О чем не говорят на мастер-классах

Я для себя уточнил, как часто к ней заходят новые клиенты, на что она ответила: два-три в день бывает точно. И я посчитал, что это ни много ни мало почти 600–800 клиентов в год только в одном магазине, а в четырех магазинах это уже 2000! А за десять лет это уже 20 000! Какая шикарная клиентская база для рассылок о новинках, СМС о скидках и акциях, изучения спроса и оценки своего сервиса, розыгрышей призов и прочей заманухи! Колоссальная возможность удерживать своих клиентов, и ничего этого нет!

Я попытался объяснить ей, что это одна из причин отсутствия клиентов в магазине; продажи никакие, и продавец сбежал, очевидно, потому что плохо платили, на что она вспылила и в очень сдержанной форме попросила не учить ее торговле, ибо в своем бизнесе она с начала 90-х. Я извинился за свою навязчивость и покинул магазин.

И это только один из пунктов системы продаж. Обидно, что такое встречаешь везде и всюду, ведь дисконтная карта нужна не для того чтобы делать скидки, а для того чтобы удерживать клиентов. Дисконтная карта – это лишь небольшой пункт общей налаженной системы продаж, который позволяет возвращать клиентов снова и снова, но к этому мы вернемся позже.

Причина 6. Не налажена система привлечения клиентов. Другими словами, отсутствует маркетинг. Конечно, это не здорово, когда люди приходят к тебе, только если увидели твою вывеску или прочитали объявление в газете. Существует более 50 инструментов привлечения новых и удержания старых клиентов, которые мы используем или использовали когда-либо в своем бизнесе. Но ведь важно не только привлечь нового клиента, нужно еще понять, по какому именно каналу рекламы он пришел. Необходимо постоянно контролировать этот канал и вкладывать деньги именно в него, а не в какую-нибудь никчемную газетенку, так и не понимая, приходят по ней клиенты или нет. А ведь нужно еще и удержать пришедшего клиента, ведь это гораздо дешевле, чем найти нового! Обо всем этом я расскажу в соответствующей главе.

Причина 7. Отсутствие системы найма и обучения. Как-то раз я консультировал одну предпринимательницу, которая производит и продает сумки, и каково же было мое удивление, когда на все мои вопросы об эффективности двух ее менеджеров я получил отрицательные ответы. То есть, по сути, они ничего больше не хотели делать, кроме как обрабатывать входящие заявки. Затем между нами состоялся примерно такой диалог:

– Сколько поступает заявок в день?

– Обычно две-три, максимум три-четыре.

– А что они делают в остальное время?

– Ничего.

– А зачем тогда двух держать?

Ответ просто убил меня:

– А вдруг одна заболеет!

– А почему вы не заставляете их искать новых клиентов?

– А потому что они подумают, будто я издеваюсь над ними, возьмут и уволятся, что я тогда буду делать? Девочки они хорошие, давно работают в моей компании, всё знают, где я еще таких найду?

Понятно, что пример немного не из той оперы (я хотел просто донести до вас суть проблемы, которая в российском бизнесе существует сплошь и рядом), но это же просто охренеть можно! «Хорошая девочка» – это оценка их руководителя!!! Проблема здесь в том, что руководитель сам ничего не хочет менять, его всё устраивает! Зачем тогда жаловаться на низкие продажи? Гоните на хер этих хороших девочек и мальчиков! Вы найдете (при желании, конечно) действительно хороших, неиспорченных сотрудников, которые будут продавать и искать вам новых клиентов, стоит этого только захотеть! Никогда не нужно бояться уволить работника! Как только вы начнете над этим работать и искать новых сотрудников, придут люди на голову выше предыдущих! Это я могу вам сказать из личного опыта. А если, кроме отличного найма, вы еще и наладите систему обучения, то ваши продажи однозначно поползут вверх, ибо компетентный и грамотный продавец принесет вашей компании денег в разы больше, чем ленивый бездарь! Запомните это!

Причина 8. И наконец последняя главная, но далеко не последняя в принципе причина – это отсутствие системы постановки целей и системы планирования. По сути, если вы не ставите цели и не планируете, чего вы должны достичь, ваш корабль плывет в никуда. Вы должны четко понимать, что у вас есть и к чему вы хотите прийти. Если у вас нет этого понимания, мне очень вас жаль: вы просто дрейфуете, как айсберг в океане, и ждете, когда этот айсберг попадет в воды Гольфстрима и растает.

Всё, что вам нужно для начала, – это выписать текущие показатели того, что у вас есть, определить конечные показатели того, что вы хотите, определить их срок и проставить промежуточные показатели. Поверьте, минимум 40–60 % того, что вы запланировали, вы достигнете к тому сроку, который указали, если, конечно, будете над этим работать. Когда вы начнете планировать, вы уже начнете менять себя и всё вокруг себя. В противном случае вы обречены в конечном итоге уйти с рынка.

Глава 3. С чего начать