Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Пожалуй, самая большая ошибка, которую мне довелось совершить в бизнесе, это создание в 1989 году отдельной компании под названием Corporate Clothing Services. Все началось с простого наблюдения. Ясно, что в 1980-х мы продавали много мужских костюмов (а также синих блейзеров и серых брюк). Приблизительно треть проданных костюмов были одной из четырех расцветок: синего, серого, синего в полоску и серого в полоску. Мы предлагали разные ткани, разные качества, разные цены, но эти четыре костюма были основой нашего бизнеса. В любом офисе Нью-Йорка четверо из пяти мужчин и даже многие женщины (помните эти блузки с бантами) одеты в такую «форму». Джон Моллой заработал много денег, написав книгу «Одежда для успеха» (Dress for Success), в которой рекомендовал одеваться именно так.

Вдобавок мне позвонил старший вице-президент Pitney Bowes Питер Фэйрбоу. Компания Pitney Bowes производит те самые машинки, которые клеят марки на конверты. Так вот, Питер знал о важности первого впечатления, производимого корпоративной униформой. И он поставил передо мной задачу. Каждый день от семи до десяти тысяч наладчиков отправлялись в General Motors, Mitchells/Richards и другие компании, чтобы починить пришедшие в неисправность приборы. Проблема заключалась в том, что по их внешнему виду было не похоже, что они на это способны. По сравнению с сотрудниками службы поддержки Xerox или IBM, облаченными в синие костюмы, белые рубашки и галстуки, наладчики Pitney Bowes выглядели непрезентабельно.

Питер поставил простой эксперимент: он раздал костюмы всем наладчикам в одном из офисов Далласа, в то время как в другом офисе в том же Далласе все продолжали одеваться по-прежнему. Компании нахваливали услуги наладчиков в костюмах, даже если тем не с первого раза удавалось починить машинку. Так или иначе, но клиенты думали, что машинки исправны, и отправляли в офис Pitney Bowes письма вроде этого: «Спасибо, что приехали и наладили машинку! Правда, она опять сломалась часа три спустя». Вы поняли: униформа укрепляет профессиональный имидж и даже способна заставить вас безосновательно считать, что произошло нечто хорошее.

После этого Пит попросил меня провести мой фирменный семинар по искусству одеваться элегантно и уместно The Business of Dress для региональных менеджеров в Канзас-Сити[45]. На нем я подчеркнул, насколько важна одежда для первого впечатления.

Когда я закончил, мы сели ужинать с восемью региональными менеджерами Pitney Bowes. И все они спрашивали: «Где купить такие костюмы?» Я поинтересовался, где кто живет. Один жил в Питтсбурге, так что я порекомендовал ему Larrimor’s. Жителю Сиэтла я подсказал, что можно сходить в Mario’s. В общем, вы меня поняли. Они понятия не имели, куда идти. Кому доверять. Они спросили меня: «Сможете ли вы приехать в наши офисы? Сможете сделать корпоративный каталог?»

Что ж, я вернулся в магазин, и в течение года мы создали целую компанию, которая должна была ездить по корпоративным офисам в нашем округе и одевать сотрудников. Я думал, что бизнес начнет расти как на дрожжах. Мы даже сняли офис в Норуолке, установили там вешалки для костюмов и откомандировали опытного продавца.

Несмотря на все наши благие намерения, все кончилось грандиозным провалом. В течение года мы закрыли этот бизнес, потеряв много денег. Что еще более важно, мы потеряли сфокусированность. На это ушло много времени. Я твердо верил, что мы могли бы хорошо раскрутиться, но я был неправ.

Но, конечно, я многому научился. Мы не получали заказов, потому что высокопоставленные американские руководители не хотели указывать своим менеджерам, что носить. Они считали, что допустимо иметь дресс-код, но недопустимо диктовать, что именно носить. И я никогда бы не узнал этого, если бы не попытался ударить по воротам с пятидесяти метров.

Но самое главное, я понял, что не нужно продлевать агонию. Лучший способ справиться с ошибкой – свести потери к минимуму.

Глава 52 Как вам у нас нравится?

Самое сложное – это ошибка, о которой знает клиент, но не знаете вы, потому что с такой ошибкой вы ничего не можете сделать. Поэтому просто необходимо сделать так, чтобы он делился с вами своим недовольством, а не молчал, уходя от вас навсегда.

Однажды к нам зашел господин, который со времени своего последнего визита изрядно набрал в весе. Он рассматривал пиджак, а помогавший ему продавец, покачав головой, заметил: «Не думаю, что на вас сейчас будет хорошо смотреться этот фасон». Продавец не хотел никого обидеть, но покупателю было ясно, что он имел в виду: этот фасон не для толстяков. Он рассердился и перестал заходить к нам. В конце концов, не понимая, что произошло, Билл зашел к нему в гости и в своей неподражаемой манере разрулил ситуацию. Но если бы мы не проявили инициативу, он бы ушел к нашим конкурентам.