Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

Вне всяких сомнений, Деминг рассматривает работы по созданию операциональных определений как в высшей степени важные. В поддержку этого утверждения он делает ссылки на два известных исторических факта:

• Шухарт рассматривал свою работу по операциональным определениям как имеющую бóльшее значение, чем развитая им же теория вариаций и контрольных карт;

• по свидетельству Деминга, японцы уделили в начале 1950 г. большое внимание развитию операциональных определений, и положительные результаты, которые они от этого получили, выдерживают сравнение с теми, что достигнуты ими же с использованием понятий и инструментов статистического управления процессами. Но так ли уж это удивительно, в конце концов? Вспомните фразу в начале главы 4 из обращения к менеджерам: «В конечном итоге все это связано с уменьшением вариаций». Для нас вскоре станет очевидным, что использование операциональных определений имеет прямое отношение к уменьшению вариаций.

Что же такое операциональные определения? Если обобщить высказывания Шухарта (из его книги 1939 г.) и Деминга, это – определения, с которыми разумный человек может согласиться и использовать их на практике.

Все значимое начинается в человеческом мозгу с понятий (мыслей, представлений, образов). Некоторые словари подчеркивают, что понятия абстрактны, теоретичны. Слово, которое сам Деминг использует для описания понятия, – ineffable, т. е. нечто невыразимое словами, находящееся за пределами описания. Но на практике работать с понятиями трудно!

К сожалению, многие пытаются это делать, не осознавая связанных с этим опасностей. Как много людей торопятся с публикациями, даже не думая о том, будет ли то, о чем они пишут, понятно другим! Как много было написано отчетов, инструкций, процедур, понятных только их авторам! (Мне кажется, особенно грешат этим авторы руководств по работе с компьютерами.) Да и почему пишущий должен слишком заботиться о том, чтобы быть понятым? В конце концов, ему-то ведь все и так предельно ясно. Но он должен заботиться об этом, так как, по всей видимости, сами его действия по написанию чего-либо предполагают желание быть услышанным и понятым другими людьми.

Огромное количество аргументов за и против приводится в судах, поскольку контракты содержат понятия, а не операциональные определения, т. е. слова, смысл которых открыт для интерпретации. Операциональные определения вовсе не открыты для интерпретации – напротив, они сами интерпретируют, толкуют:

«Слова не имеют значения, если их нельзя преобразовать в действия, с которыми соглашаются все. Операциональное определение дает возможность передачи смысла с помощью понятий».

На первый (поверхностный) взгляд, идея операциональных определений может показаться не такой уж трудной. Но попробуйте использовать ее! Как только вы попытаетесь превратить идеи в практически реализуемые вещи (о чем, собственно, и толкуют операциональные определения), начинутся трудности:

«Практика более точна, чем чистая наука, более точна, чем обучение».

Двусмысленностей, вызванных отсутствием операциональных определений, – великое множество. Посмотрим, например, возвращаясь к главе 1, что такое экспорт? Его официальное определение, очевидно, совсем не то, которое имел в виду Деминг. По отношению к числу пожаров на предприятиях – что такое пожар? Что означает «улучшение состояния пациента»? Что такое «ошибка при печати»? Что такое недостаток? Что понимается под словом «вовремя»? Деминг часто спрашивает своих студентов: «Что такое “бестселлер”? Что такое “чистое”? А ведь мы должны знать это, если наша работа заключается в том, чтобы вытирать столы». Означает ли это, что стол достаточно чист для того, чтобы на нем можно было либо обедать, либо использовать в качестве прилавка, либо оперировать? Что такое «удовлетворительно»? Удовлетворительно для чего? Удовлетворительно для кого? Какую испытательную процедуру должны мы использовать? В главе 24 мы увидим потребность знать, что понимается под словами «тщательно», «правильно», «присоединенный», «испытанный», «уровень», «обеспечить», «завершить», «однородный» и т. д. Как мы можем выполнять свою работу, если не знаем этого? В главе 29 вы обнаружите, что определения числа продаж, происшествий в сильной степени зависят от давления, оказываемого на менеджеров. Один из знаменитых примеров Деминга – это вопрос: «Что означает надпись на одеяле “50 % шерсти”?» Ответ на этот вопрос и его обсуждение смотрите в «Выходе из кризиса» на стр. 258–259.