Обнаженный бизнес

Видели, как собака с лаем бросается на автомобиль? Ей интересно с лаем преследовать автомобиль, но когда она достигает своей цели, на кой чёрт ей теперь этот автомобиль? Примерно так же рассуждал и я сам, когда осознал, что компания Virgin Media насчитывает 10 миллионов абонентов и 13 тысяч служащих по всей Великобритании. До этого момента я всегда считал, что моё кредо: «Малый бизнес прекрасен». Virgin Media ни в коей мере нельзя было назвать малым бизнесом. И он вовсе не был прекрасен. Было много острых вопросов, требовавших немедленного вмешательства, а это означало месяцы тяжёлого труда. На этот раз в нужную минуту рядом оказались Джеймс Кидд, Эшли Стокуэлл, топ-менеджеры и сотрудники, напрямую работающие с клиентами, которые напомнили нам, кто мы на самом деле, и расставили приоритеты таким образом, чтобы компания сохранила и развивала бренд Virgin.

Состояние принадлежащей NTL части компании было очень плохим. Мы должны были коренным образом изменить уровень обслуживания клиентов. Существовала одна большая проблема: сотрудники, к которым клиенты обращались с жалобами, вовсе не были заинтересованы в том, чтобы помогать людям. А причиной было то, что всё своё свободное время они тратили на чтение официальных документов, которые после этого сразу же оказывались в мусорном ведре. Мы попросили сотрудников телефонной службы по мере возможности решать проблемы клиентов в течение одного звонка и бросили все наши силы на улучшение работы с клиентами.

Мы хотели упростить жизнь и нашим клиентам, и нашим сотрудникам. Мы считали, что лучший способ сделать это – предоставить людям свободу действий в рамках своих обязанностей. Вначале настрой был скептическим. Что, если сотрудник сервисной службы превысит свои полномочия? Если служащие начнут обещать клиентам слишком многое?

Моё отношение к этой ситуации выражалось фразой «Век живи – век учись». Не думаю, что кого-то следует отругать за то, что он был чрезмерно добр, обслуживая раздражённого клиента. Если несколько ваших сотрудников вступили в конфликт с клиентом, значит, в следующий раз они, вероятно, учтут свою ошибку.

В авиабизнесе очень быстро учишься не скупиться на доброжелательные поступки. И люди начинают понимать, что, несмотря на любое затруднение, вы в их распоряжении и всегда окажете помощь, быстро предоставите точную информацию. Всем известно, что быстро не всегда означает хорошо, но мы делаем всё, что в наших силах, чтобы угодить клиентам, которые столкнулись с некоторыми неудобствами. Например, можно сделать так, чтобы люди, которые слишком много времени провели в зале ожидания, полетели бизнес-классом. Да, конечно, мы можем сделать так, чтобы вам было ещё комфортнее – не желаете ли массаж? С вами было очень приятно иметь дело, примите в знак благодарности билет бизнес-класса. Нет, это не записано в наших правилах, потому что нельзя инструкцией сверху предвидеть, как следует вести себя сотруднику в той или иной сложившейся ситуации. В наших силах только принять на работу подходящих людей и дать им возможность самим решать проблемы.

Если человек заплатил деньги, но что-то пошло не так, избегание ответственности или переход в наступление окончательно испортит ваш имидж. Вы больше никогда не увидите ни этого клиента, ни членов его семьи, ни друзей.

Если у кого-то был неприятный опыт сотрудничества с вашей компанией, он обязательно сообщит об этом другим людям.

А плохие отзывы разрушают бизнес. Однако если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь.

Мы начали эту главу с обсуждения предпринимательства, а заканчиваем размышлениями о качестве обслуживания клиентов. Интересный поворот, не правда ли?

Я глубоко убеждён, что молодая независимая компания может предложить клиентам великолепное обслуживание, отношение к клиенту зависит только от организации работы.

Ценности бренда Virgin лежат в плоскости обслуживания клиентов. Мы как никто другой сосредоточили своё внимание на клиенте.

Мне бы хотелось подробнее остановиться вот на чём.