Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

Таким образом, систему можно представить как совокупность взаимосвязанных процессов. Но многое из того, что мы называем процессами, можно, в свою очередь, разбить на подпроцессы. Таким образом, мы видим, что небольшие операции рассматриваются как процессы, а очень большие – как системы. Однако что касается масштаба операций, при котором происходит переход от использования одного слова к другому, в основном это дело вкуса. В связи с введенной выше расширенной версией понятия входов и выходов в процессы нам приходится рассматривать значительно более детальную структуру взаимосвязанных процессов внутри процессов, или процессов внутри системы, чем можно было предположить вначале. В качестве иллюстрации этого обстоятельства хорошо подходит рисунок 20, взятый из работ Брайана Джойнера и его коллег. Рисунок 20 – пример блок-схемы процесса, или диаграммы процесса.

Такие схемы оказывают неоценимую помощь для понимания процессов как в части того, что должно происходить, так и того, что происходит на самом деле. Меня удивляет количество книг, посвященных методам обеспечения качества, которые тем не менее едва касаются методов построения диаграмм процессов, не говоря уже о том, чтобы рассмотреть эту проблему сколько-нибудь глубоко. А те, что действительно рассматривают эти методы, как правило, концентрируются на чисто внешних, косметических моментах, а не на реальном назначении этой методики. Как может кто-либо на разумной основе попытаться ввести улучшения или инновации в процессы без глубокого понимания того, что происходит с ними в настоящий момент? А особенно – как различные компоненты процесса связаны и взаимодействуют друг с другом?

«Схемы процессов полезны для понимания систем. На основе понимания системы можно проследить последствия предлагаемых изменений».

В настоящее время на практике используется несколько типов схем для описания процессов и, без всякого сомнения, будут разработаны и другие. В качестве хорошего введения в методы применения схем может использоваться «Настольная книга команды» (The Team Handbook). Попутно отметим, что на практике, как правило, даже простое построение адекватной схемы процесса (слово «адекватный» предполагает то, что есть на самом деле, а не то, что должно быть предположительно) непосредственно ведет к существенным улучшениям.

Вначале у людей могут возникнуть абсолютно разные представления по поводу построения процесса. Они могут обнаружить, что официально документированные процедуры не вполне подходят для данного вида деятельности, и изменяют процедуру исходя из потребности или желания улучшить дело. Тогда это можно отнести к одним из тех случаев, которые Деминг определяет как «разрушение самих себя, исходя из самых лучших намерений». Каждый делает свое дело наилучшим образом, с самыми добрыми намерениями – и все это может быть совсем непродуктивным, поскольку нет абсолютно никакой гарантии того, что локальная субоптимизация выгодна для процесса в целом.

Нужно попытаться достигнуть понимания разветвлений (причинно-следственной цепи) для всех выходов из процесса, а не только для наиболее очевидных из них. Брайан Джойнер, например, рассказывает о некоторых реальных случаях, когда стимулирование объема продаж оказывалось эффективным именно для достижения конкретной цели, но вызывало настоящую катастрофу, поскольку возникавший в результате этого спрос превышал все возможности систем управления, производства, поставки и др. удовлетворить его и, таким образом, приводил к хаосу будущее планирование (см. главу 29).

Как указывал Пат Андерсон, мой коллега из Британской ассоциации Деминга, системы, по всей вероятности, могут рассматриваться как хорошо определенные с практической точки зрения, если они не только пригодны и адекватны тому делу, для которого предназначены, но и описаны таким образом, чтобы быть понятными для всех вовлеченных в работу с ними[37]. Здесь мы видим непосредственную связь с нашим обсуждением операциональных определений (глава 7). Полезной может оказаться какая-либо форма представления диаграммы или схемы; описание процесса может быть и словесным – важно то, что система должна быть тем или иным образом документирована. И еще один важный момент: между описанием (т. е. замыслом системы и предположительным характером ее работы) и тем, как она действует на самом деле, может наблюдаться большое различие. Попутно отметим, что получение этой последней информации может оказаться трудным (если вообще возможным) в недружелюбной среде, т. е. в системах, которые не подвергались сколько-нибудь существенному влиянию четырнадцати пунктов и других аспектов философии Деминга: