Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

– Порекомендовали бы вы своим друзьям и знакомым работать в нашей компании, или нет?

– Как мы можем улучшить внутренние коммуникации в компании?

– Если бы мы могли улучшить только один процесс в организации, на ваш взгляд, какой именно процесс это должен быть?

• Отношение к руководству и команде:

– Как часто вы получаете признание от вашего менеджера/непосредственного руководителя?

– По шкале от 1 до 10 – насколько комфортно вы себя чувствуете, давая обратную связь своему супервайзеру (менеджеру)?

– На ваш взгляд, относятся ли в нашей компании сотрудники друг к другу с уважением?

• Обучение и карьерное развитие:

– Есть ли у вас четкое понимание своего карьерного пути и продвижения по службе?

– Насколько, на ваш взгляд, компания поддерживает вас в карьерном развитии?

• Удержание сотрудников. Борьба с текучкой кадров:

– Считаете ли вы, что сможете реализовать свой потенциал в нашей компании?

– Если бы была такая возможность, выслали бы вы свое резюме на занимаемую вами позицию вновь?

– На ваш взгляд, будете ли вы по-прежнему работать в нашей компании через год?

• Корпоративная культура:

– Можете ли вы перечислить ценности нашей организации, не подглядывая в инструкции и прочие подсказки?

– Какими тремя словами вы бы описали культуру нашей компании?

2. Если у вашей компании еще нет визуально представленной организационной структуры, самое время ее создать. В будущем предприятие может расти и меняться, поэтому особенно важно изначально иметь схему, которая поможет ясно увидеть общую картину вашего бизнеса.

При создании диаграммы начните добавлять элементы сверху вниз – от руководства до линейных сотрудников, – поочередно прорабатывая каждую линию иерархии. Когда схема будет готова, обязательно убедитесь, что все сотрудники о ней знают и имеют возможность при необходимости с ней сверяться.

3. Насколько эффективна ваша команда?

Оцените команду относительно приведенных выше качеств и продумайте возможные точки для улучшения.

4. Существует множество тестов, которые помогут вам лучше понять уровень развития своего эмоционального интеллекта. Предлагаем вам пройти один из онлайн-тестов по ссылкам ниже:

Подсчитайте свои баллы:

А теперь сделайте выводы:

Литература

Белбин, Р. Типы ролей в командах менеджеров. – М.: HIPPO, 2003.

Гоулман, Д. Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.

Друкер, П. Эффективный руководитель. – М.: Манн, Иванов и Фербер; Эксмо, 2014.

Максвелл, Д. Воспитай в себе лидера. – М.: Попурри, 2018.

Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seasons. – М.: Альпина Паблишер, 2012.

Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2017.

Kaufman R. UP! Your Service. – Singapore: Ron Kaufman Pte Ltd, 2000.

Kinni, Th. Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service. – Disney Editions, 2011.

Reynolds, S., Valentine, D. Guide to Cross-Cultural Communication / 2 edition. – Pearson Education Ltd, 2019.

* * *