Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

3. Помните о своих истоках. Независимо от того, насколько вы выросли, нельзя забывать о своих корнях и о том, как вы оказались на своем сегодняшнем месте. Иначе вы станете другой компанией. Многие компании начинают с определенным набором приманок – тут что-то бесплатное, там что-то бесплатное, – но как только покупателей становится больше, бесплатные услуги вдруг становятся платными. Мы никогда так не делали. Например, у нас все всегда бесплатно могли подогнать одежду, как мужчины, так и женщины. Я представить себе не могу, как некоторые другие американские магазины высокого класса могут посмотреть в глаза миссис Смит и сказать, что ей услуга обойдется в двести долларов, тогда как для мистера Смита она бесплатна. Когда вы покупаете одежду с этикеткой Mitchells или Richards, самое малое, что мы можем сделать для вас, это убедиться, что она сидит идеально. Все фигуры разные, и вы не должны платить за эту разницу!

Все вы постоянно видите объявления, даже в лучших магазинах: «Ваш заказ будет готов через две недели». У нас такого не бывает независимо от того, насколько мы заняты. Мы ставим вопрос иначе: «Когда вам нужно это платье или пиджак: сегодня вечером или завтра? Или же вы не против подождать две недели?»

Однажды к нам зашел хирург-ортопед, и ему пришло сообщение на пейджер. Он спросил, нельзя ли ему воспользоваться нашим телефоном (это было до того, как мобильные телефоны появились даже у пятилетних детей). Мы сказали: «Конечно, можно». Позвонив, он вспомнил, как однажды в модном нью-йоркском магазине, когда ему точно так же пришло сообщение на пейджер, продавец ответил на его просьбу: «Конечно, телефон находится этажом ниже». Он спустился и обнаружил там телефон-автомат. У него не было мелочи, и ему пришлось опять подняться, чтобы разменять банкноту. Можете себе представить? Так отшить клиента из-за паршивого четвертака! Добрый доктор к ним больше не вернулся. К счастью, он нашел нас, а мы не забываем, с чего когда-то начинали.

Глава 15 Завоюйте покупателя номер один, и можете считать, что тысячный у вас в кармане

В начале 1970-х дела у нас шли хорошо. Но потом случилось нечто, подтолкнувшее нас к новым высотам. General Electric перенесла свою штаб-квартиру из Нью-Йорка в округ Фэрфилд, став, таким образом, первой крупной компанией в наших краях. Так сложилось, что Реджинальд Джонс, в то время СЕО[19], и его жена Грейс уже делали покупки в нашем магазине и были нашими хорошими друзьями. Редж однажды зашел к нам и сказал папе, Биллу и мне: «Вам бы надо достроить новое крыло к магазину, потому что мы все собираемся ходить сюда за покупками». И, черт возьми, он был прав. Едва ли выпадал день, когда к нам не заходил кто-то из GE в поисках костюма. GE нравится нести людям что-то хорошее, что ж, нам она принесла много хороших клиентов.

Внезапный рост числа клиентов научил нас «силе номера первого». Люди, стремящиеся подняться в компании, обращают пристальное внимание на все, что касается их непосредственного начальника и особенно главы компании. Если он носит костюмы Hickey-Freeman, то они приходят к выводу, что и им бы не помешало носить то же самое. Если он одевается в магазинах Mitchells, то и им не повредит одеваться там же. И мы начали активно обхаживать высшее руководство, президентов и владельцев компаний.

Часто эти бизнес-лидеры говорили нам, что у них нет времени или умения выбирать подходящую одежду. Не волнуйтесь, отвечали мы, мы вам поможем. Они могли назначить примерку у портного на удобное им время. Они могли прийти после закрытия или до открытия. Мы с готовностью приезжали к ним в офисы, даже если эти офисы находились в Нью-Йорке или Нью-Джерси, и снимали с них мерку прямо там. Им это очень нравилось.

Каждый раз, когда новый топ-менеджер становился нашим клиентом, толпы менеджеров из той же компании вскоре появлялись у нас на пороге, желая походить на большую шишку. Наши отношения с GE продолжились и после того, как Редж передал эстафету Джеку Уэлчу, а тот, совсем недавно, Джеффу Иммельту.

Мы всегда пришиваем бирку Ed Mitchell к подкладке наших костюмов в дополнение к бренду производителя, и каждому, кто видел эту бирку на распахнутом пиджаке СЕО, становилось ясно, куда идти за одеждой.

Со временем все больше и больше корпораций перебралось в близлежащие города – IBM переехала в Армонк, Xerox – в Стэмфорд, а за ними последовали многие другие. И благодаря тому, что мы одевали высшее руководство, нашими постоянными клиентами стали и многие из их подчиненных и членов их семей. (В то же время мы продолжали обслуживать местных пожарных, духовенство и художников.)