по коммуникациям наивными, но все еще многих

убеждают — хотя, конечно, не авторов поста. Тут

все дело в качестве воплощения.

Проблема четвертая. «Ваша компания — унылое

г@@@но». Ничем не подкрепленный эмоциональ-

ный наезд.

Что делать? Кроме позитива через скрытый мар-

кетинг — ничего. Если только лечение психологи-

ческих отклонений и чувства ненависти ко всему

миру не является задачей вашей компании и лично

вашей.

Проблема пятая. «Ваша компания — унылое

г@@@но». Абсолютно справедливый и подкре-

пленный фактами наезд.

БИЗНЕС В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

146

Что делать? Только скрытый маркетинг — и уме-

лое жонглирование фактами. Есть же в вашей дея-

тельности хоть что-нибудь хорошее…

Стоит также добавить, что во всех этих случаях

нужно держать людей в курсе того, что их запросом

занимаются.

Они должны знать, что в компании не всем на

них наплевать (хотя бы формально), что идет рабо-

та над тем, чтобы что-то сдвинуть в правильном на-

правлении.

Что еще можно делать с добытой

о себе информацией

Вообще чтение о себе и своей работе в Интерне-

те — бесценный навык. Помимо решения описан-

ных выше задач, от этого может быть польза бук-

вально по всем фронтам.

Еще раз пройдемся по типичным жалобам (или

просто текстам) про компанию.

Массовые сообщения по первым двум пунктам

можно собрать в кучку — и отправить ответствен-

ным за продукт. По третьему — в HR. Все в кучку —к топу. Четвертый вам не нужен, ну если только кол-

легам. Пусть посмеются. Пятый идет в PR.

Лично я совершил множество попыток «досту-

чаться» до людей в тех или иных компаниях, просто

показав им, что о них думают. Иногда что-то меня-

лось, но чаще нет. Наверное, не мне осуждать по-

следних — у них есть бизнес-план, объем работ, ру-

ководство и бонусы за свою работу. В конце концов, им, наверное, виднее.

HR-рекрутинг и совместная работа над проектами

147

Но я хотя бы пытаюсь. И, конечно, очень вни-

мательно слежу за тем, что пишут обо мне и моем

бизнесе. И реагирую. Иногда даже (без особого же-

лания, но что делать) меняюсь.

В заключение скажу о самом поразившем меня

в 2010 году примере грамотного мониторинга. Од-

нажды мы с Михаилом Умаровым обнаружили клуб

любителей лопать пузырики на упаковке — сооб-

щество Vkontakte на полмиллиона человек. Много