Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

• Пять лет в другом месте. Каждый сын должен поработать где-то как минимум в течение пяти лет после окончания колледжа. Билл, Линда и я видели, как очень многие семейные предприятия терпели крах потому, что отец или мать брали своих отпрысков в бизнес сразу, без опыта, просто по праву рождения. Я помню, что в бизнесе мужской одежды был клуб сыновей боссов, и почти все они вечно жаловались, что отцы не прислушиваются к их идеям. А некоторые из этих идей были просто отличными. Однако отцы полагали, что их сыновья всего лишь дети: ну что ценного они могут предложить?

• Реальная работа. В семейном бизнесе дети должны начинать с реальной работы, для которой они достаточно компетентны. Они не могут просто вытеснить кого-то с должности. Как указал Борк, нет никакой связи между компетенцией и семейным генофондом. Нужно провести границу между бизнесом и семьей. В семье вас должны принимать безоговорочно. Но признание в бизнесе обусловлено пригодностью для работы. Главная движущая сила – это производительность и прибыльность, и вы не должны об этом забывать.

• Бизнес на первом месте. Когда нужно принять решение, в первую очередь учитывается то, что нужно для бизнеса, а не то, что подходит семье. Поступая наоборот, вы обрекаете свой бизнес на неудачу. Это главное правило в семейной компании: что правильно для бизнеса, правильно и для семьи.

Все четверо наших с Линдой сыновей – Рассел, Боб, Тодд и Эндрю – и сын Билла Скотт, который называет себя G3 (их семейное сокращение, означающее Generation 3, третье поколение), последовали правилам и поработали в других местах как минимум по пять лет, а к нам пришли, когда появилась реальная работа. Надеемся, еще два сына Билла тоже начнут работать у нас, если захотят.

В течение двенадцати лет мы дисциплинированно встречаемся почти каждый вторник со всеми активными членами семьи Митчелл на час или два, а иногда и дольше. Собрания проводятся согласно повестке дня, я выступаю председателем как единодушно признанный лидер. Я позволяю многим высказаться и выразить свое мнение. Есть своя магия в том, что мы все регулярно обсуждаем серьезные проблемы бизнеса.

Около трех лет тому назад мы вновь наняли Дэвида Борка, чтобы он помог нам наладить процесс передачи прав: кто из представителей G3 возьмет на себя руководящую роль, когда мы передадим бизнес в руки следующего поколения? Нам потребовалось три года, чтобы единодушно признать, что это будут Расс и Боб. (Пока что я по-прежнему СЕО и председатель совета директоров, а Билл является вице-председателем).

В течение тех трех лет мы встречались довольно часто и даже создали дополнительный очень важный орган – семейный совет. В него входят все Митчеллы, их супруги и дети в возрасте старше четырнадцати лет; он собирается раз в квартал под председательством Митчелла, не принимающего участие в бизнесе, и пытается отделить вопросы бизнеса от семейных вопросов.

На данный момент в бизнесе участвуют девять Митчеллов. В том числе папа, который в свои девяносто восемь до сих пор приходит в магазин по субботам. Каждый раз, когда я говорю кому-то: «Можете ли вы представить себе, что вся ваша семья вместе занимается бизнесом? – тут я делаю паузу и продолжаю: – Я имею в виду моих четырех сыновей, отца, брата, его старшего сына и, самое главное, мою жену» – так вот, каждый раз мне приходится ущипнуть себя. Все вместе в бизнесе, все ладят друг с другом, всем весело и все обнимают покупателей. Владельцев семейных бизнесов это обычно ошеломляет.

Глава 18 Сегодня половина гардероба, завтра – каждая вешалка

Я люблю говорить, что покупатели «мыслят глобально, но отовариваются локально».

Более восьмидесяти процентов наших покупателей живут в пределах двадцати пяти километров от нас. Людям нравится делать покупки неподалеку. Как сказал Тип О’Нил[21], вся политика локальна[22]. И покупка товаров тоже всегда локальна, если у вас есть товары и сервис мирового класса.

Однако наши покупатели путешествуют по всему миру. Многие из них работают в Нью-Йорке или часто бывают там. Они могут позволить себе тратить деньги в самых дорогих магазинах на Мэдисон-авеню и на Пятой авеню в Нью-Йорке, на Сэвил-Роу в Лондоне или Виа Монтенаполеоне в Милане.

Вот один из важнейших способов роста нашей компании: мы убеждаем людей в том, что в магазинах Mitchells и Richards они могут найти не только весь ассортимент вышеупомянутых магазинов, но и многое другое. Покупатели не раз говорили мне, что могли бы купить такой же костюм или же платье в Saks и Neiman Marcus, но предпочитают иметь дело с нашими продавцами. Как недавно сказал мне один клиент: «Даже ваши портные знают и обнимают меня. Доминик, Туллио, Пэт, Жан, Жозефина, Сильвия, Насра и Фуонг дают мне и моей жене возможность почувствовать себя особенными».