ORG. Тайная логика организационного устройства компании

Даже если во время проверки новых идей в штаб-квартире McDonald’s происходят некоторые ошибки, это неизбежное последствие азартных игр, в которых участвуют фирмы, когда поставляют новые продукты на рынок. Сегодня «МакЛин» и «МакАфрика» однозначно ассоциируются с крупным «Макпросчетом», в то время они казались неплохой идеей. Риски не окупились. Можно только вообразить, что осталось бы от бренда за 32 млрд, если бы сотрудники McDonald’s и франчайзи не были на таком «коротком поводке».

Цена несоответствия

В армии следование приказам может спасать жизни. В транснациональных корпорациях это экономит затраты. Стандартизация дешева, индивидуализм дорог. Почему гамбургеры и картошка фри оптом дешевле, чем разнообразная домашняя еда? Частично это объясняется технологией. Инновации McDonald’s в технологиях прожарки могут быть легко переняты франчайзи, если они производят тот же самый продукт. Скоординированное, крупномасштабное производство также позволяет McDonald’s заботиться обо всем, кроме заключительной стадии обжарки картофеля. Компания моет, очищает, нарезает, бланширует и замораживает картофель миллионами тонн прежде, чем отправить его по всей стране и по всему миру, зная, что каждый кусочек картофеля фри подойдет к фритюрнице, установленной у франчайзи. Каждая часть производственной цепи соответствует следующей.

McDonald’s все еще полагается на рынок, но только когда это может облегчить обременительные стандарты, оставленные в наследство Реем Кроком. Когда McDonald’s начинала свою деятельность в бывшем Советском Союзе, компания привезла с собой все необходимое: животноводческие фермы, обеспечивающие рестораны говядиной; хозяйства по выращиванию пшеницы (чтобы поставлять основные компоненты для булочек) и картофеля (для фри необходим определенный красновато-коричневый сорт картофеля). Они не могли доверять местной сети и не могли смириться с несоблюдением стандартов.[64]

Подобное соблюдение стандартов качества и последовательностей операций гарантирует клиенту, что каждый обед McDonald’s одинаковый везде, где бы то ни было. Турист из Пеории, штат Иллинойс, может таким образом найти привычный комфорт, разглядывая Эйфелеву башню, осматривая достопримечательности в Латинской Америке или перекусывая гамбургером в Пекине.

Основной источник различий между ресторанами McDonald’s, скажем, в Париже и Пеории заключается в пресловутом «человеческом факторе». В компании упорно работали над решением и этой проблемы. В результате появился «Картофельный компьютер», исключивший влияние человека на процесс приготовления картошки фри, отвечающей всем стандартам компании. Сегодня человек требуется лишь для дозагрузки фритюрницы. Однако и тут все продумано: руководство по эксплуатации фритюрницы McDonald’s достигает сотни страниц.

Компаниям, идущим по пути максимальной автоматизации и механизации производства и обслуживания, гораздо легче. Менее «продвинутые» несут дополнительное бремя по продвижению товаров и услуг; унификация процессов достигается обучением персонала, сводами правил и т. д., это очень похоже на методы, применяемые в Вест-Пойнте. К слову, в каждом из 150 ресторанов Cheesecake Factory имеется абсолютно одинаковое меню на 200 позиций. Повара обучаются следовать точным инструкциям по приготовлению каждого блюда, а стиль поведения официантов гарантирует клиенту, что он получит знакомое доброжелательное отношение к своей персоне и качественное обслуживание вне зависимости от того, в каком ресторане он находится.

Сюжет американского фильма «Офисное пространство»(«Office Space») строится на отношениях внутри коллектива в заведениях, подобных Cheesecake Factory (Applebee’s, T.G.I. Friday’s и многих других), в частности, высмеиваются универсальные офисные правила, принятые в таких компаниях. Все происходит в одном из ресторанов сети Chotchkie’s (вымышленная сеть ресторанов), руководство которого фанатичнее, чем в реальной жизни, придерживается установленных правил. Часть очарования Chotchkie’s заключалась в безделушках,[65] носимых сотрудниками на своей форменной одежде. Политика компании, таким образом, требовала, чтобы сотрудники «стильно» украшали себя пуговицами, которые позволяли им «самовыражаться». Это приводит к спору между официанткой Chotchkie’s Джоанной (Дженнифер Энистон) и ее менеджером, спору, о котором мечтает каждый сотрудник низшего звена в определенный момент своего стандартизированного существования.

Джоанна: «Знаете, Стэн, если вы хотите, чтобы я „стильно“ носила 37 пуговиц, как вон тот милый мальчик, Брайан, почему вы не сделаете 37 пуговиц минимальным количеством?» (Джоанна носит минимальное количество пуговиц, т. е. 15.)

Стэн, менеджер Chotchkie’s: «Ну, я думал, что помню, как вы говорили, что хотите выразить себя».

Джоанна: «Да. Вы знаете, да, я хочу. Я действительно хочу выразить себя, хорошо. И я не нуждаюсь в 37 пуговицах, чтобы сделать это». (Показывает Стэну средний палец – самовыражаясь таким образом – и увольняется.)