Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Мы все время даем понять покупателям, что мы тоже люди, делаем ошибки и очень хотим учиться на своих ошибках. Слышать похвалы нам, конечно, нравится (а кому не нравится?), но мы хотим также знать, чем они недовольны, чтобы это исправить. А для этого просим сказать, что не так.

Вот почему мы снова и снова спрашиваем: как вам у нас нравится? Также более пятнадцати лет мы прибегаем к фокус-группам и телефонным опросам. Недавно мы обнаружили, что письменный опрос дает намного более качественные, открытые и честные ответы (мы пользуемся услугами очень профессиональной исследовательской фирмы).

Мы рассылаем опросники от двух до четырех раз в год. Исследование 2002 года показало, что 94 процента наших покупателей были очень довольны нашим магазином, что выше, чем 91 процент в предыдущем периоде. Боб Шульман, президент Shullman Research Group, сказал нам: «Я никогда не видел таких высоких показателей, даже среди клиентов приват-банкинга[46], с которыми я работал».

Такой отзыв от человека, который провел более двух тысяч исследований отзывов клиентов во всех отраслях, чрезвычайно приятен и мотивирует нас увеличить этот показатель до 95 или 96, а потом и до 100 процентов.

В конце исследования мы спрашиваем имя респондента. Если он на что-то жалуется, мы предпримем дополнительные меры, чтобы решить конкретно его проблему.

Одно из преимуществ отношений заключается в том, что клиенты не выбрасывают наши опросники в мусор вместе с нежелательной почтой. В качестве дополнительного объятия мы отправляем подарочный сертификат всем, кто отвечает на вопросы. Это подталкивает их к тому, чтобы уделить опроснику время, задуматься над вопросами, а затем проставить галочки и написать много комментариев. Они хотят нам помочь, они заботятся о нас и знают, что мы к ним прислушаемся.

Наконец, многие из тех, кто отвечает на вопросы исследования, используют подарочные сертификаты и приезжают к нам за покупками. Таким образом, исследование становится еще и источником роста доходов.

Но наиболее распространенный способ получить отзыв – расспросить человека прямо в торговом зале, пока мы его обслуживаем. Поскольку у нас достаточно близкие отношения, он не испытывает неловкости, будучи с нами откровенным, и знает, что это нас не обидит.

Клиенты часто пишут нам обо всем, что замечают. Например, кто-то известил, что кулер в нашей «гостиной» неисправен и потенциально опасен. Я тут же извинился и пообещал что-нибудь сделать. В итоге мы заказали новый кулер, более простой и безопасный в использовании.

Если вы действительно серьезно относитесь к исправлению ошибок, просите клиентов говорить прямо и честно о том, что их беспокоит. Чем ближе будут ваши отношения, тем больше шансов, что они вам это скажут.

Учебное пособие по объятиям № 7

Ошибки – это задачи и возможности, а не проблемы – ошибки могут побуждать к героическим поступкам. Клиенты всегда помнят ваши ошибки, но лучше всего они запомнят, что вы сделали, чтобы устранить их.

Придерживайтесь программы из пяти шагов при исправлении ошибки – обнаружьте ошибку, признайте ее, извинитесь, исправьте, обнимите клиента.

Никто не виноват – не наказывайте виновного за ошибку, но выработайте способ избегать такого же промаха в дальнейшем.

Не совершайте одну и ту же ошибку дважды – отслеживайте ошибки, чтобы клиент не попал в неприятную ситуацию более одного раза.

Если что-то не работает, остановитесь – иногда лучший способ исправить ошибку – совсем отказаться от какой-то практики.

Спросите клиентов, как им у вас нравится, – единственный способ узнать все досконально – это спросить, так что слушайте и учитесь.

Часть восьмая Сила новизны Постоянно освежайте культуру объятий

Глава 53 Живая компания

Несколько лет назад, пересекая на самолете Атлантику на пути в Италию, мы с Бобом анализировали скорость продаж товаров и коллекций. Оказалось, что четыре из пяти товаров (или групп товаров) с наибольшей скоростью продаж – либо новые коллекции, либо новые товары в существующих коллекциях. Боб вслух сформулировал то, о чем я подумал: «Знаешь, папа, нужно, чтобы у нас всегда было что-то новое. У новизны есть сила».

Покупатели постоянно ищут что-то новое. Всегда есть некая группа товаров – мы называем ее основой – которая стабильно продается из года в год, и без нее вам не обойтись. Но основы недостаточно для поддержания растущего бизнеса. Люди хотят новинок.

Что ж, это кажется очевидным, если вы занимаетесь модной одеждой. Постоянно нужно выставлять что-то новое, чтобы привлечь покупателей в магазин в начале сезона. Но это выходит далеко за рамки нового стиля от Tommy Bahama или впечатляющей коллекции вроде Armani Black Label для женщин.