Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

И так продолжается бесконечно. Одну и ту же ошибку повторяет каждый игрок. Почему-то на чужих ошибках невозможно научиться придерживать аргументацию до момента, когда мы наконец определим потребности собеседника!..

И последнее.

Обеспечиваем углубление контакта

Каким был первый этап нашей продажи? Верно, установление контакта. Но это не значит, что на этом нужно успокоиться. На каждом из следующих этапов задача остается насущной – углубить контакт с клиентом!

Типы вопросов

«Бросьте ребенку мяч, и он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов» – эти слова принадлежат Николаусу Энкельману. Именно его разработку я использую как базу для работы с темой «Типы вопросов»[15].

Нужно отметить, что определение перечисленных ниже групп как типов не вполне корректно. Дело в том, что один и тот же вопрос может одновременно попадать в несколько категорий. То есть контрольный вопрос может быть при этом открытым и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не о типах, а о свойствах или признаках.

Открытые и закрытые вопросы

«Нужны ли вам дрова?» и «Какие дрова вы используете?» – эти вопросы отличаются прежде всего развернутостью полученных ответов. В первом случае это может быть «да» или «нет», во втором – мы буквально насильно заставим собеседника выдавить из себя больше информации.

Открытые вопросы хороши во всех случаях. Закрытые идеально подходят, например, тогда, когда нужно вести монолог, но мы хотим создать иллюзию диалога – они нам пригодятся в прессинговых приемах продаж. При этом время от времени мы задаем какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», после чего ведем линию своего монолога дальше.

Отметим, что существуют уникумы, способные закрыто ответить на любой вопрос:

– Вы предпочитаете блондинок или брюнеток?

– Да!..

Информационные вопросы

Вопросы этого типа направлены на съем основной информации. В нашей ситуации это сведения о бизнесе и компании заказчика, позволяющие нам адаптировать наше предложение к его специфике.

Хотя считается, что вопросы этой группы должны строиться так, чтобы клиент не мог отделаться сухими «да» или «нет» и мы получали развернутый ответ, ради справедливости следует отметить, что можно задавать и закрытые вопросы, направленные на получение подтверждения или отрицания. Именно закрытые вопросы обычно используются при анкетировании.

Последовательность и варианты информационных вопросов – это обычно примерно тот же ряд, к которому продавец привык и отполировал за годы продаж. К сожалению, именно поэтому при переходе продавца к информационным вопросам часто меняется даже его голос, становясь чуть более высоким и гораздо более бесцветным…

Контрольные вопросы

– А с чем, господа, у вас, живущих в нашем криминализированном обществе, ассоциируется это название?

– С контрольным выстрелом киллера!

– Ну что ж, вполне нормальная, здоровая ассоциация…

Энкельман рекомендовал «…задавать их во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает».

Да, полезно понимать, попадают ли наши аргументы в цель, используем ли мы правильно выбранный коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в каком начали.

Но «белая школа» Макгали лишь предупреждала о том, что следует обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгали так и не сознался в том, что очень часто выгодно работать именно с партнером, несколько очумевшим, уплывшим в состояние транса. И я до сих пор не решил, стоит ли размещать в этой книге мои материалы по подобным техникам общения, которые мы со слушателями изучаем в теме «Жесткие переговорные технологии»…

Вопросы для ориентации

Тот, кому достается для комментариев эта карта, обычно начинает с неловкого смешка или шутки о двусмысленности этой самой «ориентации».

Такое начало всякий раз заставляет меня вспомнить двухстишный итог, который подвел под XX веком один из его поэтов:

Какие цвета испоганили —
Красный и голубой…

Но не будем развивать тему изменившегося восприятия подтекстов цветового спектра. Просто отметим, что вопросы для ориентации не только контролируют партнерскую девиацию – устойчивость в избранной позиции, – но и позволяют получить исходный фактаж для коррекции стиля и техники переговорной работы.

Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по данному пункту? Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Подтверждающие вопросы

Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа – получить от собеседника серию ответов «да», чтобы либо просто создать атмосферу согласия, либо придать ему инерцию и заставить произнести «да» в ответ на самый главный вопрос:

«Вы же придерживаетесь того мнения, что…?»

«Наверняка вы тоже рады тому, что…?»