Об умении работать с людьми

Руководители делают ошибку, если затягивают принятие решения. Один мой знакомый агент по продаже автомобилей однажды рассказал мне, как он и еще 14 его коллег (встретились со своими биржевыми маклерами и заведующим отделом продажи, чтобы обсудить то, что их не устраивало в работе. «Мы были недовольны тарифами комиссионных ставок, дополнительными льготами к заработной плате и продолжительностью рабочего дня, — рассказывал он. — поэтому в воскресенье днем мы собрались в доме нашего шефа, чтобы обсудить возникшие проблемы. Наш дилер и управляющий внимательно выслушали нас и полностью согласились с тем, что наш план компенсации устарел и неконкурентоспособен по сравнению с другими аналогичными организациями в городе. Мы потратили много времени, но ушли домой удовлетворенные, потому что знали, что теперь наши руководители поняли наши реальные проблемы. Мы считали, что встреча имела большой успех».

«Это прекрасно, — сказала я, — они показали вам, что умеют хорошо слушать».

«О, слушали-то они внимательно, — ответил он. — Но это все, что они сделали, так и не доведя дело до конца. Проходили недели и месяцы, а они ничего не говорили нам о своем решении. Каждый раз, когда мы спрашивали об этом, они извинялись и вежливо говорили: «Сейчас не время обсуждать это» или «Не волнуйтесь, мы прорабатываем этот вопрос, но не ждите немедленных результатов».

«Это, должно быть, очень расстроило вас», — прокомментировала я.

«Не только расстроило, но после этого стало еще хуже, Мэри Кэй. Через три месяца после встречи четверо наших коллег были уволены, а большинству из тех, кто остался, понизили жалованье».

В конце концов требования сотрудников были выполнены. Но эти улучшения не были оценены по достоинству, так как прошло слишком много времени, и их надежда на быстрые изменения угасла.

Одним из основополагающих элементов для достижения результата в какой-либо работе является доверие. Заведующий отделом универсального магазина однажды рассказывал мне о непростительном поступке своего непосредственного начальника. «Мои агенты по закупкам были взволнованы политикой, проводимой компанией в отношении командировочных расходов на транспорт, — рассказывал мне мой знакомый. — Я, в свою очередь, рассказал об этом моему управляющему во время одной из его поездок в Даллас. Он обещал мне разобраться с этим вопросом и заверил меня, что ситуация будет исправлена и вопрос решится положительно. Он обещал перезвонить в конце недели, чтобы сообщить о решении руководства».

Затруднения, однако, возникли из-за того, что заведующий отделом рассказал своим агентам о предполагаемых изменениях, гарантированных управляющим.

«Мне хотелось сказать им об этом сразу, потому что утром в понедельник они уезжали в Нью-Йорк, и я хотел поддержать их. Но в конце недели управляющий позвонил и сказал: «Мне очень жаль, но возникли некоторые затруднения. Я не смогу ничем помочь вашим сотрудникам в этой поездке. Но не беспокойтесь, посмотрим, что можно сделать в следующий раз». Короче говоря, Мэри Кэй, руководитель фирмы не поддержал предложения, выполнение которых мне гарантировал управляющий. Это так подействовало на моих служащих, что двое из них перешли на работу в соседний универсальный магазин».

Никогда не давайте обещаний, которых не можете сдержать

Тот управляющий действовал из лучших побуждений в своем желании помочь заведующему отделом, однако подошел к решению этого вопроса не совсем правильно. Руководитель никогда не должен давать обещаний сделать что-либо до тех пор, пока не будет абсолютно уверен, что их можно выполнить. Невыполнение обещаний сказывается на людях, которые испытывают разочарование, а этому нет прощения. Более того, руководитель никогда не должен давать заверений, если не имеет достаточных полномочий выполнить обещанное.

В упомянутом случае управляющий просто обязан был сказать: «Я принял к сведению всю информацию, я передам ее руководству компании и сообщу вам о результатах. Постараюсь сделать все, что смогу». Если он был уверен, что сможет добиться положительного решения, то мог бы добавить: «Я не могу дать вам никаких гарантий, но хочу, чтобы вы знали, что я на вашей стороне — и сделаю все от меня зависящее, чтобы добиться согласия руководства». Этими словами он выразил бы свою позицию и одновременно надежду на положительные результаты. И если бы он потерпел неудачу (как в данном случае), то его слова не привели бы к неприятным последствиям. Я считаю, что лучше всего проявлять осмотрительность — неоправдавшиеся надежды действуют подавляюще на моральное состояние человека.

Чтобы довести дело до конца, требуются дисциплина и план действий