ORG. Тайная логика организационного устройства компании

Директор по маркетингу Cheesecake Factory Марк Мирс озвучивает собственное видение «стиля» – «Вау!», как он заявил Келли Александр по Национальному общественному радио. «Все ради того, чтобы услышать „Вау!“, – объяснил Мирс. – Это очень важное слово для нас. Когда я говорю, что мы на вершине успеха, я имею в виду „Вау!“. Когда готовят еду, это „Вау!“, когда я пробую ее – „Вау!“. Презентация десерта – „Вау!“»

Что тут сказать? «Вау!»

Несмотря на то что подобные высказывания звучат оскорбительно для сотрудников, таких как Джоанна, Марк и Стэн по-своему правы. Колумнист журнала Time (и по совместительству самопровозглашенный кулинарный сноб) Джон Клауд отмечает, что мы с умилением воспринимаем небольшие местные ресторанчики, предлагающие «курочку с хрустящей корочкой и слоеный пирог с черникой». Блюда с большой любовью готовятся поваром, работающим в таком заведении уже несколько десятилетий, и леди, регулярно получающей награды за свою выпечку на воскресных ярмарках. Во время посещения одного рекомендованного кулинарного мероприятия в Джеймстауне, Клауд попал в реальность, которая оказалась намного хуже, чем еда и правила в Applebee’s или Cheesecake Factory. Стейк бизона, жесткий, безвкусный и абсолютно несъедобный, сопровождался жареной картошкой с привкусом старого жира. Это принудило Клауда написать статью «In Defence of Applebee’s» («В защиту Applebee’s»), ресторан которой он также посетил в Джеймстауне и остался доволен.

Клауд писал в статье, что готов возвращаться снова и снова в Applebee’s, зная, что «у блюд будет все тот же прекрасный вкус, и я буду чувствовать себя, как и должен, – в местном маленьком ресторанчике с отменной кухней, который нигде и везде одновременно». В этом вся суть.[66]

Причина повального перехода к стандартизациии в том, что разнообразие видится врагом пользы (и прибыли) в современной корпоративной Америке. Этот процесс породил множество «операционных гуру», предлагающих компаниям помощь в получении сертификатов международных стандартов качества (ISO 9000 и 9001 – основные примеры) и решений «Шесть Сигма». В то время как односигмовая производственная линия выдает 31 % брака, шестисигмовое производство – лишь 3,4 % брака на каждый миллион единиц продукции. Подобные производственные показатели стали причиной резкого увеличения числа консультантов, предлагающих помощь в достижении статуса ISO 9000, в частности «шестисигмовых» экспертов с «черными поясами» – ниндзя стандартизации. Стандартизация повышает прибыль акционеров. Конечно, если погуглить фразу «шесть сигма отстой», вы получите 1,5 млн ссылок.

Инновационная бюрократия

Франчайзи McDonald’s, находящиеся на передовой в войнах фастфуда, мгновенно получают информацию об изменениях желаний и потребностей клиентов. Знают о таких вещах, о которых не придет в голову задуматься высшему руководству McDonald’s с Оук-Брук в США. Руководство McDonald’s всегда серьезно относилось к своим предложениям по ведению бизнеса, и, возможно, некоторые из них заработали бренду McDonald’s миллиарды долларов.[67] Владельцы франшизы на деле обеспечили Крока лучшим из того, что у него было. Сэндвичи «Макчикен» и «Филе-о-Фиш» вы найдете в каждом меню каждого ресторана не только в США, но и по всему миру. Однако эти сэндвичи были предложены клиентам в 1960-х годах как раз франчайзи наперекор правилам McDonald’s. Начиная с 1970-х годов эти сэндвичи стали обязательной частью меню ресторанов бренда.

Тем не менее требовалось одобрение высшего руководства бренда перед тем, как хотя бы один сэндвич «Макчикен» или «Филе-о-Фиш» пойдет в продажу. Подобные «местные» успехи были возможны благодаря контролю, маркетинговому тестированию и последующей доработке рецепта. Именно на этом этапе продукт, который может быть включен во франшизу McDonald’s, проходит множество ступеней одобрения и модификаций, а также именно здесь хорошие идеи отделяются от неудачных.

«Филе-о-Фиш» – отличный пример применения подобной политики. Рыбный сэндвич впервые был предложен в начале 1960-х годов Луи Гроеном, владельцем франшизы в католическом районе города. Жители района воздерживались от бургеров по пятницам, когда соблюдали пост. Гроен обратил внимание на ресторан Bob’s Big Boy, находящийся рядом и бойко торгующий бургерами с палтусом. Луи подумал, что неплохо бы и McDonald’s сделать то же самое. На Оук-Брук предложение Гроена встретили скептически, однако после своего визита в Иллинойс, где он лично провел презентацию, Гроен добился успеха и получил разрешение готовить свой рыбный сэндвич из палтуса, обжаренного в кляре из блинного теста. Продажи по пятницам возросли в пять раз! Даже в другие дни недели продажи мясных сэндвичей в McDonald’s увеличились, поскольку любители бургеров всегда могли взять с собой своих супругов и детей, безразличных к мясу.