ORG. Тайная логика организационного устройства компании

Некоторые компании считают, что все соискатели должны проходить однотипные тесты. Одной из таких компаний является Commerce Bank. После проверки резюме и проведения телефонных интервью потенциальные кандидаты приглашаются на очное собеседование. Кандидаты думают, что основная цель – беседа, но в действительности Commerce Bank просто хочет понаблюдать за кандидатами, ожидающими собеседования. Как и McKinsey, Commerce Bank является клиенто-ориентированной компанией, и они обнаружили, что лучшими являются работники с наибольшим потребительским опытом, а также те, кто улыбается, находясь в расслабленном состоянии, – это показывает спокойное отношение к жизни и общую доброжелательность. Таким образом, пока кандидаты ждут, секретарь наблюдает за выражением их лиц, и, за исключением проваливших собеседование, Commerce Bank нанимает тех, кто проходит ее «тест на улыбку». «Тест на улыбку» обеспечивает «Сервис с улыбкой» во всех отделениях Commerce Bank.[37]

Тем не менее очевидно, что «тест на улыбку» имеет свои пределы. С одной стороны, читатели этой книги теперь знают, что во время собеседования в Commerce Bank необходимо улыбаться. Однако штатные психологи McKinsey и Google ищут нечто большее, чем «просто улыбка». Таким образом, помимо регулярных отборов и собеседований, они пытаются найти способы выявить перспективных сотрудников, действительно достойных занять желаемую позицию.

Покупка сигнала

Сегодня учеба в Гарвардской школе бизнеса (ГШБ) стоит чуть меньше 120 тыс. долл., включая плату за обучение и налоги и не включая упущенные заработки.[38] Те, кто придерживается критического мнения относительно ученой степени ГШБ, порой называют ее «сигналом за 120 тысяч долларов», имея в виду, что диплом Гарварда не дает ничего, кроме знаний о способах продажи бутилированной воды во время практических занятий, которые так ценятся McKinsey. Посещение ГШБ – эффективный сигнал о том, что у вас есть навыки и наклонности для того, чтобы стать хорошим консультантом по менеджменту. McKinsey – основной наниматель выпускников ГШБ, активно нанимает их и Google.) Никому не удалось бы попасть туда на работу, заплатив McKinsey 120 тыс. долл. просто за то, чтобы приобрести опыт на позиции стажера, не получилось бы, даже если бы кто-то и захотел. Обучение в ГШБ показывает McKinsey (или кому-то еще), что вы не только смогли победить в конкурсе на поступление в бизнес-школу (в 2010 году было принято лишь 12 % желающих), но и сумели пройти через суровое обучение.

Другие проявляют особый творческий подход при поиске нужного «сигнала». Интернет-магазин обуви Zappos известен своим клиентоориентированным обслуживанием. Однажды сотрудник по работе с клиентами Zappos установил своеобразный рекорд: один из звонков в службу поддержки длился более восьми часов. (Тут можно поспорить, хорошо это или плохо.) Существует популярная байка, рассказывающая о сотруднике службы поддержки, который, узнав, что клиентка не отослала заказ обратно, как собиралась, потому что скоропостижно скончалась ее мать, организовал вывоз обуви через UPS, а также прислал букет белых лилий, роз и гвоздик скорбящей покупательнице. Тони Шей, директор компании, неустанно повторяет, что его компания занимается обслуживанием клиентов и лишь время от времени продает обувь.

Новые сотрудники ориентированы, возможно, лучше сказать «принуждены», пройти программу обучения потребительской лояльности продолжительностью в 160 часов при полной оплате. После недельного погружения в метод работы Zappos новичкам предлагают 2000 долл. отступных (в мифологии компании это называется просто «Предложением») плюс недельную зарплату. Зачем платить тем, кого вы проверили и отобрали на работу, чтобы они ушли? Подход Zappos состоит в том, чтобы делать все, чтобы осчастливить покупателя: посылать цветы, часами «висеть» на телефоне, разговаривая с нуждающимися в поддержке. Такая работа подходит не всем. «Предложение» гарантирует, что любой новичок, сомневающийся в своих способностях, предпочтет покинуть эту работу, как делает около 10 % прошедших обучение. Однако, с точки зрения Zappos, избавление компании от тех, кто удовольствовался 2000 долл., чтобы уйти, стоит гораздо большего.[39]

Мне больнее, чем тебе

Zappos нужны хорошие специалисты службы поддержки, открывающие души и сердца навстречу желаниям клиентов, Commerce Bank предпочитает сотрудников, которые смогут пройти их тест на улыбку, а McKinsey и Google ищут настойчивых людей с высоким IQ. Балтиморской полиции нужны копы, которые смогут при необходимости эффективно нейтрализовать опасных, возможно, вооруженных подозрительных лиц, а не любители поспать на магазинных парковках. Искушение проводить тихие ленивые денечки в ожидании щедрой пенсии может легко стать помехой, особенно учитывая ограниченное вознаграждение и столь же ограниченный надзор. Полиции нужны люди, которые между сном и поддержанием порядка выберут второе.