Новый русский бизнес. Как заработать, приумножить и остаться человеком

Конкретно мой бизнес находится в сфере услуг, и его жизнеспособность как минимум на пятьдесят процентов состоит из сервиса, который мы предоставляем. Я могу регулярно вкладывать миллионы в красивые костюмы, огромные склады, рекламу и оборудование, но если мои аниматоры будут опаздывать на праздники и хамить клиентам, а монтажники детских декораций ходить по белым коврам в домах заказчиков в грязных сапогах, мой бизнес будет разорен.

Что же такое сервис в России? Может ли его себе позволить среднестатистический малый бизнес, или это только для гигантов и люксового сегмента? А главное, как с его помощью увеличить доход своего дела?

Чтобы понять, как выглядит хороший сервис, давайте разберем детально, как выглядит ПЛОХОЙ и какие последствия он за собой влечет.

В Одинцово есть салон красоты одной очень известной сети, назовем его «N». Стоимость услуг – чуть ниже среднего. Я всегда хожу в другой салон, «Пурпур студия», более дорогой, но однажды там не было мест, а мне нужно было срочно сделать маникюр к важному мероприятию, и моя помощница записала меня в «N», который был в пешей доступности от моего фитнес-клуба. Ничего хорошего я от него не ждала, но на удивление он оказался очень хорошим. Ничто, кроме отсутствия предложенного мне кофе с конфетками и скромного (но НЕ колхозного, это важно) интерьера, не выдавало в нем «эконом-класс». Мне сделали идеальный маникюр, который впоследствии долго держался, мастер была очень мила со мной, а администратор после процедуры поинтересовалась, все ли понравилось.

С тех пор я стала частым гостем «N». Конечно, свой любимый более дорогой салон я не бросила и продолжила его посещать, но существенно расширила спектр потребляемых мною услуг красоты. В сильно загруженные работой дни после тренировок частенько я забегала в «N», чтобы мне помыли и высушили голову, а я в это время решала рабочие задачи в мессенджерах. Также начала гораздо чаще делать в салоне укладки – зачем два часа париться с плойкой дома ради похода в ресторан, если твои волосы прекрасно уложат за полторы тысячи рублей? Я рекомендовала этот салон знакомым и всегда оставляла чаевые.

Но в один прекрасный день моя любовь к «N» закончилась. В Москву приезжал хороший фотограф из Питера, что случается очень редко, и я запланировала с ним фотосессию для блога. Давно мечтала посниматься в образе балерины (наверное, потому, что я и танцы – это полярные вещи, если вы читали мою первую книгу, то знаете об этом). Я забронировала фотостудию на два часа в Москве, взяла в аренду настоящую балетную пачку и пуанты, внесла фотографу предоплату и попросила помощницу записать меня перед съемкой в салон моей любимой сети для того, чтобы мне сделали одну из самых простых укладок – тугой зализанный пучок, как у балерины. Помощница записала, сказав администратору, что именно нужно сделать с моими волосами.

План был проработан до мелочей – фотосъемка длилась один час, студию я оплатила на два, чтобы в первый час там неспешно сделать себе макияж, который раньше уже делала, а во второй – сниматься. Образ был всего один, поэтому оставался даже резервный запас времени. А за два часа до начала аренды зала я была записана на тот самый пучок в салоне в пяти минутах езды от студии. В своем плане я не учла лишь одного – возможности полного провала в сервисе «N», что в итоге и уничтожило мою съемку полностью.

Я поняла, что что-то идет не так на моменте, когда через один час и двадцать минут попыток соорудить хоть что-то на моей голове мастер распустила мои волосы и это повторилось уже в третий раз. Я в это время активно обсуждала в мессенджере большой детский праздник с одним из сотрудников и, оторвавшись от экрана, вежливо и с напускным спокойствием сказала мастеру: «Вы можете на ютьюбе ввести «как сделать пучок» и сделать мне пучок по видеоуроку, там их очень много, и они длятся максимум пять минут!»

Мастер с явным недовольством в голосе ответила: «Ну хорошо… включите мне видео!»

Я (все так же вежливо и даже с натянутой улыбкой): «К сожалению, я не могу отдать вам свой телефон – я решаю важные вопросы по работе. Включите, пожалуйста, видео на своем телефоне».

Мастер (повышенным тоном): «Я НЕ ПОНИМАЮ, ВАМ ЧТО СЕЙЧАС ВАЖНЕЕ – ПУЧОК ИЛИ ВАШ ТЕЛЕФОН??»

На этом моменте я впала в шок. Мне что, НЕ показалась и она реально ТАКОЕ сказала клиенту??? Выйдя из прострации через пару секунд, я ответила: «Послушайте, я записалась к вам заранее. Я сказала КОНКРЕТНО, какую укладку я хочу, и никто во время записи не сообщил, что мастер не умеет делать БАНАЛЬНЫЙ пучок! Вы потратили полтора часа моего времени, через тридцать минут я должна войти в студию, у меня больше нет времени ждать, сделайте хоть что-нибудь, пожалуйста!»