Общий менеджмент

Коммуникационные сети организации во многом повторяют ее организационную структуру, поскольку в обязанности руководителей любого ранга входит, с одной стороны, донесение информации до подчиненных, с другой – предоставление информации руководителю. Однако организационные структуры формируют лишь формальные коммуникации, помимо них в каждой из организаций существуют неформальные коммуникации в виде сплетен, слухов, всякого рода домыслов и т. д. Роль неформальных коммуникаций достаточно велика, тем более что, как мы уже говорили в гл. 1, значительную роль в жизни организации играют неформальные группы, часто использующие неформальные коммуникационные каналы. Чем эффективнее действует формальные, официальные коммуникации, тем меньше места остается для неформальных коммуникаций, роль которых, как правило, негативна. При том, что коммуникации во многом повторяют организационные структуры, существуют и свои специфические модели коммуникационных сетей (рис. 13).

Каждая из представленных моделей имеет свои достоинства и недостатки. Модель «круг» используется, как правило, для организации свободного обмена мнениями на конференциях, симпозиумах, семинарах. Она не предполагает какого-либо руководителя информационного обмена, и каждый из членов коммуникаций является одновременно источником и получателем информации.

Модель «звезда» характерна для организаций с незначительным количеством сотрудников (малых предприятий), в которых существует возможность получения информации каждым из членов коллектива непосредственно от руководителя. Она способствует высокой степени контролируемости коммуникационного процесса, облегчает обратную связь, сводит к минимуму искажения информации и позволяет мобильно использовать ее и корректировать. Если организация превышает 10–15 человек, возникает потребность в более сложных коммуникационных сетях типа «шпора», «палатка», «дом». Особенность модели «шпора» в том, что руководитель организации А передает информацию членам коллектива уже не непосредственно, а через менеджеров среднего звена Б и В, которые, в свою очередь, являются источниками информации для своих подчиненных. Количество блоков в «шпоре» может быть довольно большим (5-10), и это усложняет информационный процесс, поскольку возникает множество возможностей корректировки как нисходящего, так и восходящего потока информации. Г, Д и остальные члены коллектива, находящиеся на одной горизонтальной коммуникации с ними, получают информацию в том виде, в каком им передают ее Б и В, что уже само по себе включает возможность ее искажения. Б и В, в свою очередь, могут фильтровать ту информацию, которая по обратной связи поступает от Г, Д и других членов коллектива. В результате А получает информацию, отличающуюся от той, которая существует в действительности.

Рис. 13. Модели коммуникационных сетей

Пример коммуникационной сети типа «шпора» приведен на рис. 14.

Степень искажения возрастает в модели «палатка», так как Б и В вступают в непосредственный обмен информацией, и тем самым она может искажаться уже вдвойне. Такое построение коммуникационной сети облегчает передачу информации для А, поскольку он может сообщить ее только Б, а тот, в свою очередь, обеспечит распространение информации по всей коммуникационной сети.

Рис. 14. Коммуникационная сеть типа «шпора»

Еще бо́льшие возможности в этом смысле предоставляет модель «дом», где информация к каждому из нижестоящих членов коллектива может поступать достаточно сложным путем, но тем самым возрастают и возможности искажения, поскольку сговор может быть осуществлен как между Г и Д, так и между Б и В. Чем больше подобных звеньев информационной сети, тем больше возможности искажения информации.

Наряду с прямыми коммуникационными связями возможны перекрестные, т. е. между Б и Д, В и Г, как официальные, так и неофициальные. Помимо рассмотренных коммуникационных сетей существует значительное количество их разновидностей, более сложных по структуре и характерных для очень крупных организаций.

Информационный процесс включает ряд последовательных этапов, каждый из которых содержит условия для искажения информации.

На первом этапе отправитель информации может исказить информацию по следующим причинам: сознательное искажение информации; недостаточная квалификация, проявившаяся при сборе информации; нечетко сформулированное задание на сбор информации; использование усредненных данных вместо фактических; собственная корректировка данных, если они не укладываются в сложившиеся стереотипы представления того, кто собирает информацию. В качестве примера можно привести вопрос, который задавался людям для проверки влияния стереотипов на восприятие информации. На вопрос: «По какой причине умирает больше людей – от огнестрельных ранений или пневмонии?» большинство людей ответили, что от огнестрельных ранений, в то время как смертность от пневмонии значительно выше. Таких стереотипов великое множество, и они серьезно влияют на лицо, собирающее информацию.