Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

Однако давайте проясним условия, при которых это значение будет истинным. Первое: нам нужен метод измерения с неограниченной точностью, способный измерять как прямые, так и кривые линии. Второе: нам нужен идеальный круг. Третье: и линия, представляющая диаметр, и кривая, представляющая окружность, должны иметь нулевую толщину. Только при этих условиях появляется истинное значение этого отношения.

Но все это относится к миру математической теории. Совершенная окружность, совершенные измерения и нулевая толщина – недостижимы. На практике, конечно, ни одно из этих условий не удовлетворяется и никогда не будет удовлетворено. Как бы мы ни старались определить и измерить отношение «длина окружности/диаметр», мы не можем (и никогда не сможем) получить это значение числа π. Может быть, мы сможем проводить измерения с точностью до трех знаков после запятой. Скажем, длина окружности оказалась равной 6,237 см, а диаметр 1,985 см. Деление одного значения на другое дает нам 3,142065. Это не равно «истинному значению». Делает ли это наши измерения неверными? Если бы это было так, мы были бы обречены всю оставшуюся жизнь получать только неправильные ответы. Правилен ли наш результат? Если да, тогда «правильный» не означает «равный истинному значению». Повторяясь, скажем: есть числа, которые мы получаем, используя определенные операции и процедуры. Но если мы изменили процедуру, то, по всей видимости, получим другое число. Тогда что же значит термин «истинное»?

В заключение я должен признаться, что в свое время меня очень удивило замечание Деминга о том, что попадание точки за интервал 3σ составляет «операциональное определение особой причины вариации» (см. главу 4). В соответствии с моим математическим воспитанием, прежде я воспринимал общие причины просто как возникающие внутри системы, а особые причины – как приходящие извне. Я даже упомянул эту идею во введении в главах 2 и 4, поскольку это полезная концепция. Но на практике ситуация никогда не бывает очерчена столь же ясно. Может оказаться, что одни источники вариаций «очевидно» общие, а другие – «очевидно» особые. Истина же заключается в том, что обычно имеется много больше других источников, роль которых неопределенна. Давайте вспомним, что в терминах концептуального определения не существует ни одного реального процесса, который не был бы подвержен действию особых причин вариаций. т. е. ни один реальный процесс не находится в статистически управляемом состоянии. Даже если бы это было не так, то как мы смогли бы узнать об этом? Поэтому с теоретической точки зрения определение общих и особых причин может быть превосходным, на практике же оно приводит нас в никуда. Следовательно, мы нуждаемся в операциональном определении особых причин или, если хотите, операциональном определении того, когда нам нужно отыскивать особые причины:

«Шухарт изобрел и опубликовал это правило в 1924 г. – 65 лет назад. С тех пор никто не сделал ничего лучшего».

Глава 8 Процессы и системы

В этой книге мы уже не раз упоминали о процессах и системах. Слова «процесс» и «система» легко слетают с языка, но на данном этапе было бы разумно провести их «ревизию» и разобраться, что же мы подразумеваем под ними на самом деле.

Что такое процесс? Однажды я слышал, что описание процесса – это все, что может быть выражено грамматической конструкцией настоящего продолженного времени, при этом в конструкции желательно использование определения. Использование определения помогает прояснить, о чем именно идет речь: например, о написании книги, отчета, письма, слова и т. д.

Пятый из четырнадцати пунктов говорит о непрерывном улучшении каждого процесса. Наше определение процесса, использованное в предшествующем абзаце, не очень-то помогает понять, о чем именно здесь идет речь. Критически важный шаг, который действительно помогает разобраться в этом, – четкое осознание того факта, что каждый процесс имеет свои входы и выходы (см. рис. 18). Процесс производит некоторый вид изменений, некоторые из входов вносят вклад в эти изменения, а некоторые из них изменяются сами.

Почти всегда входы в процесс значительно более многочисленны и многообразны, чем принято думать, и часто это также справедливо для выходов. Это хорошо показано на рисунке 19. Данный рисунок основан на схеме, которую постоянно использует в своей книге Билл Шеркенбах. Это не означает, что каждый процесс должен иметь все типы возможных входов и выходов, показанных на диаграмме[33]. Обычно более легко идентифицировать входы всех шести типов, воздействующих на процесс; однако проблема всегда оказывается серьезнее и глубже, чем мы предполагаем вначале.