Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

«Если рабочий не может научиться данной работе, почему вы поставили его сюда?»

Разве это в большей степени не ваш провал как менеджера или того, кто отвечал за выполнение этой работы?

Два других варианта:

Вариант 2: организовать для него ту же самую подготовку еще раз.

Вариант 3: использовать для него другой метод обучения тем же самым навыкам и умениям.

Согласно теории общих и особых причин вариаций вариант 2 будет бесполезен. Стабилизация деятельности свидетельствует о присутствии только общих причин вариаций. Иными словами, мы достигли минимальных вариаций, возможных в данной системе. Только изменение самой системы имеет шансы улучшить положение дел, а вот повторное прохождение работником того же самого курса обучения вряд ли изменит систему.

Цитируя снова «Выход из кризиса»,

«Когда сотрудник достиг состояния статистической управляемости… продолжение обучения тем же самым методом ничего не даст».

Вариант 3 менее спорен. Мы уже не говорим об обучении тем же самым методом, ведь может оказаться успешным обучение с помощью другого метода. Деминг приводит такую историю. Тридцатилетняя женщина прошла подготовку для работы. Ее результативность в выполнении этой работы стабилизировалась, т. е. стала предсказуемой, но не была удовлетворительной. Пока менеджер разрабатывал новый метод обучения для старой работы, он перевел эту женщину на другую работу. Через год он вернул женщину на старое место, провел курс обучения, и ее работа на этом месте в конце концов стала полностью удовлетворительной.

Из этой истории можно извлечь два урока: новый метод обучения той же самой работе может работать, но, скорее всего, это дорого. Гораздо лучше делать все правильно с первого раза (стоит выучить эту фразу!). Тем не менее ясно, что даже вариант 3 Деминг рассматривает как в целом нежелательный; он считает, что расходы и трудности, как правило, не оправдываются. Почему? Я думаю, что основная причина – это хорошо известная всем особенность: избавляться от вредных привычек гораздо труднее, чем от их отсутствия! Когда человек научился чему-то неправильно, обучение правильному варианту включает два этапа: избавление от неверного варианта и обучение верному. Первое дается трудно, очень трудно.

Вы, должно быть, и сами наблюдали это. Возможно, вы научились печатать методом «нашел и клюнул» (метод «двух пальцев»). Если так, то освоили ли вы впоследствии метод печати вслепую? Если вы привыкли питаться неправильно, удалось ли вам перейти на здоровую диету? Если вы научились играть на органе, не овладев хорошо техникой педали, смотрите ли вы все еще на ноги за исключением простейших пассажей? Если говорить по-французски вас научил кто-то, плохо знающий язык, насколько уверенно вы чувствуете себя сейчас, через десять, двадцать, тридцать лет, пытаясь побеседовать с владельцем гостиницы, ресторана, магазинчика в Париже?[84] Я не говорю, что исправления, улучшения в этом или в бесчисленном множестве других случаев невозможны. Я говорю лишь, что это очень трудно. Старые привычки умирают с трудом. И вас так или иначе натренировали на эти привычки, и ваша работа в их рамках действительно стала предсказуемой. Есть шанс, что ваша работа не сильно изменилась и спустя годы.

Ряд примеров описан также на начальных страницах главы 8 «Выхода из кризиса». Два из них относятся к игрокам в гольф. Первый рассказывает об игроке, чья результативность находилась за пределами статистической управляемости, но который явно извлекал пользу из уроков. Второй – об игроке, чья результативность находилась в пределах статистической управляемости и который не извлекал из уроков абсолютно никакой пользы. Деминг использовал эти примеры в своих первых курсах в Японии в 1950 г. Между прочим, его собственный опыт игры, по-видимому, был не особо успешным:

«У игроков в гольф не очень-то сладкая жизнь. Сам я играл в гольф один раз. Потерял мяч и ушел!»

Упомянутый выше случай обучения языку более подробно рассмотрен в «Выходе из кризиса» на стр. 232. И снова главная трудность – это избавление от вредных привычек. Следующий пример проблемы избавления от вредных привычек в отличие от приобретения полезных, когда вы начинаете с чистого листа, привел Хиро Хакквеборд. Он рассказал мне, что в школе его плохо учили игре в теннис. Недавно он попытался снова начать играть, но плохое обучение тормозило процесс. В конце концов он бросил теннис как неподходящее для себя дело и занялся гольфом, в котором, ручается, получил хорошую подготовку (в отличие от Деминга).