Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

Ознакомительные вопросы

Это разведка персоны. Не компании, а именно персоны.

Ознакомительные вопросы позволяют получить либо чистую персонографию, либо познакомиться с производственными и коммерческими позициями клиента.

Встречные вопросы

Это просто. Это – по-одесски.

– Вы не скажете, как пройти на Дерибасовскую?

– А вы сами откуда будете?..

Нужно лишь помнить, что некоторые люди таких вопросов на дух не выносят. В общении с ними от встречных вопросов либо стоит вообще отказаться, либо нужно позаботиться о том, чтобы ответ был достаточно мотивирован вопросом.

«Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я могу вам посоветовать… Понимаете, чтобы ответить на этот вопрос, я просто вынужден задать вам несколько собственных вопросов…»

Альтернативные вопросы

Ничто человек не любит так, как свободу. А всякая свобода начинается со свободы выбора. Предложив партнеру пару или даже несколько приемлемых для нас вариантов на выбор, вы помогаете создать иллюзию свободы. Уже одна она сама по себе может заставить человека купить…

Однополюсные вопросы

Практически всегда представляют для слушателей проблему. Ну как их прокомментировать? И потому иногда я просто машу руками и говорю:

– О, это трудная группа. Тут господин Энкельман намудрил. Давайте я вас буду спасать. Ну-ка, задайте мне, пожалуйста, какой-нибудь вопрос. Любой!

– Вы сегодня завтракали? – интересуется слушатель.

– Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? – отвечаю я. И после паузы спрашиваю:

– Теперь понятно?

Однополюсные вопросы – это отзеркаливание вопроса нашего собеседника. Иногда просто повтором, иногда – с комментариями. Например:

– О, это интересный вопрос!

– Вы знаете, я торгую уже девяносто пять лет, но впервые мне задают такой умный вопрос!..

И слушатели сразу сами вспоминают несколько политических фигур, которые таким приемом пользуются чаще всего.

– Прекрасные примеры! Особенно с господином Кравчуком. Да, он, пожалуй, в этом наиболее искушен. Очень редко, по моим наблюдениям, Леонид Макарович не воспользуется этим трюком и прямо ответит на вопрос журналиста…

Второй случай (когда отвечаем не повтором, а комментариями) можно, по сути, даже выделить в отдельную технику. Так поступил и Энкельман, назвав их удостоверяющими замечаниями.

Однополюсные вопросы – наш спасательный круг.

У французов есть понятие reson de marshe, если не ошибаюсь. Это означает – «лестничный ум». Этот тип ума проявляется тогда, когда нас, растерявшихся, кто-то спустил с лестницы и, лишь докатившись до нижней ступеньки, мы наконец сообразили, как стоило ответить, отреагировать.

Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и доли секунд, за которые мы соберемся и найдем лучший вариант ответа.

Удостоверяющие замечания

Мы уже поспешили рассмотреть их в разговоре об однополюсных вопросах. Ну а поскольку этот тип реагирования на вопрос может на только удостоверять и констатировать, но и вольно интерпретировать и комментировать, то, может быть, переименуем эту группу в «Комментарии»?..

Направляющие вопросы

Направляющие вопросы могут пригодиться в том случае, если мы спешим, а наш собеседник отвлекся, поскольку причудливая цепь ассоциативных связей увела его слишком далеко. Помните: «Остапа понесло…»?

В описании соли этого приема нам снова помогут французы: returne a notre moutone, что означает «вернемся к нашим баранам»…

Провокационные вопросы

«Провокация – мать революции». И, как революция, предмет острый и режущий. С ней нужно быть осторожным. Но ведь каждый из нас хоть раз сталкивался с подобным. Помните, как однажды ушлый продавец, окинув вас оценивающим взглядом, «неуверенно» произнес:

– Может вам все-таки показать что-то подешевле?..

А мы в ответ сделали очень купеческий жест, горячо заявив:

– Да я с потрохами куплю все твое заведение!

И решительно достали портмоне…

К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотически: «Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?» И что вы ответите – да или нет?..

Чтобы прокомментировать последние две группы вопросов, процитируем Энкельмана.

Вопросы, открывающие переговоры

Искусно поставленный вопрос – хороший старт. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Заинтересуетесь ли вы двумя способами, с помощью которых можно приумножить ваши деньги, ничем при этом не рискуя?

Позволите ли мне предложить решение вашей проблемы?..

Заключающие вопросы

Их цель – завершить разговор. Но хорошо бы предварить их одним-двумя подтверждающими вопросами.

Смог ли я убедить вас, что приобретение этого станка выгодно вашему предприятию?

Убедились ли вы, что прибор очень прост в эксплуатации?

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос:

Какой срок монтажа вас устраивает больше – 15 ноября или 15 декабря?

Какой костюм вам упаковать – зеленый или с рисунком?

Правила слушания

Правила слушания – один из ключевых блоков курса. По причине того, что слишком большое число ошибок продавцов связано именно с их нарушением.